Samenvatting Hospitality Experience 1 | International Hotel & Hospitality Management | Alle belangrijke punten (+ extra uitleg) om jouw tentamen te halen!
HADM 3550 Hospitality Facilities Mgmt (Prelim 3) Test With Complete Solutions
Hospitality Facilities Management chapter 1 and 2 complete questions and answers
Hospitality samenvatting FM leerjaar 1 tentamen: Service Marketing & Service Design
Alles voor dit studieboek (5)
Geschreven voor
EuroCollege Hogeschool (EuroColleg)
International Hotel And Hospitality Management
Onbekend
Verkoper
Volgen
andieverrijth
Ontvangen beoordelingen
Voorbeeld van de inhoud
Samenvatting HSE 1
1. Genuine hospitality
Genuine hospitality kan alleen worden beoefend als service met een glimlach en écht gemeend
gegeven wordt aan de gast. Het aannemen van nieuw personeel speelt hierbij een grote rol. Dit begrip
heeft veel te maken met het zien van hospitality als een deugd. Hospitality moet dermate worden
georganiseerd en gemanaged worden dat gasten zich niet bedrogen voelen.
2. Domeinen van gastvrijheid
Om het concept van hospitality te begrijpen verder te bestuderen heeft Conrad Lashley (2000) de
hospitality ingedeeld in 3 domeinen:
Social & cultural domein – dit domein gaat over de context van het interpreten van cultuur,
religieuze normen, de regels en verplichtingen die verbonden zijn aan de omgeving en
community. Tevens heeft de relatie tussen de gast en gastgever hierbij ook een belangrijke rol.
Op dit niveau kan de impact van toeristen op de lokale bevolking worden bepaald.
Domestic or private domein – dit domein is het huishoudelijke of privéniveau en houdt zich
bezig met gastvrijheid in de thuissituatie.
Commercial domein – door middel van hospitality wordt er ook omzet gemaakt. Het laatste
domein is onlosmakend verbonden aan de andere twee domeinen.
3. Productniveaus
Volgens Gronroos (1987) kunnen we het hospitality product of ervaring indelen in vier niveaus:
The core product – de core product vervult de basisbehoeften van een gast;
The facilitating product – hulpmiddelen die nodig zijn om het verblijf van een gast mogelijk te
maken. Denk hierbij aan een parkeerplaats, front desk of kamersleutel.
The supporting product – faciliteiten die je in principe niet nodig hebt maar extra waarde
toevoegen aan de gastervaring. Denk hierbij aan een spa, conciërge balie. De scheidingslijn
tussen het derde product niveau en dit niveau kan door de ogen van de gast wazig zijn.
The augmented product – denk hierbij aan de sfeer, fysieke omgeving, de interactie tussen
gasten etc.
Zie figuur 2.1 op pagina 43.
4. Tastbare en ontastbare producten
De hospitality ervaring bestaat uit meer dan alleen tangible products zoals een kamer of
roomservice. Het bestaat ook uit intangible componenten zoals de glimlach van het personeel, de
flexibiliteit om je verblijf te annuleren, de conciërge die de gast zijn of haar vlucht annuleert of de
sommelier zijn persoonlijke verhaal bij iedere wijn die hij of zij serveert.
De gast betaalt dus niet alleen voor de tastbare producten maar ook niet-tastbare elementen die horen
bij de algehele hospitality ervaring.
5. Hotelketens
Hotelketens domineren hedendaags de hotelindustrie. De belangrijkste reden hiervan is dat de
gasten een herkenning ervaart bij het bezoeken van een keten en daarbij een merk. Er wordt in het
boek dan ook gesproken over ‘brand recognition’ (1). Zodra je een Hilton bezoekt ben je zeker van
een bepaald serviceniveau bijvoorbeeld.
