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, I- CENTRE D’APPEL (Définition, rôle, pourquoi un centre d’appel,
types) :
1- Définition du centre d’appel
Appelés aussi centres de contact, call center, service de gestion clients à distance ou hotline, les centres d’appels
n’ont pas reçu de définition officielle. Ils sont caractérisés comme étant le couplage de la téléphonie et des NTIC
(Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication) au service de la gestion des relations clients
d’entreprises de tous types.
Les centres d’appel sont des sociétés de service qui ont pour objet de gérer la communication des entreprises qui
sont leurs clientes. A travers les innombrables numéros verts mis à sa disposition par les entreprises.
Les gens qui y travaillent sont appelés téléacteurs, téléopérateurs, téléconseillers ou encore chargés de clientèle.
2- Rôle du centre d’appel
Son rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d'une entreprise. Le consommateur peut, via des centres d’appel
qui sous-traitent la communication de ces entreprises, obtenir, au moment qui lui convient le sonder leur clientèle,
prospecter de nouveaux marchés, etc. mieux, l’information et les conseils dont il a besoin. Par les mêmes canaux, c’est-
à-dire toujours en sous-traitant ce service à un centre d’appel, les entreprises peuvent également
3- Pourquoi un centre d'appels ?
Quand on est client d'une banque, d'un opérateur Télécom, ou d'une grande entreprise quelconque, on aime bien
avoir un accès rapide et personnalisé à l'information. Le téléphone est le moyen le plus rapide et le plus directe
pour cela.
Le téléphone permet un échange en temps réel, il met en confiance car on sait que :
- on peut préparer son appel à l'avance ;
- on va pouvoir rebondir sur des informations obtenues et en solliciter d'autres ;
- on va obtenir une réponse immédiate ;
3- Types de centre d’appel
On peut distinguer deux types de centres d’appel, selon qu’ils sont réactifs ou actifs.
a- Les centres d’appels réactifs :
Ils se contentent de répondre aux communications, de fournir les informations demandées par le client, d’engager
le cas échéant une transaction commerciale, de donner les éventuelles instructions de dépannage immédiates et
d’aiguiller vers un service plus spécialisé si nécessaire.
b- Les centres d’appels actifs :
Ils proposent une gamme plus étendue de services : enquête par téléphone, prospection commerciale, télémarketing,
suivi actif de dossiers de la clientèle. Ils proposent également de mesurer les rendements des campagnes publicitaires
et de construire des profils de clientèle.
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, II- LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
1. La diversité du métier de Conseiller Client
Conseiller un client
autéléphone
C’est un métier très varié, donc très formateur, qui ouvre à des évolutions professionnelles vers
des fonctions de management ou vers d’autres domaines (formation, reportings…)
2. LES FONDAMENTAUX DU METIER DE CONSEILLER CLIENT
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