100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Samenvatting Basisboek Customer Journey | Een inleiding in het vakgebied €8,83
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. NHL Stenden Hogeschool (NHL)
  4.  
  5. Customer journey

Samenvatting

Samenvatting Basisboek Customer Journey | Een inleiding in het vakgebied

1 beoordeling
 6 keer verkocht
  • Vak
  • Customer journey
  • Instelling
  • NHL Stenden Hogeschool (NHL)
  • Boek
  • Basisboek customer journey

Het boek bestaat uit 7 hoofdstukken, die allemaal zijn samengevat: 1. Inleiding customer journey en customer experience management 2. De customer journey als methodiek en vorm 3. Customer journey mapping: voorbereiding en customer journey 1.0 4. Customer journey 2.0: het genereren van klantinz...

[Meer zien]

Voorbeeld 1 van de 17  pagina's

Document informatie

  • Ja
  • 13 februari 2024
  • 17
  • 2023/2024
  • Samenvatting

Onderwerpen

  • customer journey
  • customer journey 2022
  • basisboek customer journey
  • customer journey een inleiding in het vakgebied
  • basisboek customer journey een inleiding

Gekoppeld boek

book image

Titel boek:

Auteur(s):

  • Uitgave:
  • ISBN:
  • Druk:

Meer samenvattingen voor studieboek

  • Oefenvragen Basisboek customer journey, van Slooten 2e editie 2022 - belangrijkste tentamenvragen
  • Voorbeeld Customer Journey verbeteren sportschool verbetervoorstel - NHL Stenden Ondernemerschap & Retail 2025
  • Customer Journey case MediaMarkt
Alles voor dit studieboek (4)

Geschreven voor

  • NHL Stenden Hogeschool (NHL)
  • Commerciële Economie
  • Customer journey
Alle documenten voor dit vak (1)

1  beoordeling

review-writer-avatar

Door: jorikhuis • 4 maanden geleden

Verkoper

avatar-seller
milikakupers1

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

Basisboek Customer Journey: Een inleiding in het vakgebied


1. Inleiding customer journey en customer experience management
1.1 Loyale klanten: het fundament onder groei
Klant: iemand die een directe interactie heeft met de producten, de diensten, de medewerkers en/of
de processen van een organisatie – een klant is dus méér dan iemand die iets koopt.
Een klant kan zelf ook een organisatie zijn.

Consumenten kunnen kiezen uit een oneindig gevarieerd aanbod – dit maakt dat ze zich kunnen
veroorloven om kritisch te zijn. Het is dan ook steeds lastiger klanten binnen te halen en houden.
Commoditisatie: producten/diensten worden zo gestandaardiseerd dat ze niet meer te
onderscheiden zijn van hun concurrenten.


1.2 Klantloyaliteit en klanttevredenheid

1.2.1 Klant en klantloyaliteit
Klantloyaliteit: de verbondenheid of betrokkenheid van een klant ten opzichte van een product,
dienst, merk of organisatie.
Die loyaliteit uit zich op twee manieren:
- In de vorm van gedrag: een loyale klant is sterk geneigd tot herhalingsaankopen en tot het
voortzetten van de relatie
- In de vorm van een attitude: een loyale klant heeft een bepaalde positieve houding ten
opzichte van de organisatie, dit leidt tot een grotere kans dat hij de organisatie bij anderen
aanbeveelt en een grotere bereidheid om een meerprijs te betalen

1.2.2 Klant en klanttevredenheid
Hoe de verbondenheid of betrokkenheid van een klant verhogen – klanttevredenheid.
Klanttevredenheid: de mate waarin de waargenomen prestaties van een product/dienst voldoen aan
de verwachtingen van een klant.
Prestatie voldoet niet aan verwachting – klant ontevreden.
Prestatie voldoet aan verwachting (of overtreffen) – klant tevreden of opgetogen.
Verwachting: een projectie op de toekomst, gebaseerd op eerdere ervaringen, gewoonten en/of
sociale context.
Verwachtingen ten aanzien van een product zijn vaak concreter dan die van een dienstverlening.

1.2.3 Tevreden klanten zijn nog geen loyale klanten
Er is een onverwacht verband tussen klanttevredenheid en loyaliteit. Klanttevredenheid tussen 7-8
doet niets voor de loyaliteit. Pas als klanten extreem tevreden zijn (8+) worden zij loyaal.


1.3 Functionele beleving versus emotionele beleving
Functionele aspecten: alles dat nodig is om producten/diensten foutloos, transparant en volgens
verwachting/afspraak te leveren (technische eigenschappen, design, levertijd, assortiment,
bereikbaarheid, inrichting winkel, lay-out communicatie en heldere voorwaarden.)
Functionele beleving: emoties die je als klant ervaart als een organisatie probeert haar producten en
diensten foutloos, transparant en volgens verwachting/afspraak te leveren:
- De bevestiging dat het product het doet

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Focus op de essentie

Focus op de essentie

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper milikakupers1. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €8,83. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 64670 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen

Laatst bekeken door jou

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

TCFP Firefighter I/II Chapters 36-37 Test with complete solution

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

HFA Study Guide Exam Questions And Answers (Verified And Updated)

Essay ·

(0)

Portfolio cursus 5 Kwaliteit in beeld LILA behaald met 8,1

Samenvatting ·

(0)

Samenvatting Multidisciplinaire forensische wetenschappen

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

Poli 105 Exam 1 Questions With 100 % Correct Answers | latest

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

Codes & Zoning (EXAM 01) Questions with Complete Solutions

Samenvatting ·

(0)

OEFENVRAGEN orthopedagogiek: antwoorden op vraagstellingen

Voordeelbundel ·

(0)

IB Global Politics Bundled Exams with complete solution

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

Counseling Theory & Practice Final Exam Spring 2023-2024

€8,83  6x  verkocht
  • (1)
In winkelwagen
Toegevoegd