Samenvatting - Omgangskunde en Communicatie (HB0111B) Hoofdstukken 8 t/m 13

‭-‬ ‭Kinderen‬‭van‬‭vier‬‭tot‬‭zeven‬‭jaar‬‭kunnen‬‭het‬‭woord‬‭“dood”‬‭echt‬‭gaan‬‭gebruiken.‬‭Ze‬‭maken‬‭een‬‭vage‬
v‭ oorstelling hiervan. Toch kunnen kinderen van deze leeftijd denken dat de dood niet definitief is.‬
‭-‬ ‭Bij‬ ‭zeven‬ ‭tot‬ ‭tien‬ ‭jarigen‬ ‭komt‬ ‭er‬ ‭belangstelling‬ ‭voor‬ ‭alles‬ ‭wat‬ ‭met‬ ‭de‬ ‭dood‬ ‭te‬ ‭maken‬ ‭heeft‬ ‭(kist,‬
‭uitvaarts,‬ ‭kerkhof‬ ‭etc.).‬ ‭De‬ ‭dood‬ ‭wordt‬ ‭steeds‬ ‭meer‬‭realiteit‬‭en‬‭wordt‬‭steeds‬‭meer‬‭verbonden‬‭met‬
‭mensen en steeds minder met dieren.‬
‭-‬ ‭Bij‬ ‭kinderen‬ ‭vanaf‬ ‭ongeveer‬ ‭elf‬ ‭jaar‬ ‭en‬ ‭ouder‬ ‭komt‬ ‭steeds‬ ‭meer‬‭naar‬‭voren‬‭dat‬‭de‬‭dood‬‭te‬‭maken‬
‭heeft met pijn en verdriet. Langzaam komt het besef dat het bij het leven hoort en onvermijdelijk is.‬

‭Omgaan met stervenden‬
‭ oor‬‭een‬‭medewerker‬‭in‬‭de‬‭gezondheidszorg‬‭is‬‭het‬‭belangrijk‬‭om‬‭een‬‭terminale‬‭patiënt‬‭(patiënt‬‭in‬‭de‬‭laatste‬
V
‭levensfase)‬‭te‬‭zien‬‭als‬‭een‬‭gewone‬‭patiënt‬‭die‬‭op‬‭sommige‬‭onderdelen‬‭extra‬‭aandacht‬‭kan‬‭vragen.‬‭Extra‬‭begrip‬
‭tonen‬‭hoeft‬‭niet‬‭uit‬‭medelijden,‬‭maar‬‭omdat‬‭dit‬‭voor‬‭deze‬‭mensen‬‭echt‬‭wat‬‭betekent‬‭en‬‭het‬‭bemoedigend‬‭kan‬
‭zijn in de moeilijke laatste levensfase.‬

‭ atiëntenrechten‬
P
‭Wet‬‭geneeskundige‬‭behandelingsovereenkomst‬‭(WGBO)‬‭ook‬‭wel‬‭patiëntenwet‬‭genoemd‬‭is‬‭sinds‬‭1‬‭april‬‭1995‬
‭in‬ ‭werking‬ ‭getreden.‬ ‭Hiermee‬ ‭wordt‬ ‭gezegd‬ ‭dat‬ ‭de‬ ‭patiënt‬ ‭recht‬ ‭heeft‬ ‭op‬ ‭duidelijke‬ ‭informatie‬ ‭over‬ ‭het‬
‭vernomen‬‭onderzoek,‬‭voorgestelde‬‭behandeling‬‭en‬‭ontwikkelingen‬‭omtrent‬‭het‬‭onderzoek,‬‭de‬‭behandeling‬‭en‬
‭de gezondheidstoestand van de patiënt.‬

J‭ e‬ ‭kunt‬ ‭een‬ ‭slechtnieuwsgesprek‬ ‭minder‬ ‭beladen‬ ‭maken.‬ ‭Voor‬ ‭ieder‬ ‭onderzoek‬ ‭dat‬ ‭de‬ ‭patiënt‬ ‭moet‬
‭ondergaan,‬‭is‬‭het‬‭belangrijk‬‭om‬‭te‬‭vertellen‬‭waarom‬‭het‬‭gedaan‬‭wordt‬‭en‬‭erna‬‭de‬‭uitslag‬‭is.‬‭Zo‬‭ontstaat‬‭niet‬
‭het enorme verschil in kennis tussen arts en patiënt.‬

