100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na betaling Zowel online als in PDF Je zit nergens aan vast
logo-home
TENTAMEN 2023: OE710 Optimalisering van de Dienstverlening €4,99   In winkelwagen

Tentamen (uitwerkingen)

TENTAMEN 2023: OE710 Optimalisering van de Dienstverlening

3 beoordelingen
 321 keer bekeken  71 keer verkocht
  • Vak
  • Instelling

Behaald cijfer: 92. Waarbij SPSS beoordeeld met alle punten. Makkelijk te volgen verslag en goed te gebruiken voor eigen invulling en als guideline bij het tentamen. De tentamenvragen zijn ieder jaar vergelijkbaar, dus de uitwerkingen sluiten goed aan op komende tentamens, met name het SPSS gedeel...

[Meer zien]

Voorbeeld 5 van de 26  pagina's

  • 8 juni 2023
  • 26
  • 2022/2023
  • Tentamen (uitwerkingen)
  • Vragen en antwoorden

3  beoordelingen

review-writer-avatar

Door: jongeriusalix • 5 maanden geleden

review-writer-avatar

Door: jobhengeveld • 6 maanden geleden

review-writer-avatar

Door: davyrijsdijk • 6 maanden geleden

avatar-seller
OE710 Optimalisering Dienstverlening
Take home toets – Casus Uitgekookt




Naam: Chris Woutersen
Studentnummer: X
Klas: ROBSMBVT3
School: Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Afstudeerrichting: M&B
Onderwijseenheid: OE710
Plaats & Datum: Poortugaal – 15/05/2023

, Hogeschool Inholland
Opleiding Business Studies




OE710 Optimalisering
Dienstverlening
Take home toets – Casus Uitgekookt




Naam: Chris Woutersen
Studentnummer: 672381
Klas: ROBSMBVT3
School: Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Afstudeerrichting: M&B
Docent(en): X
Plaats & Datum: Poortugaal – 15/05/2023

Pagina 1 van 25

,VOORWOORD
De onderwijseenheid OE710 is een speed-rapport dat geschreven is op 15 mei 2023 tussen 09:00 en
23:00. In dit rapport komen onderwerpen terug zoals tevredenheidsonderzoek, vragenlijst,
observatieonderzoek en SPSS. Ik vond het rapport een goede toets methode. Met dit rapport en de
onderdelen die erin terugkomen ben ik weer iets beter voorbereid op mijn afstuderen. Met name het
observatieonderzoek vond ik leuk om te maken en het lijkt mij ook leuk om SPSS tijdens het afstuderen
toe te passen om echte data te analyseren en hier conclusies uit te trekken. SPSS vond ik wel lastig om
onder de knie te krijgen, maar met doorzettingsvermogen is het is toch gelukt. Het is een vrij plagiaat
gevoelige manier van toetsen, maar ik heb het tentamen volledig zelfstandig gemaakt en ik hoop dat
mijn inzet tijdens de lessen terug te lezen is in het rapport.

Graag wil ik X bedanken voor hun lessen en begeleiding.
Ik hoop dat u het rapport goed te lezen vindt.
-Chris Woutersen-
Poortugaal, 15 mei 2023




Pagina 2 van 25

,INHOUD
Voorwoord ............................................................................................................................................. 2
H.1 Opdracht 1: Onderzoek ................................................................................................................. 4
H.1.1 Doelstelling onderzoek.............................................................................................................. 4
H.1.2 Informatiebehoefte .................................................................................................................... 4
H.1.3 Beoogde uitkomsten .................................................................................................................. 4
H.1.4 Methodologie ............................................................................................................................ 4
H.2 Opdracht 2: Vragenlijst ................................................................................................................. 6
H.3 Opdracht 3: Observatie ............................................................................................................... 10
H.3.1 Doelstelling ............................................................................................................................. 10
H.3.2 Informatiebehoefte .................................................................................................................. 10
H.3.3 Beoogde uitkomsten ................................................................................................................ 10
H.3.4 Methodologie .......................................................................................................................... 10
H.3.5 Observatie onderwerpen.......................................................................................................... 11
H.3.6 Observatie protocol ................................................................................................................. 12
H.4 Opdracht 4: SPSS ......................................................................................................................... 15
Hercoderen ........................................................................................................................................ 15
H.4.1 Vraag 1 .................................................................................................................................... 16
H.4.2 Vraag 2 .................................................................................................................................... 17
H.4.3 Vraag 3 .................................................................................................................................... 20
H.4.4 Vraag 4 .................................................................................................................................... 23
Literatuurlijst ...................................................................................................................................... 25




Pagina 3 van 25

, H.1 OPDRACHT 1: ONDERZOEK
Voor opdracht 1 is gekozen onderzoek te doen naar de klanttevredenheid bij Uitgekookt gebruikers.

