In dit verslag heb ik een accountplan geschreven voor mijn stagebedrijf FMC. Bij elke opdracht zit meer dan genoeg informatie om het naar eigen smaak aan te passen en gewoon een dikke voldoende te halen voor weinig werk. Ik heb mijn bloed, zweet en tranen in dit verslag gestopt, dus verwacht hoge k...
,Inhoud
Inleiding.......................................................................................................................................................2
2. Bedrijfsanalyse.........................................................................................................................................4
2.1 Algemene beschrijving.......................................................................................................................4
2.2 Organogram.......................................................................................................................................4
2.3 USP’s..................................................................................................................................................4
2.4 Kern- en Randassortiment.................................................................................................................5
2.5 Commerciële activiteit.......................................................................................................................6
Commerciële activiteit betekent dat een bedrijf acties onderneemt om geld te verdienen en winst te
maken. Dit kan verschillende activiteiten omvatten, zoals marketing, verkoop, productontwikkeling en
klantenservice..........................................................................................................................................6
In de vorige antwoorden heb ik uitleg gegeven over verschillende aspecten van het bedrijf. Deze
aspecten zijn allemaal belangrijk voor de commerciële activiteiten van het bedrijf, omdat ze bijdragen
aan het genereren van inkomsten en winst.............................................................................................6
Met het promotie- en communicatiebeleid kan FMC Virtual Balie de bekendheid van het bedrijf
vergroten en nieuwe klanten aantrekken. Het assortiment- en merkenbeleid bepaalt welke diensten
het bedrijf aanbiedt en hoe het zich onderscheidt van concurrenten. Wat FMC doet om meer klanten
te genereren, is het bijwonen van meeting en events.............................................................................6
Al deze aspecten zijn cruciaal voor het succes van het bedrijf en dragen bij aan de commerciële
activiteiten van FMC Virtual Balie, omdat ze helpen bij het genereren van inkomsten en winst............6
2.5.1 Promotie en communicatiebeleid...............................................................................................6
2.5.2 Assortiment en merkenbeleid.....................................................................................................6
2.5.3 Prijs en Margebeleid...................................................................................................................7
2.5.4 Relatiebeleid...............................................................................................................................7
2.5.5 Inkoopbeleid...............................................................................................................................7
3. Accountanalyse........................................................................................................................................9
3.1 Accountanalyse (1)............................................................................................................................9
3.2 Profielanalyse (1).............................................................................................................................13
3.3 Performance-analyse (1)..................................................................................................................14
3.4 Accountanalyse (2)...........................................................................................................................15
3.5 Profielanalyse (2).............................................................................................................................18
3.6 Performance-analyse (2)..................................................................................................................19
3.7 Accountanalyse (3)...........................................................................................................................20
3.8 Profielanalyse (3).............................................................................................................................23
3.9 Performance-analyse (3)..................................................................................................................24
1
,4 SWOT-analyse met confrontatiematrix..................................................................................................25
5 Accountstrategie.....................................................................................................................................27
5.1 Accountdoelstellingen.....................................................................................................................28
5.2 Accountstrategie..............................................................................................................................29
Als FMC Virtual Balie willen we ons accountplan voor Irado zo goed mogelijk uitvoeren. We willen
kansen grijpen, de relatie met Irado versterken, meer geld verdienen en de taken goed beheren. Dit
gaan we doen door de volgende dingen te doen:.................................................................................29
We gaan ons goed verdiepen in de afvalverwerkingsindustrie en op de hoogte blijven van de nieuwste
ontwikkelingen. We lezen artikelen, rapporten en hebben persoonlijke gesprekken om op de hoogte
te blijven. Op basis hiervan gaan we samen met Irado nieuwe ideeën bedenken en nieuwe diensten
aanbieden die aansluiten bij hun behoeften. Zo kunnen ze zich onderscheiden van hun concurrenten
en de markt domineren.........................................................................................................................29
We gaan er alles aan doen om Irado aan ons te binden. We gaan regelmatig hun dienstverlening
evalueren en met hen in contact blijven. We luisteren naar hun behoeften en problemen en reageren
daar snel en goed op. Zo kunnen we hun vertrouwen winnen en laten zien dat we betrouwbare en
goede service bieden.............................................................................................................................29
We willen dat Irado meer geld verdient met onze diensten, en op sommige vlakken ook geld bespaart.
