Afstudeerrapport
Onderzoek/Implementatie Gegevensbeheer systeem Rody IT
Auteur: Rody van Riet
Stagebegeleider: Willem Brouwer
, Afstudeerrapport
Onderzoek/Implementatie Gegevensbeheer systeem Rody IT
Student: R.L van Riet
Studentnummer: 500666609
Telefoon: 06-20528462
Plaats: Ouderkerk aan de Amstel, Nederland
Datum: 22-02-2017
Instelling: Hogeschool van Amsterdam
Opleiding: Informatica (System and Network Engineering)
Stagebegeleider: Willem Brouwer
Studieloopbaanbegeleider: Wilma van Hoogenhuyze-Miggelbrink / Merlijn van der Laag
Bedrijf: Rody IT
Adres: Korendragerstraat 1
1191 JA Ouderkerk aan de Amstel
Stageperiode: Semester 3, 2016/2017
,Voorwoord
Dit afstudeerrapport is vervaardigd ter afsluiting van mijn opleiding HBO Informatica aan de
Hogeschool van Amsterdam. In dit document komen mijn kennis en competenties naar voren die in
de 4 jaar van mijn opleiding zijn aangeleerd en verfijnd.
Ik ben al ruim 3 jaar zelfstandig ondernemer. Derhalve heb ik de afgelopen periode mijn
afstudeeronderzoek gedaan in mijn eigen bedrijf Rody IT. Om mijn bedrijf op te kunnen schalen, is
het aanbrengen van een verandering in de structuur noodzakelijk in het bedrijf. Hieruit is de
aanvraag voor de onderzoeksopdracht voortgevloeid.
Tijdens deze afstudeerperiode ben ik meer te weten gekomen over mijn eigen werkwijze. Hierdoor
weet ik nu waar zich de goede punten en verbeterpunten bevinden binnen mijn bedrijf. Het
begeleiden en opzetten van een software-aanbesteding is door dit onderzoek een nieuw onderdeel
in mijn werkzaamheden geworden. Ik kan hierdoor deze dienst in de toekomst nog verder uitbreiden
en ook aanbieden aan mijn huidige en potentiele klanten.
Ik wil graag de heer W. Brouwer en de heer D. Heinhuis bedanken voor de ondersteuning vanuit de
HVA. Voornamelijk voor het geduld en begrip dat zij hebben getoond tijdens deze afstudeerperiode,
aangezien afstuderen in eigen bedrijf een andere werkwijze betreft dan standaard afstuderen. Ook
wil ik in het bijzonder de heer R. Timmermans en mevrouw L. Timmermans bedanken voor de
ondersteuning, feedback en de additionele hulp tijdens het verwezenlijken van dit document.
Ik hoop dat u bij het bestuderen van dit document tot nieuwe inzichten komt en dat u de verworven
informatie ook kunt toepassen voor eigen gebruik.
Rody van Riet
Woensdag 14 Juni 2017 – Ouderkerk a/d Amstel
1
,Inhoudsopgave
Voorwoord .............................................................................................................................................. 1
Samenvatting........................................................................................................................................... 4
Inleiding ................................................................................................................................................... 5
1 Context ............................................................................................................................................ 6
1.1 Het bedrijf................................................................................................................................ 6
1.2 Bedrijfscultuur en Kernwaarde ............................................................................................... 7
1.3 Opdracht .................................................................................................................................. 8
1.3.1 Aanleiding ........................................................................................................................ 8
1.3.2 Opdrachtomschrijving ..................................................................................................... 8
1.3.3 Situatie............................................................................................................................. 8
1.3.4 Doelstelling ...................................................................................................................... 9
1.3.5 Onderzoeksvraag ............................................................................................................. 9
1.3.6 Producten ........................................................................................................................ 9
2 Onderzoeksmethodologie ............................................................................................................. 10
2.1 Toegepaste onderzoeksmethoden ........................................................................................ 11
2.1.1 Veldonderzoek............................................................................................................... 11
2.1.2 Interview........................................................................................................................ 12
2.1.3 Deskresearch ................................................................................................................. 13
3 Resultaten...................................................................................................................................... 14
3.1 Knelpuntenanalyse ................................................................................................................ 14
3.1.1 Brainstormsessie ........................................................................................................... 14
3.2 Selectiecriteria ....................................................................................................................... 22
3.2.1 Interview........................................................................................................................ 22
3.2.2 Samenvatting Interview ................................................................................................ 23
