Case uitwerking procesomschrijving en procesonderzoek voor eindopdracht HBO Bachelor leerjaar 1.
Binnen mijn HBO Bachelor Bedrijfskunde opleiding via NCOI heb ik deze moduleopdracht gemaakt en met een ruime voldoende behaald als afsluiting van het eerste leerjaar.
Ik heb mijn examen met een 8...
,Voorwoord
Mijn naam is *, ik ben * jaar en woon in *.
In 2013 heb ik mijn diploma * behaald maar helaas was er in deze branche weinig werk te vinden en
nagenoeg geen doorgroeimogelijkheden. Hierna ben ik me gaan oriënteren op de arbeidsmarkt en
eerste begonnen bij een reclamebedrijf als * en heb ik de opleiding * behaald via Scheidegger. Hierna
heb ik 1,5 jaar bij het hoofdkantoor van * gewerkt als *. En inmiddels werk ik al 4 jaar met veel plezier
bij * als *.
Deze opdracht maak ik als onderdeel van mijn opleidging HBO bedrijfskunde. De opleiding
bedrijfskunde was een keuze van mijn werkgever en mij samen. Doordat ik een vrij groot takenpakket
bevat wilde ik gaan voor een algemene opleiding waarna je je na het eerste jaar meer kunt
specialiseren. Ik wilde een opstap voor een volledige Bachelor zonder direct aan een 3-4 jarige
opleiding vast te zitten. In overleg met NCOI leek deze opleiding, 1 jaar HBO bedrijfskunde, prima bij
mij en mijn situatie te passen.
Tot nu toe ben ik ook erg tevreden over NCOI, de docenten en de lesstof. NCOI geeft snel en duidelijk
antwoord op mijn vragen. De locaties zijn goed bereikbaar met de auto of het ov en de lesstof is zeer
praktijkgericht.
1
, Samenvatting
Deze moduleopdracht beschrijft het proces voor remote expertise bij *. * is een schade
expertisebureau wat simpel gezegd alles doet op gebied van schades. Een van de grootste diensten
is de expertise, het beoordelen van een schade. Hiervoor is een proces opgesteld dat remote
expertise wordt genoemd, het beoordelen van een schade op afstand door middel van een
videoverbinding.
Het proces begint bij de schade die wordt gemeld bij de verzekeraar. Deze zet hem indien er expertise
nodig is door naar *. Als het wordt gekozen voor remote expertise wordt er een afspraak ingepland
met de verzekerde en hierna wordt de expertise uitgevoerd en wordt er een expertiserapport
opgesteld.
De input van het proces is de schadeopdracht en de output is het expertiserapport.
De verzekeraar is de klant in dit proces en de klant heeft als eisen dat er voor dezelfde kwaliteit meer
dossiers in dezelfde tijd worden behandeld en voor lagere kosten. Denk hierbij aan een
kostenbesparing van 15% en het behandelen van 25 dossier per dag per expert i.p.v. 20. Dit zal
voornamelijk gerealiseerd worden door te besparen op de reistijden.
De eindverantwoordelijkheid van dit proces ligt bij de operationeel directeur. Hij geeft leiding aan de
laag managers onder hem, die op hun beurt weer teammanagers onder zich hebben waaronder de
experts zitten. Elke teammanager is zo verantwoordelijk voor zijn eigen ‘groep’ en elke expert voor zijn
eigen werk.
Verder bestaat het team uit binnendienst en de experts. De binnendienst verzorgd onder andere het
inplannen van de afspraken de verricht de administratieve handelingen. De experts zijn de mensen
die de schade daadwerkelijk beoordelen en het rapport opstellen. Gelet op de behoeftehiërarchie van
Marlow (1945) wordt er vooral ingespeeld op de fysiologische- en zekerheidsbehoeften.
Er zijn 3 documenten bijgevoegd, namelijk de werkinstructie voor de tool die wordt gebruikt, de
procesbeschrijving en het interne auditformulier. De manier waarop over dit proces wordt
gerapporteerd is via een maandelijkse rapportage richting de operationeel directeur. Hij bespreekt de
resultaten met de managers en zij weer met de lagen onder zich. In deze rapportage staat onder
andere vermeld hoe vaak, welke expert een video expertise opdracht heeft ontvangen en wat de
status hiervan is.
Omdat hierbij om een vrij nieuw proces gaat en momenteel nog in de ‘trial fase’ zit heb ikzelf de
volgende twee KPI’s opgesteld:
De NPS scoren mag niet meer dan 10% afwijken in negatieve zin van de NPS van fysieke expertise
en in 85% van de gevallen moet er een succesvolle videoverbinding tot stand komen.
De maandelijkse kosten zijn in kaart gebracht en in bijlage 7.4 is hier een overzicht van te zien. Het
platform waarop remote expertise wordt uitgevoerd is aangeschaft via een externe partij. Er worden
hiervoor kosten berekend per licentie, sms en minuut en zij doen in ruil hiervoor het onderhoud en de
verbeteringen en ze lossen de issues op. Verder worden er personeelskosten gemaakt, kosten voor
de aanschaf van laptops en gebruik van mobiele telefoons.
De vaste kosten zijn de kosten per gebruikerslicentie, mobiele vergoeding en de afschrijvingskosten
De variabele kosten zijn de personeelskosten en de kosten per SMS en per minuut videoverbinding.
Mijn conclusie van dit proces is dat het een praktisch en goed georganiseerd proces is. Gezien de
huidige coronamaatregelen maar ook naar de toekomst toe zal dit proces zeker een tijd- en
kostenbesparing opleveren. De eisen van de klant vind ik vrij ambitieus en ook sluiten de KPI’s hier
niet goed op aan. Bij de klant wordt er vooral gekeken naar besparing terwijl de KPI’s meer zijn gericht
op kwaliteit. Het kostenplaatje ziet er verder keurig uit naar mijn mening. Ook zie ikzelf het uitbesteden
van het IP platform als een waardevolle toevoeging in dit proces en ook gezien het nog in de
beginfase zit.
2
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper yvonne_waal. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,06. Je zit daarna nergens aan vast.