‭ mgaan met stervende kinderen‬
O
‭Ouders‬‭moeten‬‭op‬‭de‬‭hoogte‬‭kunnen‬‭stellen‬‭van‬‭de‬‭situatie‬‭waar‬‭het‬‭kind‬‭zich‬‭in‬‭bevindt,‬‭waardoor‬‭ze‬‭kunnen‬
‭afbouwen.‬ ‭Ook‬ ‭hier‬ ‭zijn‬ ‭er‬ ‭verschillen‬ ‭in‬ ‭leeftijd‬ ‭van‬ ‭belang.‬ ‭Uiteraard‬ ‭heeft‬ ‭de‬ ‭mate‬ ‭waarin‬ ‭de‬‭begrippen‬
‭ziekte‬ ‭en‬ ‭dood‬ ‭kunnen‬ ‭worden‬ ‭begrepen,‬ ‭invloed‬ ‭hebben‬ ‭op‬ ‭de‬ ‭manier‬ ‭waarop‬ ‭kinderen‬ ‭met‬ ‭dit‬ ‭nieuws‬
‭omgaan. Hier kan de informatie op aangepast worden.‬


‭8. Communicatie‬
‭ e beperken ons tot gesprekken tussen twee personen. We noemen dit interpersoonlijke communicatie.‬
W
‭Eerst‬ ‭geven‬‭we‬‭een‬‭beschrijving‬‭van‬‭communicatie.‬‭Daarna‬‭bouwen‬‭we‬‭stapsgewijs‬‭een‬‭communicatiemodel‬
‭op‬‭en‬‭beschrijven‬‭we‬‭de‬‭verschillende‬‭aspecten‬‭van‬‭communicatie‬‭en‬‭hun‬‭onderlinge‬‭samenhang.‬‭Als‬‭laatste‬
‭gaan we na wat er allemaal mis kan gaan in dit communicatiemodel.‬

‭Definitie van communicatie‬
‭ ommunicatie‬ ‭is‬ ‭een‬ ‭doorlopend‬ ‭proces‬ ‭waarin‬ ‭een‬ ‭individu,‬ ‭via‬ ‭verbale‬ ‭en/of‬ ‭non-verbale‬ ‭symbolen,‬
C
‭informatie‬ ‭geeft‬ ‭aan‬ ‭een‬ ‭ander‬ ‭individu‬ ‭of‬ ‭individuen.‬ ‭Deze‬ ‭ontvangt‬ ‭en‬ ‭interpreteert‬ ‭die‬ ‭informatie‬ ‭en‬
‭vertaalt dit in een vorm van gedrag.‬
‭Informatie‬ ‭wordt‬ ‭gegeven‬ ‭via‬ ‭verbale‬ ‭(gesproken‬ ‭of‬ ‭geschreven‬ ‭woorden‬ ‭met‬ ‭een‬ ‭betekenis)‬ ‭en/of‬
‭non-verbale‬ ‭(symbolen‬ ‭die‬ ‭niet‬ ‭tot‬‭uitdrukking‬‭worden‬‭gebracht‬‭door‬‭woorden,‬‭maar‬‭gezichtsuitdrukkingen,‬
‭gebaren, lichaamshouding etc.) symbolen.‬
‭Er‬ ‭wordt‬ ‭informatie‬ ‭gegeven,‬‭wat‬‭wil‬‭zeggen‬‭dat‬‭communicatie‬‭erop‬‭gericht‬‭is‬‭om‬‭iemand‬‭iets‬‭mee‬‭te‬‭delen‬
‭ofwel‬ ‭te‬ ‭informeren.‬ ‭Communicatie‬ ‭vereist‬ ‭minstens‬ ‭twee‬ ‭partijen.‬ ‭Een‬ ‭woordwaarde‬ ‭is‬ ‭dat‬ ‭de‬ ‭één‬ ‭zich‬
‭bewust moet zijn van de nabijheid van de ander.‬
‭Wat‬‭hij‬‭waarneemt,‬‭is‬‭zijn‬‭interpretatie‬‭van‬‭wat‬‭er‬‭feitelijk‬‭gebeurt.‬‭Aan‬‭de‬‭hand‬‭daarvan‬‭reageert‬‭hij‬‭op‬‭deze‬
‭informatie.‬