Daarom gaan we samen met hen nieuwe diensten en oplossingen bedenken die aansluiten bij hun
doelen. We willen dat Irado succesvol is en we gaan ook andere diensten en oplossingen aan hen
aanbieden die hen kunnen helpen hun doelen te bereiken..................................................................29
We gaan samen met Irado realistische schattingen maken en deze regelmatig evalueren en bijwerken.
Zo zorgen we ervoor dat we goed samenwerken en dat Irado tevreden is met onze dienstverlening..29
Met al deze maatregelen willen we ervoor zorgen dat onze relatie met Irado goed blijft, dat we samen
de taken goed uitvoeren en dat we steeds meer geld verdienen..........................................................29
5.3 Begroting.........................................................................................................................................29
6. Actieplan................................................................................................................................................31
7. Eindconclusie.........................................................................................................................................32
8. Bronnen.................................................................................................................................................33
Inleiding
In dit verslag ga ik het hebben over meerdere accounts bij het bedrijf waar ik stage heb gelopen. Tijdens
mijn stageperiode heb ik de kans gekregen om betrokken te zijn bij het beheer van verschillende
accounts en heb ik waardevolle inzichten opgedaan over het belang van effectief accountbeheer.
Het beheren van meerdere accounts is een uitdagende taak die nauwkeurigheid, organisatie en
communicatieve vaardigheden vereist. Het is van essentieel belang om de accounts op een efficiënte en
effectieve manier te behandelen, zodat de behoeften van elke klant optimaal worden vervuld.
2
,In dit verslag zal ik ingaan op de verschillende aspecten van accountbeheer, zoals het identificeren en
prioriteren van klantbehoeften, het zorgvuldig bijhouden van accountinformatie.
Ook zal ik in dit verslag 3 accounts behandelen. Dit zijn de drie grootste klanten van mijn bpv bedrijf.
Ik hoop dat dit verslag waardevolle inzichten zal bieden over het beheer van meerdere accounts en de
impact die een goed accountbeheer kan hebben op het succes van een bedrijf. Door te leren van mijn
ervaringen tijdens mijn stage, hoop ik anderen te inspireren om ook effectieve accountbeheerpraktijken
toe te passen en zo bij te dragen aan de groei en het succes van hun organisatie.
3
, 2. Bedrijfsanalyse
2.1 Algemene beschrijving
FMC is een callcenter gevestigd in Capelle aan den IJssel. Het bedrijf is gespecialiseerd in het verlenen
van telefonische ondersteuning en klantenservice. Het bedrijf maakt gebruik van geavanceerde
technologieën en systemen om haar klanten te voorzien van diensten.
Callcenters als FMC spelen een belangrijke rol in de moderne zakenwereld, door het verlenen van
telefonische ondersteuning aan bedrijven. Callcenters helpen bij het beantwoorden van vragen, het
oplossen van problemen en het verstrekken van informatie. Bedrijven kunnen hierdoor hun
klanttevredenheid verhogen. FMC's locatie in Capelle aan den IJssel biedt een centrale locatie voor het
verlenen van diensten aan bedrijven in de omgeving. In het algemeen is FMC een belangrijke speler in
de branche van callcenters en biedt het bedrijf waardevolle diensten aan bedrijven en hun klanten.
2.2 Organogram
Collega 1 Collega 2
Hierboven zie je het organogram. is de directeur van FMC Virtual Balie. Het is niet een heel groot
bedrijf. Het heeft nu ook 10 werknemers. is de enige leidinggevende. De rest van de collega’s zijn
‘agents’. De agents beantwoorden de telefoon.
2.3 USP’s
De unieke verkoopargumenten USP's van FMC zijn:
In- en outbound calling: FMC biedt niet alleen telefonische ondersteuning, maar ook ondersteuning via
e-mail en chatfuncties. Dit zorgt ervoor dat klanten op verschillende kanalen contact kunnen opnemen,
waardoor ze een gebruiksvriendelijke ervaring kunnen bieden.