H.1.1 DOELSTELLING ONDERZOEK
Het doel is om een representatieve meting van de tevredenheid van Uitgekookt onder de huidige kopers
te doen. Inzichten in de tevredenheid van kopers is essentieel om te zien wat nodig is en wat verbeterd
kan en/of moet worden.
Het onderzoeksdoel is daarom: inzicht krijgen in de klanttevredenheid van huidige gebruikers met
betrekking tot het assortiment, de producten en de service er om heen.

H.1.2 INFORMATIEBEHOEFTE
Om de tevredenheid onder huidige kopers te meten is er informatie/data nodig. Hiervoor moet onderzoek
gedaan worden naar het assortiment van Uitgekookt, de producten en de verleende service. Onderstaand
is opgesomd met welke aspecten deze informatie kan worden verkregen. Informatie over kopers
profielen komen terug in achtergrondaspecten.
• Achtergrondaspecten: leeftijd, geslacht, huishouden, soort aankoop, provincie, hoe is er met
Uitgekookt in contact gekomen, reden van aankoop, prijs en bestelhoeveelheid.
• Assortiment: variatie, samenstelling per maand, nieuwe producten per maand en dieetopties.
• Producten: smaak, kwaliteit, versheid, rijpheid, gebruiksgemak, verpakking, voedingswaarden.
• Verleende service: levertijd, klantenservice, bezorgers en after sales service.

H.1.3 BEOOGDE UITKOMSTEN
Met de onderzoeksresultaten kan bepaald worden in welke mate de gebruikers van Uitgekookt tevreden
zijn over het assortiment, de producten en de service. Daarnaast is het met de onderzoeksresultaten
duidelijk wat de socio-demografische profielen zijn van de gebruikers. Hiermee kunnen aankopen
worden gekoppeld worden aan de kopers profielen. Samen leidt het tot een inzicht waarmee het voor
Uitgekookt duidelijk wordt op welke aspecten zij kunnen verbeteren om de klanttevredenheid te
optimaliseren.

H.1.4 METHODOLOGIE
Om de tevredenheid van Uitgekookt gebruikers te onderzoeken wordt gebruik gemaakt van kwantitatief
onderzoek. Er wordt primair empirisch onderzoek verricht, want er wordt een online enquête afgenomen
onder de populatie Uitgekookt gebruikers. De enquête bestaat uit een vragenlijst en in deze vragenlijst
zijn gesloten vragen opgenomen. Echter zal bij een aantal vragen wel de mogelijkheid zijn voor de
respondenten om te kunnen toelichten. Met een enquête is het enigszins mogelijk om vooraf te weten
wat respondenten kunnen antwoorden. De enquête wordt online afgenomen, dit zorgt voor meer gemak
onder de respondenten, wat weer leidt tot een hogere opkomst. Daarnaast bespaard een online vragenlijst
Uitgekookt veel tijd en onnodige kosten. Ook kan Uitgekookt invloed uitoefenen op de beantwoording
van de vragen, door opties toe te voegen dat respondenten geen vragen kunnen overslaan en verplicht
iets moeten invullen. De enquête wordt via e-mail verzonden en is locatie onafhankelijk en anoniem,
wat leidt tot een gebruiksvriendelijke enquête. Er wordt voor een dipmeting gekozen.
De methode van onderzoek is een touchpoint analyse. Met andere woorden, er wordt in kaart gebracht
waar de klant in aanraking komt met Uitgekookt en wat daaraan verbeterd kan worden. Hiermee wordt
een klantervaring aangeboden die rechtlijnig is. Hoe meer touchpoints op hoog niveau zijn, hoe
positiever klanten over Uitgekookt denken. Vervolgens kan dit, dan weer leiden tot meer

Pagina 4 van 25

Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:

√  	Verzekerd van kwaliteit door reviews

√ Verzekerd van kwaliteit door reviews

Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!

Snel en makkelijk kopen

Snel en makkelijk kopen

Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.

Focus op de essentie

Focus op de essentie

Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Chrisstudent1. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,99. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 73918 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen

Laatst bekeken door jou


€4,99  71x  verkocht
  • (3)
  Kopen