,‭ lle gedrag is communicatief‬
A
‭Een‬‭algemene‬‭stelregel,‬‭die‬‭niet‬‭opgenomen‬‭is‬‭in‬‭de‬‭definitie‬‭luidt:‬‭je‬‭kunt‬‭niet‬‭niet-communiceren,‬‭zoals‬‭je‬‭je‬
‭ook‬ ‭niet-niet‬ ‭gedragen‬ ‭kunt.‬‭Je‬‭kan‬‭je‬‭ook‬‭bijvoorbeeld‬‭signalen‬‭afgeven‬‭van‬‭“stoor‬‭mij‬‭niet”‬‭door‬‭een‬‭krant‬
‭voor je hoofd te houden of iets dergelijks. Ieder aspect van ons gedrag is communicatie.‬

‭ et communicatiemodel‬
H
‭Iedere‬ ‭deelnemer‬ ‭is‬ ‭een‬ ‭zender‬ ‭en‬ ‭een‬ ‭ontvanger‬ ‭van‬ ‭boodschappen.‬ ‭Communicatie‬ ‭is‬ ‭een‬ ‭doorlopend‬
‭proces.‬




‭ e‬ ‭zender‬ ‭en‬ ‭de‬ ‭ontvanger‬ ‭gaan‬ ‭ervanuit‬ ‭dat‬ ‭ze‬ ‭op‬ ‭dezelfde‬‭visie‬‭hebben.‬‭Wanneer‬‭dit‬‭niet‬‭zo‬‭is,‬‭is‬‭er‬‭een‬
D
‭verschil‬‭in‬‭de‬‭referentiekader.‬‭Het‬‭referentiekader‬‭kan‬‭zodanig‬‭verschillend‬‭tussen‬‭de‬‭zender‬‭en‬‭de‬‭ontvanger‬
‭dat‬ ‭er‬ ‭iets‬‭heel‬‭anders‬‭wordt‬‭verstaan‬‭door‬‭de‬‭ontvanger.‬‭Voorbeeld:‬‭moeder‬‭kan‬‭bijvoorbeeld‬‭geassocieerd‬
‭worden als warmte, veiligheid en troost maar ook dominantie, veeleisend en dementie.‬

‭ oderen/decoderen‬
C
‭We‬ ‭hebben‬ ‭gezien‬ ‭dat‬ ‭we‬ ‭ideeën,‬ ‭gevoelens‬ ‭en‬ ‭gedachten‬ ‭moeten‬ ‭omzetten‬‭in‬‭tekens‬‭of‬‭symbolen,‬‭wil‬‭de‬
‭ander‬ ‭deze‬ ‭kunnen‬ ‭begrijpen.‬ ‭Dit‬ ‭proces‬ ‭noemen‬ ‭we‬ ‭coderen.‬ ‭Vervolgens‬ ‭moet‬ ‭de‬ ‭ander‬ ‭de‬ ‭woorden‬
‭terughalen‬ ‭en‬ ‭vertalen‬ ‭in‬ ‭eigen‬ ‭ideeën‬ ‭en‬ ‭gevoelens.‬ ‭Dit‬ ‭noemen‬ ‭we‬ ‭decoderen.‬ ‭De‬ ‭kans‬ ‭bestaat‬ ‭dat‬ ‭de‬
‭zender, bijvoorbeeld‬
‭doordat‬ ‭hij‬ ‭uit‬‭een‬‭andere‬‭streek‬‭komt,‬‭ander‬‭sociaal‬‭milieu,‬‭kortom‬‭doordat‬‭hij‬‭een‬‭ander‬‭leven‬‭achter‬‭zich‬
‭heeft, andere betekenissen beoogt met dezelfde woorden.‬