4
,Naast telefonische ondersteuning biedt FMC ook postretouren aan. Klanten kunnen gemakkelijk en
efficiënt producten terugsture. Dit bespaart klanten tijd en moeite, en zorgt voor een soepel proces.
Centrale locatie: FMC's locatie in Capelle aan den IJssel is gunstig gelegen en biedt een centrale locatie
voor het verlenen van diensten aan bedrijven in de omgeving. Dit maakt het gemakkelijk voor FMC om
snel te reageren op de behoeften van lokale bedrijven en om efficiënt te opereren.
Met deze USP's onderscheidt FMC zich van andere callcenters. Bovendien zorgt de centrale locatie voor
een efficiënte dienstverlening aan bedrijven in de omgeving. Hierdoor kan FMC waardevolle diensten
leveren aan bedrijven en hun klanten.
2.4 Kern- en Randassortiment
Een callcenter is een bedrijf dat telefoondiensten aanbiedt om klantenvragen, -klachten en -verzoeken
namens andere bedrijven af te handelen. FMC Virtual Balie is een bedrijf dat zich richt op het
overnemen van de klantenservice van andere bedrijven, zodat deze bedrijven zich kunnen concentreren
op hun hoofdactiviteiten. Dit betekent dat FMC Virtual Balie het personeel, de technologie en de
infrastructuur levert om de telefoon te beheren en namens het uitbestedende bedrijf vragen van de
beantwoorden.
Het belangrijkste aanbod van FMC Virtual Balie is dus het beantwoorden van telefoontjes en het
afhandelen van klantenvragen. Daarnaast biedt het bedrijf ook andere diensten, zoals agendabeheer en
live chat met klanten, om de klantenservice van de uitbestedende bedrijven te verbeteren en uit te
breiden.
Het uitbesteden van de klantenservice aan FMC Virtual Balie biedt voordelen voor zowel het
uitbestedende bedrijf als de klant. Het uitbestedende bedrijf kan zich concentreren op zijn
kernactiviteiten, terwijl FMC Virtual Balie de klantenservice voor hen afhandelt. Dit kan leiden tot een
hogere efficiëntie en productiviteit voor het bedrijf.
5
,2.5 Commerciële activiteit
Commerciële activiteit betekent dat een bedrijf acties onderneemt om geld te verdienen en winst te
maken. Dit kan verschillende activiteiten omvatten, zoals marketing, verkoop, productontwikkeling en
klantenservice.
In de vorige antwoorden heb ik uitleg gegeven over verschillende aspecten van het bedrijf. Deze
aspecten zijn allemaal belangrijk voor de commerciële activiteiten van het bedrijf, omdat ze bijdragen
aan het genereren van inkomsten en winst.
Met het promotie- en communicatiebeleid kan FMC Virtual Balie de bekendheid van het bedrijf
vergroten en nieuwe klanten aantrekken. Het assortiment- en merkenbeleid bepaalt welke diensten het
bedrijf aanbiedt en hoe het zich onderscheidt van concurrenten. Wat FMC doet om meer klanten te
genereren, is het bijwonen van meeting en events.
Al deze aspecten zijn cruciaal voor het succes van het bedrijf en dragen bij aan de commerciële
activiteiten van FMC Virtual Balie, omdat ze helpen bij het genereren van inkomsten en winst.
2.5.1 Promotie en communicatiebeleid
Promotie- en communicatiebeleid speelt inderdaad een cruciale rol in het marketingplan van een
bedrijf, inclusief FMC Virtual Balie. Hier zijn enkele aanvullende strategieën die het bedrijf
implementeert
FMC Virtual Balie deelt boeiende en relevante inhoud op sociale mediaplatforms. Dit kan variëren van
tips en advies over klantenservice tot verhalen van klanten. Door actief te zijn op sociale media kan het
bedrijf de betrokkenheid van potentiële klanten vergrotn
Partnerschappen: FMC Virtual Balie kan strategische partnerschappen aangaan met andere bedrijven
die complementaire diensten aanbieden. Dit kan resulteren in wederzijdse aanbevelingen en een groter
bereik van potentiële klanten.