3.2.3 Criterialijst ..................................................................................................................... 24
3.3 Software ................................................................................................................................ 25
3.3.1 Longlist-fase................................................................................................................... 25
3.3.2 Shortlist-fase.................................................................................................................. 27
4 Conclusie ....................................................................................................................................... 28
5 Implementatie ............................................................................................................................... 29
5.1 Implementatiemodellen ........................................................................................................ 29
5.2 Stappenplan Implementatie .................................................................................................. 29
5.3 Fasering ................................................................................................................................. 31
2
, 5.4 Uitkomsten ............................................................................................................................ 32
5.5 Rollback scenario ................................................................................................................... 32
6 Implementatiekosten .................................................................................................................... 33
6.1 Installatie ............................................................................................................................... 33
6.2 Softwarelicenties ................................................................................................................... 33
7 Aanbeveling ................................................................................................................................... 35
8 Bibliografie..................................................................................................................................... 36
9 Bijlage ............................................................................................................................................ 41
9.1 Mindmap 1 - Werkproces Rody IT ......................................................................................... 41
9.2 Mindmap 2 - Knelpunten Rody IT.......................................................................................... 42
9.3 Stroomdiagram 1 ................................................................................................................... 43
9.4 Stroomdiagram 2 ................................................................................................................... 44
9.5 Transcript Interview .............................................................................................................. 45
9.6 Bijlage Longlist-fase ............................................................................................................... 53
9.7 Bijlage Shortlist-fase .............................................................................................................. 54
9.8 E-mail correspondentie met softwareleveranciers ............................................................... 55
3
, Samenvatting
De afstudeerstage heeft plaatsgevonden bij het bedrijf Rody IT. Dit bedrijf biedt als corebusiness IT
consultancy aan aan particulieren, ZZP’ers en aan het MKB. Hiernaast worden ook nog
nevenactiviteiten bedreven, zoals hardware- en smartphonereparatie en webdesign.
Het bedrijf is als klein bedrijf gestart. Met oog op de toekomst wil de organisatie Rody IT dat het
bedrijf klaar is voor opschaalmogelijkheden. Dit is nodig om het groeiende klantenbestand goed te
kunnen blijven bedienen.
Vanuit de organisatie Rody IT kwam het verzoek om een onderzoek te doen naar een ondersteunend
softwarepakket wat centraal staat in het werkproces en waarbij koppelingen mogelijk zijn met de
diverse reeds in gebruik zijnde systemen. De opdracht bestond inhoudelijk uit het vinden van de
knelpunten in het bedrijf, criteria selecteren voor het nieuwe systeem en het maken van een
pakketselectie voor de software aanbesteding. Tevens moest er een implementatieplan klaarliggen
zodat dit pakket zo snel mogelijk in gebruik kan worden genomen.
Tijdens de afstudeerperiode zijn er een drietal onderzoeken gedaan. Deze onderzoeken bestonden
uit een veldonderzoek, een interviewmethode en een deskresearch. Met het veldonderzoek is door
middel van een knelpuntanalyse onderzocht welke problemen er binnen het huidige werkproces van
Rody IT aanwezig zijn om helder te krijgen welke functies het nieuwe systeem moet vervullen. Met
behulp van een interview met de eigenaar van Rody IT is veel informatie verworven met betrekking
tot de functionele eisen, selectiecriteria en overige aandachtspunten voor de aanbesteding van het
nieuwe systeem. Tot slot zijn op basis van een deskresearch een long- en shortlist gemaakt, waarbij
in nauw contact met diverse softwareleveranciers een vergelijking is gemaakt tussen de verschillende
softwarepakketten die al reeds op de markt beschikbaar zijn.
Uit de zojuist genoemde onderzoeken is gebleken dat het software pakket ‘Zendesk’ het best
toepasbaar is binnen Rody IT. Voor het voornoemde softwarepakket is tevens een
implementatieplan gemaakt om dit op de juiste manier in het bedrijf te implementeren. Als advies is
er wel meegegeven om een nieuw onderzoek te laten uitvoeren naar zogeheten
serviceshopsoftware. Dergelijke software kan namelijk nauw samenwerken met Zendesk en zo de
werking van dat systeem versterken.
4
Onderzoek/Implementatie Gegevensbeheer systeem Rody IT
Auteur: Rody van Riet
Stagebegeleider: Willem Brouwer
, Afstudeerrapport
Onderzoek/Implementatie Gegevensbeheer systeem Rody IT
Student: R.L van Riet
Studentnummer: 500666609
Telefoon: 06-20528462
Plaats: Ouderkerk aan de Amstel, Nederland
Datum: 22-02-2017
Instelling: Hogeschool van Amsterdam
Opleiding: Informatica (System and Network Engineering)
Stagebegeleider: Willem Brouwer
Studieloopbaanbegeleider: Wilma van Hoogenhuyze-Miggelbrink / Merlijn van der Laag
Bedrijf: Rody IT
Adres: Korendragerstraat 1
1191 JA Ouderkerk aan de Amstel
Stageperiode: Semester 3, 2016/2017
,Voorwoord
Dit afstudeerrapport is vervaardigd ter afsluiting van mijn opleiding HBO Informatica aan de
Hogeschool van Amsterdam. In dit document komen mijn kennis en competenties naar voren die in
de 4 jaar van mijn opleiding zijn aangeleerd en verfijnd.
Ik ben al ruim 3 jaar zelfstandig ondernemer. Derhalve heb ik de afgelopen periode mijn
afstudeeronderzoek gedaan in mijn eigen bedrijf Rody IT. Om mijn bedrijf op te kunnen schalen, is
het aanbrengen van een verandering in de structuur noodzakelijk in het bedrijf. Hieruit is de
aanvraag voor de onderzoeksopdracht voortgevloeid.
Tijdens deze afstudeerperiode ben ik meer te weten gekomen over mijn eigen werkwijze. Hierdoor
weet ik nu waar zich de goede punten en verbeterpunten bevinden binnen mijn bedrijf. Het
begeleiden en opzetten van een software-aanbesteding is door dit onderzoek een nieuw onderdeel
in mijn werkzaamheden geworden. Ik kan hierdoor deze dienst in de toekomst nog verder uitbreiden
en ook aanbieden aan mijn huidige en potentiele klanten.
Ik wil graag de heer W. Brouwer en de heer D. Heinhuis bedanken voor de ondersteuning vanuit de
HVA. Voornamelijk voor het geduld en begrip dat zij hebben getoond tijdens deze afstudeerperiode,
aangezien afstuderen in eigen bedrijf een andere werkwijze betreft dan standaard afstuderen. Ook
wil ik in het bijzonder de heer R. Timmermans en mevrouw L. Timmermans bedanken voor de
ondersteuning, feedback en de additionele hulp tijdens het verwezenlijken van dit document.
Ik hoop dat u bij het bestuderen van dit document tot nieuwe inzichten komt en dat u de verworven
informatie ook kunt toepassen voor eigen gebruik.
Rody van Riet
Woensdag 14 Juni 2017 – Ouderkerk a/d Amstel
1
,Inhoudsopgave
Voorwoord .............................................................................................................................................. 1
Samenvatting........................................................................................................................................... 4
Inleiding ................................................................................................................................................... 5
1 Context ............................................................................................................................................ 6
1.1 Het bedrijf................................................................................................................................ 6
1.2 Bedrijfscultuur en Kernwaarde ............................................................................................... 7
1.3 Opdracht .................................................................................................................................. 8
1.3.1 Aanleiding ........................................................................................................................ 8
1.3.2 Opdrachtomschrijving ..................................................................................................... 8
1.3.3 Situatie............................................................................................................................. 8
1.3.4 Doelstelling ...................................................................................................................... 9
1.3.5 Onderzoeksvraag ............................................................................................................. 9
1.3.6 Producten ........................................................................................................................ 9
2 Onderzoeksmethodologie ............................................................................................................. 10
2.1 Toegepaste onderzoeksmethoden ........................................................................................ 11
2.1.1 Veldonderzoek............................................................................................................... 11
2.1.2 Interview........................................................................................................................ 12
2.1.3 Deskresearch ................................................................................................................. 13
3 Resultaten...................................................................................................................................... 14
3.1 Knelpuntenanalyse ................................................................................................................ 14
3.1.1 Brainstormsessie ........................................................................................................... 14
3.2 Selectiecriteria ....................................................................................................................... 22
3.2.1 Interview........................................................................................................................ 22
3.2.2 Samenvatting Interview ................................................................................................ 23
3.2.3 Criterialijst ..................................................................................................................... 24
3.3 Software ................................................................................................................................ 25
3.3.1 Longlist-fase................................................................................................................... 25
3.3.2 Shortlist-fase.................................................................................................................. 27
4 Conclusie ....................................................................................................................................... 28
5 Implementatie ............................................................................................................................... 29
5.1 Implementatiemodellen ........................................................................................................ 29
5.2 Stappenplan Implementatie .................................................................................................. 29
5.3 Fasering ................................................................................................................................. 31
2
, 5.4 Uitkomsten ............................................................................................................................ 32
5.5 Rollback scenario ................................................................................................................... 32
6 Implementatiekosten .................................................................................................................... 33
6.1 Installatie ............................................................................................................................... 33
6.2 Softwarelicenties ................................................................................................................... 33
7 Aanbeveling ................................................................................................................................... 35
8 Bibliografie..................................................................................................................................... 36
9 Bijlage ............................................................................................................................................ 41
9.1 Mindmap 1 - Werkproces Rody IT ......................................................................................... 41
9.2 Mindmap 2 - Knelpunten Rody IT.......................................................................................... 42
9.3 Stroomdiagram 1 ................................................................................................................... 43
9.4 Stroomdiagram 2 ................................................................................................................... 44
9.5 Transcript Interview .............................................................................................................. 45
9.6 Bijlage Longlist-fase ............................................................................................................... 53
9.7 Bijlage Shortlist-fase .............................................................................................................. 54
9.8 E-mail correspondentie met softwareleveranciers ............................................................... 55
3
, Samenvatting
De afstudeerstage heeft plaatsgevonden bij het bedrijf Rody IT. Dit bedrijf biedt als corebusiness IT
consultancy aan aan particulieren, ZZP’ers en aan het MKB. Hiernaast worden ook nog
nevenactiviteiten bedreven, zoals hardware- en smartphonereparatie en webdesign.
Het bedrijf is als klein bedrijf gestart. Met oog op de toekomst wil de organisatie Rody IT dat het
bedrijf klaar is voor opschaalmogelijkheden. Dit is nodig om het groeiende klantenbestand goed te
kunnen blijven bedienen.
Vanuit de organisatie Rody IT kwam het verzoek om een onderzoek te doen naar een ondersteunend
softwarepakket wat centraal staat in het werkproces en waarbij koppelingen mogelijk zijn met de
diverse reeds in gebruik zijnde systemen. De opdracht bestond inhoudelijk uit het vinden van de
knelpunten in het bedrijf, criteria selecteren voor het nieuwe systeem en het maken van een
pakketselectie voor de software aanbesteding. Tevens moest er een implementatieplan klaarliggen
zodat dit pakket zo snel mogelijk in gebruik kan worden genomen.
Tijdens de afstudeerperiode zijn er een drietal onderzoeken gedaan. Deze onderzoeken bestonden
uit een veldonderzoek, een interviewmethode en een deskresearch. Met het veldonderzoek is door
middel van een knelpuntanalyse onderzocht welke problemen er binnen het huidige werkproces van
Rody IT aanwezig zijn om helder te krijgen welke functies het nieuwe systeem moet vervullen. Met
behulp van een interview met de eigenaar van Rody IT is veel informatie verworven met betrekking
tot de functionele eisen, selectiecriteria en overige aandachtspunten voor de aanbesteding van het
nieuwe systeem. Tot slot zijn op basis van een deskresearch een long- en shortlist gemaakt, waarbij
in nauw contact met diverse softwareleveranciers een vergelijking is gemaakt tussen de verschillende
softwarepakketten die al reeds op de markt beschikbaar zijn.
Uit de zojuist genoemde onderzoeken is gebleken dat het software pakket ‘Zendesk’ het best
toepasbaar is binnen Rody IT. Voor het voornoemde softwarepakket is tevens een
implementatieplan gemaakt om dit op de juiste manier in het bedrijf te implementeren. Als advies is
er wel meegegeven om een nieuw onderzoek te laten uitvoeren naar zogeheten
serviceshopsoftware. Dergelijke software kan namelijk nauw samenwerken met Zendesk en zo de
werking van dat systeem versterken.
4