‭De boodschap‬




‭1.‬ R ‭ eferentiële‬ ‭aspect:‬ ‭Het‬ ‭deel‬ ‭wat‬ ‭verwijst‬ ‭naar‬ ‭(refereert‬ ‭aan)‬ ‭bepaalde‬ ‭feiten,‬ ‭het‬ ‭eigenlijke‬
‭onderwerp, de informatie. Ook wel, uitleg en instructies geven aan een patiënt‬
‭2.‬ ‭Expressieve‬‭aspect:‬‭Dit‬‭geeft‬‭een‬‭beeld‬‭(expressie‬‭(emotie?))‬‭van‬‭hoe‬‭de‬‭zender‬‭zich‬‭voelt‬‭of‬‭hoe‬‭hij‬
‭over‬ ‭iets‬ ‭denkt.‬‭Blozen,‬‭hartkloppingen,‬‭trillen‬‭en‬‭snelle‬‭ademhaling‬‭zijn‬‭voorbeelden‬‭van‬‭niet‬‭in‬‭de‬
‭hand hebbende boodschappen.‬
‭3.‬ ‭Relationele‬‭aspect:‬‭Dit‬‭aspect‬‭zegt‬‭iets‬‭over‬‭de‬‭verhouding‬‭(relatie)‬‭tussen‬‭de‬‭zender‬‭en‬‭de‬‭ontvanger.‬
‭Het‬ ‭laat‬ ‭zien‬ ‭hoe‬ ‭de‬ ‭zender‬ ‭over‬ ‭de‬ ‭ontvanger‬ ‭denkt.‬ ‭Dit‬ ‭kan‬ ‭bijvoorbeeld‬ ‭een‬ ‭formele‬ ‭houding‬
‭aangeven, of juist een amicale houding.‬
‭4.‬ ‭Appellerende‬‭aspect:‬‭Hiermee‬‭wordt‬‭bedoeld‬‭dat‬‭de‬‭zender‬‭een‬‭beroep‬‭(appel)‬‭doet‬‭op‬‭de‬‭ontvanger‬
‭om iets te doen of te laten.‬

, ‭ e‬‭nadruk‬‭ligt‬‭vaak‬‭op‬‭één‬‭of‬‭twee‬‭aspecten.‬‭Dat‬‭wil‬‭niet‬‭zeggen‬‭dat‬‭de‬‭andere‬‭aspecten‬‭afwezig‬‭zijn‬‭of‬‭geheel‬
D
‭onbelangrijk zijn. Op de achtergrond spelen ze vaak wel degelijk een rol.‬
‭De‬ ‭ontvanger‬ ‭geeft‬ ‭aan‬ ‭de‬ ‭boodschap‬ ‭een‬ ‭interpretatie‬ ‭en‬ ‭zal‬ ‭met‬ ‭name‬ ‭één‬ ‭aspect‬ ‭van‬ ‭de‬ ‭boodschap‬
‭benadrukken.‬

‭Een‬ ‭gesprek‬ ‭over‬ ‭de‬ ‭communicatie‬ ‭zelf‬ ‭noemen‬ ‭we‬ ‭metacommunicatie.‬‭Metacommunicatie‬‭betekent‬‭dat‬‭je‬
a‭ fstand neemt van het gesprek, je bespreekt de interactie.‬

‭ et kanaal‬
H
‭Om‬ ‭de‬ ‭gecodeerde‬ ‭boodschap‬ ‭over‬‭te‬‭brengen‬‭naar‬‭de‬‭ontvanger‬‭is‬‭er‬‭een‬‭transport‬‭nodig,‬‭dit‬‭gaat‬‭via‬‭het‬
‭kanaal.‬ ‭Dit‬‭kunnen‬‭geluidstrillingen‬‭(stembanden)‬‭maar‬‭ook‬‭de‬‭telefoon‬‭of‬‭een‬‭geschreven‬‭tekst‬‭noemen‬‭we‬
‭een kanaal.‬

‭ irecte of indirecte feedback‬
D
‭Feedback‬‭ofwel‬‭terugkoppeling‬‭is‬‭de‬‭reactie‬‭van‬‭de‬‭ontvanger‬‭op‬‭de‬‭boodschap.‬‭Feedback‬‭is‬‭vaak‬‭indirect.‬‭Dat‬
‭wil‬ ‭zeggen‬ ‭dat‬ ‭de‬ ‭ontvanger‬ ‭niet‬ ‭openlijk‬ ‭vertelt‬ ‭hoe‬ ‭de‬ ‭boodschap‬ ‭is‬ ‭overgekomen,‬ ‭maar‬ ‭op‬ ‭een‬ ‭minder‬
‭duidelijke‬ ‭manier,‬ ‭bijvoorbeeld‬ ‭non-verbale‬ ‭signalen‬ ‭(fronsen,‬ ‭ja‬ ‭knikken‬ ‭etc.)‬ ‭Het‬ ‭nadeel‬‭hiervan‬‭is‬‭dat‬‭het‬
‭moeilijk‬ ‭is‬ ‭voor‬ ‭de‬ ‭zender‬ ‭om‬ ‭de‬ ‭feedback‬‭juist‬‭te‬‭interpreteren.‬‭Om‬‭misverstanden‬‭en‬‭onduidelijkheden‬‭te‬
‭voorkomen is het belangrijk om directe feedback te geven.‬

‭Communicatiestoornissen‬
S‭ toringen in het coderen en decoderen‬
‭De‬‭belangrijkste‬‭oorzaak‬‭van‬‭communicatiestoornissen‬‭is‬‭een‬‭verschil‬‭van‬‭referentiekader.‬‭Het‬‭referentiekader‬
‭werkt‬ ‭als‬‭een‬‭soort‬‭filter,‬‭dat‬‭de‬‭informatie‬‭eerst‬‭ontdoet‬‭van‬‭elementen‬‭die‬‭niet‬‭binnen‬‭het‬‭referentiekader‬
‭passen. Hierbij heeft iedereen zijn eigen normen en waarden.‬

S‭ toring in de boodschap‬
‭Worden‬‭er‬‭weinig‬‭vaktermen‬‭gebruikt‬‭(referentieel‬‭aspect)?‬‭Kan‬‭de‬‭zender‬‭zichzelf‬‭in‬‭plaats‬‭van‬‭de‬‭ontvanger‬
‭te‬‭willen‬‭imponeren‬‭en‬‭zich‬‭ander‬‭voor‬‭te‬‭doen‬‭dan‬‭hij‬‭is‬‭(expressief‬‭aspect)?‬‭Heeft‬‭de‬‭zender‬‭respect‬‭voor‬‭de‬
‭ontvanger‬ ‭en‬ ‭oefent‬ ‭hij‬ ‭weinig‬ ‭druk‬ ‭uit‬ ‭(relationeel‬ ‭aspect)?‬ ‭Weet‬ ‭de‬ ‭zender‬ ‭wat‬ ‭hij‬ ‭wil‬ ‭bereiken‬ ‭met‬ ‭de‬
‭boodschap (appellerend aspect?)‬

S‭ toring in het kanaal‬
‭Storingen‬ ‭in‬ ‭het‬ ‭kanaal‬ ‭worden‬ ‭veroorzaakt‬ ‭door‬ ‭signalen‬ ‭van‬ ‭buitenaf‬ ‭die‬‭de‬‭ontvangst‬‭van‬‭de‬‭boodschap‬
‭kunnen verstoren of vertekenen, ofwel ruis.‬
‭Bijvoorbeeld‬‭een‬‭radio‬‭die‬‭hard‬‭aan‬‭staat,‬‭een‬‭telefoonlijn‬‭met‬‭ruis‬‭of‬‭iemand‬‭die‬‭binnensmonds‬‭spreekt‬‭kan‬
‭de boodschap doen vervormen.‬

‭ ndere communicatieproblemen‬
A
‭Diskwalificaties‬ ‭zijn‬ ‭opmerkingen‬ ‭die‬ ‭als‬ ‭een‬ ‭steek‬ ‭onder‬ ‭water‬ ‭worden‬ ‭gegeven‬ ‭om‬ ‭de‬ ‭ander‬ ‭duidelijk‬ ‭te‬
‭maken dat hij iets verkeerd doet of zegt.‬
‭Mensen‬‭hebben‬‭de‬‭neiging‬‭om‬‭leemtes‬‭op‬‭te‬‭vullen.‬‭Al‬‭gauw‬‭verzinnen‬‭mensen‬‭ontbrekende‬‭details‬‭er‬‭zelf‬‭bij‬
‭in plaats van te vragen naar de leemte in het verhaal.‬
‭Mensen‬ ‭die‬ ‭onzeker‬ ‭zijn‬ ‭kunnen‬ ‭opmerkingen‬ ‭heel‬ ‭gauw‬ ‭opvatten‬ ‭als‬‭een‬‭persoonlijke‬‭aanval.‬‭Ze‬‭gaan‬‭dan‬
‭meteen in de verdediging. Dit wordt ook wel defensief luisteren genoemd.‬


‭9. Interculturele communicatie‬
‭ rofessor‬‭dr.‬‭David‬‭Pinto‬‭definieert‬‭cultuur‬‭als‬‭volgt:‬‭‘Cultuur‬‭is‬‭een‬‭evoluerend‬‭systeem‬‭van‬‭waarden,‬‭normen‬
P
‭en‬ ‭leefregels.‬ ‭In‬ ‭een‬ ‭groep‬ ‭van‬ ‭mensen‬ ‭die‬ ‭zich‬ ‭lid‬ ‭voelen‬ ‭van‬ ‭hun‬ ‭groep‬ ‭wordt‬ ‭cultuur‬ ‭van‬ ‭generatie‬ ‭op‬