Fmc organiseert dus ook workshops en events. Dit kan bijvoorbeeld workshops zijn over
klantenserviceverbetering of trends in de branche. Door waardevolle inhoud te delen, kan FMC zich
beter plaatsen op de markt.
Het is belangrijk voor FMC Virtual Balie om de effectiviteit van elke strategie te testen en bij te stellen op
basis van de resultaten. Door te experimenteren, te analyseren en te leren, kan het bedrijf zijn
promotie- en communicatie optimaliseren en een groter publiek bereiken.
2.5.2 Assortiment en merkenbeleid
Het assortiment- en merkenbeleid is heel belangrijk voor het marketingplan van een bedrijf. Het gaat
over de producten en diensten die het bedrijf aanbiedt en hoe ze zichzelf in de markt positioneren.
Verschillende dingen aanbieden: FMC Virtual Balie onderscheidt zich van concurrenten door extra
dingen aan te bieden, zoals speciale talen waarin ze klantenservice kunnen geven, of gespecialiseerde
technische ondersteuning voor bepaalde branches.
6
, FMC Virtual Balie xtelt verschillende prijzen in voor verschillende diensten die ze aanbieden. Op die
manier kunnen we klanten aantrekken die op zoek zijn naar verschillende niveaus van service. Ook
kunnen ze speciale acties of kortingen gebruiken om nieuwe klanten aan te trekken.
Het is belangrijk voor FMC Virtual Balie om regelmatig onderzoek te doen naar de markt om op de
hoogte te blijven van de ontwikkelingen en de concurrentie in de gaten te houden. Als ze de behoeften
van klanten begrijpen, kunnen ze hun assortiment en merkenbeleid aanpassen en zichzelf positioneren
als een betrouwbare en waardevolle partner voor klantenservice.
2.5.3 Prijs en Margebeleid
Prijs- en margebeleid is ook belangrijk voor FMC Virtual Balie. Hier zijn een paar strategieën die het
bedrijf kan gebruiken om dit te verbeteren:
FMC Virtual Balie onderzoekt wat andere bedrijven in dezelfde branche vragen voor vergelijkbare
diensten. Door te kijken naar de prijzen van concurrenten, bepaalt fmc wat een goede prijs is voor zijn
eigen diensten, zodat ze niet te hoog of te laag zijn.
Het is belangrijk voor het bedrijf om regelmatig marktonderzoek te doen, zodat je op de hoogte blijft
van wat er speelt in de branche en om te weten wat de concurrentie doet.
2.5.4 Relatiebeleid
Relatiebeleid is super belangrijk voor FMC Virtual Balie. Het betekent dat ze goede banden willen
hebben met klanten, partners en andere belangrijke mensen. Hier zijn een paar dingen die ze kunnen
doen om dit te bereiken:
Door samen te werken met andere bedrijven, kunnen we meer klanten aantrekken en de service nog
beter maken. Bijvoorbeeld, fmc werkt samen met BNI wat een soort meeting is met andere
ondernemers. Daarbij gaan mensen ook naar andere events
We moeten persoonlijk contact hebben met klanten en partners om de relatie sterker te maken.
Bijvoorbeeld, wij nemen regelmatig contact met bedrijven of we niks over het hoofd gezien en wel de
juiste info hebben doorgespeeld
Het organiseren van evenementen kan helpen om de banden met klanten en partners te versterken.
Het is belangrijk om regelmatig contact te hebben met klanten en partners en om te begrijpen wat ze
nodig hebben en willen. Door te investeren in goede relaties kunnen ze een voorsprong hebben op hun
concurrenten en een sterke positie in de markt behouden.
2.5.5 Inkoopbeleid
Bij FMC Virtual Balie is het inkoopbeleid iets anders dan bij traditionele bedrijven, omdat we
voornamelijk diensten leveren in plaats van fysieke producten. Als callcenter hebben we niet veel
materialen en middelen nodig om hun diensten te kunnen aanbieden. we hebben meestal al de
benodigde spullen, zoals computers, telefoons en software.
7
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper WeinigWerkenWelSlagen. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €13,19. Je zit daarna nergens aan vast.
