Samenvatting van al mijn colleges over customer journey en consumentengedrag met alle elementen van de customer journey
Met veel voorbeelden
informatie komt uit het boek: Invloed
Met termen zoals: Ability, beïnvloedingstechnieken, motivatietechnieken, aankoopgedrag, productniveaus, touchp...
Wat is customer journey?
- Klantreis
- Eenvoudige visualisatie (vaak een diagram)
- Alle stappen die de klant doorloopt
- In contact met een bedrijf of organisatie
Klanttevredenheid
Waargenomen prestaties van product of dienst
Voldoen die aan de verwachtingen van de klant?
Verwachtingen
Projectie op de toekomst
Gebaseerd op eerdere verwachtingen
Gewoontes
Sociale context
Verschil tussen producten en diensten
Wat betekend klantloyaliteit?
- Verbondenheid of betrokkenheid van een klant
- Ten opzichte van een merk, bedrijf of product
- Gedrag: herhalingsaankoop en voortzetten relatie
- Houding: positieve houding
- Aanbevelen organisatie (mond tot mondreclame)
, Productbehoeften zijn afhankelijk van
persoonsbehoeften
Dopper
Kernproduct: (Welke behoefte vervult het product?):
Water bij je dragen, geen flessen weggooien
Werkelijke product (zoals je hem waarneemt,
verpakking etc.): Rode dopper met Logo
Uitgebreide product: Service, garantie, contact bij
bijvoorbeeld kapotte fles
Mini Cooper
Kernproduct: Van A naar B, mobiel zijn
Werkelijke product: Rode auto van het merk Mini Cooper.
Uitgebreid product: service, onderhoud, garantie
Happy Soaps
Kernproduct: Zeep, schoon worden, wassen
Werkelijk product: Ronde Shampoobar, plasticvrije verpakking, goed voor klimaat, vrolijke
kleuren, ruikt lekker, HappySoaps
Uitgebreid product: Snelle levering, niet tevreden geld terug, service
NPS (Net Promoter Score)
Methode om klantloyaliteit te meten
Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie x zou
aanbevelen aan een vriend of collega?
Categorie:
- Detractors: 0-6 (ontevreden)
- Passives: 7-8 (passief tevreden)
- Promotors: 9-10 (zeer enthousiast)
Klanttevredenheid en klantloyaliteit
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper lisannecuperuss. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,09. Je zit daarna nergens aan vast.