Hotelketen maken gebruik van merken (brands) om daarbij verschillende marktsegmenten (2) te
kunnen bedienen. Het succes van hotelketens is ook te wijden aan het goede management wat ervoor
zorgt dat hoge standaarden (3) het gemiddelde zijn. Daarnaast hebben ketens een grote CRS
(Central Reservation Departement) (4) wat ervoor zorgt dat kleine individuele hotels op afstand te
houden. Tot slot is het samenwerken tussen ketens de oorzaak van het grote succes. Denk hierbij aan
de overname (5) van Starwood door Marriott.
6. Subsectoren gastvrijheid
1
Andie Verrijth – HSE 1 HM2020jan
, Alle subsectoren in de hospitality zijn:
Lodging hotels, resorts, motels etc.;
Food services and drinking places restaurants, cateringservice, take-away;
Entertainment and recreation amusement, attractieparken, casinos;
Travel serviceprovider diepzeeduiken, sightseeing transport;
Assembly and event management Convention en beurzen organiseren, tentoonstellingen,
live events.
Zie tabel 3.1 op pagina 74.
7. Revolutionaire vs. Evolutionaire ontwikkelingen
Er bestaan volgens het boek twee verschillende soorten verandering met betrekking tot producten en
diensten:
Evolutionaire verandering: als het uiterlijk van het product of dienst veranderd, maar de functie
hetzelfde blijft.
Revolutionaire verandering: als een product of dienst in zijn geheel veranderd in een complexer
of nieuwe vorm. Dit is een langzaam proces en heeft met name te maken met technologische
veranderingen zoals het internet.
8. Planet, People, Profit
Duurzaamheid speelt een belangrijke rol binnen de hospitality industrie. Een niet-duurzame relatie
stelt de gast altijd op de eerste plek. Vanuit een duurzaam perspectief is hospitality een
uitwisselingsproces zonder hierbij het klimaat (de omgeving) te schaden.
9. Gastvrijheid beyond the border
Aan de ene kant zijn gasten bij het bezoeken van een hotel aan het genieten van hun hospitality
ervaring. Aan de andere kant zijn gasten steeds meer zélf verantwoordelijk voor hun hospitality
ervaring. Gasten van nu willen steeds meer hun verblijf personaliseren en ontwerpen. Hotels en
andere bedrijven zijn steeds meer bezig met het accommoderen van dit nieuwe type gast en
ontwikkelen daarbij nieuwe businessmodellen en applicaties. Denk hierbij aan Citizen M bijvoorbeeld.
10. Dimensies van de omgeving
Het is belangrijk om een analyse te maken van de omgeving om nieuwe trends en de drijvende
krachten achter de verandering in hospitality te ontdekken. Grote veranderingen zijn belangrijk te
kunnen constateren om de toekomst van hospitality te bepalen.
In het boek worden er 2 dimensies van de omgeving genoemd:
1. Contextual environment: veranderingen in deze omgeving gebeuren in de maatschappij en
hebben vaak weer gevolgen voor andere trends en veranderingen.
2. Transactional environment: veranderingen in deze omgeving zijn vaak het gevolg van
veranderingen in de maatschappij. Deze veranderingen zijn vaak spontaan en daardoor moeilijk te
voorspellen.
Deze dimensie wordt onderverdeeld in 2 delen:
Transactional environment – consumers;
Transactional environment – the industry;
Veranderingen in de contextual environment kunnen ook zorgen voor verandering binnen de
transactional environment. Om de toekomst goed te kunnen voorspellen en begrijpen zal eerst
dimensie 1 begrepen moeten worden alvorens er rekening gehouden kan worden met de
consequenties voor dimensie 2.
Om de contextual environment te analyseren wordt er gekeken naar de volgende vier (4) aspecten:
1. Political and economic;
2. Sustainability;
3. Demographic and cultural;
4. Technological.
2
Andie Verrijth – HSE 1 HM2020jan
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper andieverrijth. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,99. Je zit daarna nergens aan vast.
