Samenvatting
kwaliteitsvol handelen samenvatting
- Instelling
- Hogeschool Gent (HoGent)
Samenvatting van 17 pagina's voor het vak kwaliteitsvol handelen aan de HoGent (/)
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 17 pagina's
Voorbeeld 3 van de 17 pagina's
In winkelwagenVerkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
KWALITEITSVOL HANDELEN DEEL1
KWALITEITSZORG: DEFINITIE EN VISIES
Patiënt= persoon aan wie gezondheidszorg wordt
verstrekt, al dan niet op eigen verzoek
Beroepsbeoefenaar=
o Volgens koninklijk besluit: artsen,
tandartsen, apothekers, vroedvrouwen,
zorgkundigen, verpleegkundigen, …
o (nog) niet: therapeuten, sociaal werkers,
studenten, …
Gezondheidszorg= bevorderen, vaststellen,
behouden, herstellen of verbeteren van
gezondheidstoestand van patiënt
Kwaliteit van zorg gedefinieerd door de overheid/zorgorganisatie patiëntenrechtenwet (2002)
WUG: WETGEVING OP DE UITVOERING VAN DE GEZONDHEIDSVORMEN HERFORMULERING
EN MODERNISERING TOT DE KWALITEITSWET
Wet is van toepassing op alle zorgbeoefenaars volgens WUG en beoefenaars van niet-conventionele
praktijken en alle types van de gezondheidszorg:
o Curatief & extra-curatief
o Intramuraal & ambulant
o Terugbetaald & niet-terugbetaald
Legt essentieel verplichtingen aan:
o Individuele zorgbeoefenaars
o Onrechtstreeks aan zorgvoorzieningen (nieuwe regeling inhoud patiëntendossier, strenge
regeling over toegang tot gezondheidsgegevens, …)
VIKZ
Vlaams instituut voor kwaliteit van zorg
Kwaliteit van zorg is de mate waarin de zorg geleverd wordt voor personen
Effectiviteit: de juiste dingen doen
Efficiëntie: dingen juist doen
Kwalitatief hoogstaande zorg is belangrijk om volgende aspecten te bevorderen:
o Veiligheid (minimaliseren vermijdbare letsels)
o Effectiviteit (zorg gebaseerd op wetenschappelijke kennis)
o Efficiëntie (vermijden van verspilling)
o Patiëntgerichtheid (respectvol en responsief omgaan met patiënten)
, o Tijdigheid (vermijden wachttijden en schadelijke vertragingen)
o Continuïteit (zorg loopt naadloos over van diagnose tot nazorg)
o Integraliteit (de bijdragen van alle betrokkenen zorgverstrekkers worden geïntegreerd)
o Gelijkwaardigheid (kwaliteit van de zorg varieert niet ten gevolge van persoonlijke kenmerken
zoals geslacht, etniciteit, locatie, socio-economische status)
PRINCIPES KWALITEITSZORG
De ervaring van de zorggebruiker staat centraal en geldt als belangrijkste uitgangspunt voor kwaliteit
van zorg
Kwaliteit van zorg is een gedeelde verantwoordelijkheid van de voorzieningen, in dialoog met de
zorggebruiker, en van de overheid
Kwaliteit van zorg wordt waar mogelijk wetenschappelijk onderbouwd
Kwaliteit van zorg vereist transparantie, zowel wat de totstandkoming, als de uitvoering, de
monitoring en de evaluatie ervan betreft. Over al deze stappen is openheid vereist
KWALITEIT VAN ZORG VOLGENS PATIËNTEN
Patiënten wensen informatie over gezondheidszorg
o Weten hoe het is met hun gezondheid
o Welke behandelingsmethoden ze hebben
o Welke behandelresultaten de ziekenhuizen in de buurt hebben
o Welke zorgverleners de behandeling aanbieden
KWALITEITSZORG UIT HET
PERSPECTIEF VAN DE CLIËNT
KANO-ANALYSE (VB DIA 25)
Waardecreatie door ogen van de klant door
proxyvariabelen
o Vervangt een variabele die je niet kan
beoordelen omdat je ze niet kan meten
Kijken door ogen van klant (VB dia 30)
o Responsiviteit dienst
o Toegankelijkheid dienst
o Betrouwbaarheid dienst
o Vriendelijkheid dienst
o Communicatie dienst
o Geloofwaardigheid dienst
o Materiële aspecten dienst
, KANO MODEL
Model kijkt naar klantperceptie, -eisen en -
tevredenheid
3 factoren
o Basisfactoren
o Prestatiefactoren
o Wow-factoren
Nadeel model: wow-factoren worden na een tijd
basisfactoren neerval model
Voice of the customer
o Verwachtingen worden beïnvloed door
eerdere ervaringen
SERVICENIVEAU’S
NIVEAU 1
“ik wil geen ontevreden klanten” (score <5/10)
Werken aan zaken die mensen als “must” beschouwen
Vraagstelling: welke behoeften vinden klanten belangrijk?
o “wat zou u veranderen in onze organisatie?” open vraag, geen meerkeuze!
o Concretiseren serviceniveau 1
Voorkomen
Informeren
Compenseren
NIVEAU 2
“ik wil tevreden klanten” (score 7 of 8/10)
Voorwaarde: basisfactoren zijn vervuld
Vraagstelling: welke behoeften vinden klanten minder belangrijk maar wel aangenaam
o “wat maakte u tevreden? Wat vond u leuk en minder leuk?”
NIVEAU 3
“ik wil extreem tevreden klanten” (score 10/10)
Werken aan wat klanten niet verwachten
Voorwaarde: basis- en tevredenheidsfactoren vervuld
Vraagstelling: welke behoefte verwachten klanten niet
o Moeilijk om vraag te formuleren eerder iemand nodig met creatieve geest die brainstormt
CONCLUSIE
Bepalen welk serviceniveau je wilt nastreven
Behoefte klanten in kaart brengen is essentieel
o Onmogelijk om consequent correct in te schatten bevraging
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper MaximVI. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67096 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen