Samenvatting
Samenvatting - Customer Relation Management (18/20) (B3G626)
Samenvatting + examen informatie
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 71 pagina's
Voorbeeld 4 van de 71 pagina's
In winkelwagen
Voorbeeld van de inhoud
Customer Relation ManagementPagina | 1
,Inhoud
1 Intro/Consumer Insights...................................................................................................5
1.1 Customer Relation Management: context.......................................................................5
1.1.1 Waarom is Marketing & Sales zo snel aan het veranderen.......................................5
1.1.2 Online koopgedrag is een MUST in Buyer Persona vandaag.....................................6
1.1.3 Zeer belangrijke evoluties zijn merkbaar in het domein van Marketing & Sales......6
1.1.4 Marketing: waarde creëren en verkrijgen.................................................................7
1.1.5 Marketing: het marketingproces – waar speelt CRM mee?......................................8
1.1.6 5 grote kernbegrippen:..............................................................................................8
1.2 Consumer Insights.............................................................................................................8
1.2.1 Consument 4.0.........................................................................................................10
1.2.2 Consumer Insights: E-commerce.............................................................................10
1.3 Merkbeleving..................................................................................................................11
1.3.1 5 grote kernbegrippen:............................................................................................11
1.3.2 Consumer Insights: Contrex.....................................................................................11
1.3.3 Klanttevredenheid....................................................................................................11
1.3.4 Brand management – definities en types................................................................12
1.3.5 Brand awareness versterken door openlijk concurrenten te bekampen of te
vergelijken.........................................................................................................................13
2 Enkele CRM modellen.....................................................................................................14
2.1 Value Proposition-model (Treacy & Wiersema).............................................................14
2.2 Customer Relevancy Model (Crawford & Mathews)......................................................16
2.3 Adoptie- of innovatiemodel (Rogers)..............................................................................18
3 STP en Buyer Persona.....................................................................................................19
3.1 Inleiding...........................................................................................................................19
3.2 Marktsegmentatie...........................................................................................................21
3.3 Keuze van de doelgroep..................................................................................................22
3.4 Marktpositionering.........................................................................................................24
3.5 Persona of Buyer Persona...............................................................................................25
3.5.1 Buyer Persona binnen context van segmentatie, doelgroepbepaling en
positionering.....................................................................................................................25
3.5.2 Customer Empathy Map als hulpmiddel of model..................................................26
3.5.3 Opstellen brandkey (= bestaandsredenen).............................................................28
3.5.4 Integreren in je marketingmix (4P-7P).....................................................................28
Pagina | 2
,4 Marktonderzoek & -analyse...........................................................................................30
4.1 Wat is marktonderzoek? En waarom is het belangrijk?.................................................30
4.1.1 Marktonderzoek & Consumer Insights: aandachtspunten......................................30
4.2 Marktonderzoek & -analyse: Context.............................................................................31
4.2.1 Marketing Informatie Systeem (MIS).......................................................................31
4.2.2 Secundaire en primaire gegevens............................................................................32
4.2.3 Net Promotor Score (NPS).......................................................................................33
4.3 Hoe aan marktonderzoek doen?....................................................................................33
4.3.1 Probleem en onderzoeksdoelen duidelijk formuleren............................................33
4.3.2 Het onderzoeksplan opstellen.................................................................................33
4.3.3 Goed marktonderzoek.............................................................................................34
4.3.4 Validiteit VS betrouwbaarheid.................................................................................34
4.3.5 Soorten marktonderzoek.........................................................................................35
4.4 Onderzoeksmethoden primaire gegevens......................................................................37
4.4.1 Uitvoering van het onderzoeksplan (verzamelen en analyseren)...........................37
4.5 Enquêteren, contactmomenten, steekproefmethoden en onderzoeksinstrumeneten 38
4.5.1 Steekproeftype & -grootte bepalen.........................................................................40
4.5.2 Onderzoeksinstrumenten........................................................................................41
4.6 Aandachtspunten............................................................................................................42
4.6.1 Aandachtspunten bij opstellen vragenlijst..............................................................42
4.6.2 Schaalmeting............................................................................................................45
5 Customer Journey..........................................................................................................46
5.1 Wat is een cutomer Journey?.........................................................................................46
5.2 CJ-model (4-5-6 fasen)....................................................................................................46
5.3 Stappen van CJ Mapping.................................................................................................47
5.3.1 STAP 1: Voorbereiding CJ – scherpstellen van de CJ-doelstellingen:......................47
5.3.2 STAP 2: scoping van de CJ........................................................................................48
5.3.3 STAP 3: Customer Journey Mapping........................................................................53
5.4 CJ-model (4-5-6 fasen)....................................................................................................57
5.4.1 Customer Journey Making.......................................................................................57
5.4.2 Customer Journey Mining........................................................................................58
5.4.3 Customer Journey Management.............................................................................59
6 Costumer 4.0 en Omnichannel........................................................................................60
Pagina | 3
, 6.1 Marketing is in eerste instantie......................................................................................60
6.2 Consumer 1.0 Consumer 4.0..........................................................................................60
6.3 Consumer 4.0..................................................................................................................60
6.3.1 Key challenges voor ondernemingen.......................................................................62
6.3.2 Hoe concurrentie voeren, hoe differentiëren en het vertrouwen van Consumer 4.0
winnen (en behouden)?....................................................................................................63
6.3.3 Customer Experience...............................................................................................64
6.3.4 Customer-Centricity als antwoord op het geweld van tech-bedrijven en
platformen?.......................................................................................................................64
6.4 Omnichannel...................................................................................................................65
6.4.1 Van single channel naar omnichannel.....................................................................65
6.4.2 Omnichannel............................................................................................................65
6.4.3 Voorbeeld.................................................................................................................67
6.4.4 Consumer 4.0 koopt “omnichannel”.......................................................................67
6.4.5 6 trends en ‘voorspellingen’ op vlak van Customer Experience..............................69
6.4.6 Happy Employees = Happy Customers....................................................................70
7 Examen informatie.........................................................................................................71
Pagina | 4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Jappieeee. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €8,46. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 60281 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen