Case uitwerking

Geslaagde NCOI module Hospitality & Leisure Management 2024, ' Verbeteren klachten afhandelen' (echte case), BOOS methode, PDCA, SWOT, GAP / Geslaagd cijfer 8.5

0 keer verkocht

Vak
Hospitality leisure management

Instelling
NCOI (NCOI)

Boek
De kracht van hospitality

Dit is een echte case waarbij een hotel in de praktijk slechte reviews krijgt. Er wordt een plan geschreven waarbij de Standard Operating Procedure (SOP) en het Property Management System (PMS) worden verbeterd. Dit was heel interessant om te doen. Het gaat er vooral om dat het personeel een plan h...

[Meer zien]

Voorbeeld 3 van de 16 pagina's

Bekijk voorbeeld

Geupload op 4 november 2024
Aantal pagina's 16
Geschreven in 2024/2025
Type Case uitwerking
Docent(en) .
Cijfer 8-9

ncoi module hospitality
hospitality leise management ncoi
hospitality management ncoi
moduleopdracht hospitality leusure management ncoi

Titel boek:De kracht van hospitality

Auteur(s):Frederike Bannink, Eline Kuiper, ÖZgür Eylen

Uitgave:20 februari 2020
ISBN:9789024428809
Druk:1

Instelling
NCOI (NCOI)
Studie
HBO Vrijetijdsmanagement
Vak
Hospitality leisure management

Volgen

Scriptiebibliotheek

Lid sinds 6 jaar 3834 documenten verkocht

131

185

100

€8,16

In winkelwagen

Op verlanglijstje

100% tevredenheidsgarantie
Direct beschikbaar na je betaling
Lees online óf als PDF
Geen vaste maandelijkse kosten

,Voorwoord:

Graag stel ik mij aan u voor.
Ik ben x, 28 jaar oud en werkzaam als x met meer dan 9 jaar ervaring als x.
Om mijn werkvlak te verbreden en meer inzicht te krijgen op
managementniveau ben ik de opleiding Hospitality en Leisure Management
gaan doen.

Vanaf het moment dat ik op het VWO zat wilde ik de opleiding Hogere
Hotelschool gaan doen, maar daar waren toen helaas de middelen niet voor en
ben ik een opleiding voor directiesecretaresse gestart. Het werk van een
secretaresse ligt op zoveel diverse werkvlakken, maar gastvrijheid, het
organiseren van evenementen, netwerkbijeenkomsten en ontvangst van en
contacten met mensen, dat geeft mij toch de meeste voldoening.
Vandaar dat ik uitkwam bij deze studie en hier ook bewust voor gekozen heb om
nog een uitdaging in het laatste deel van mijn werkend leven aan te gaan.

Het aspect hospitality, pure gastvrijheid, zien we steeds vaker een belangrijk
thema worden in meerdere soorten organisaties. Dit geldt niet alleen voor het
hotelwezen en de horeca, maar zeker ook in de zorg, zoals verpleeg- en
ziekenhuizen, zorghotels, maar ook in het bedrijfsleven, de sauna en wat dacht
je van de kapper om de hoek?

Deze moduleopdracht wil ik richten op de Front Office.
Een klein familiehotel wil graag een verbetering doen aan de kwaliteit van de
Front Office naar aanleiding van een aantal slechte reviews die zij hebben
ontvangen op Trip Advisor en Zoover. Aan mij de vraag of ik, gezien mijn
ervaring als Front Office Medewerker en met behulp van de opgedane kennis
tijdens mijn studie te kijken of de kwaliteit in de werkwijze van de Front Office
en met de name de klachtenafhandeling verbeterd kan worden.

In deze opdracht spreek ik over hij, maar dit kan ook zij zijn.

, Samenvatting Moduleopdracht

Hotel Xis een kleinschalig, middenklasse, familiehotel met 50 kamers in Noord-
X. Het hotel beschikt over een centrale receptie, een bar, een restaurant, klein
winkeltje en drie verschillende vergaderzalen (klein, middel en groot). Onlangs
zijn de vergaderruimten gemoderniseerd en opnieuw ingericht. De reden
hiervoor is om meer gebruik van deze ruimten te laten maken door gasten uit
het zakenleven.
Het hotel heeft een personeelsbezetting gehad van medewerkers, die al jaren
voor het hotel werken. Nu is een groot deel van de medewerkers met pensioen
gegaan en zijn er nieuwe, vooral jonge, onervaren mensen aangenomen. Er is
een aantal klachten en opmerkingen naar boven gekomen. Daarnaast ontvangt
het hotel lage reviews op zowel Zoover als Tripadvisor met name op de
ontvangst aan de Front Office en op de klachtenafhandeling door Front Office
medewerkers

Voor de medewerkers die net nieuw zijn begonnen te werken, is de oude
standaard van werken niet bekend. De Front Office kent een takenlijst, maar
heeft geen Standard Operating Procedure (SOP). Het Property Management
System (PMS) is een verouderd systeem en daar wordt niet op de juiste wijze
mee gewerkt. Er ontbreekt een standaard procedure voor de
klachtenafhandeling en Front Office medewerkers zijn niet getraind op een
deugdelijke klachtenbehandeling en -opvolging.

In het verbeterplan wordt voorgesteld om een vernieuwing van het Property
Management System te bewerkstelligen en een Standard Operating Procedure
voor de Front Office te maken. Daarnaast is het van belang om integraal
klachtenmanagement te implementeren waarbij een duidelijke
klachtenprocedure wordt opgesteld. De huidige medewerkers zullen hierin
getraind dienen te worden. Bij het starten van nieuwe medewerkers wordt er
een oriëntatietraining aangeboden en daarnaast een training voor
klachtenbehandeling. Hiervoor kan gedacht worden aan de theorie omgaan met
klachten volgens de BOOS-formule van Van Gils (2013). BOOS staat voor: Begrip
tonen, Opschrijven, Oplossing en Service

Volgens Ahaus & de Haan (2010) zijn er 5 elementen om een verandering
binnen een organisatie door te voeren naar een integraal klachtenmanagement,
wat aanzet tot grotere klantloyaliteit, sterkere merkreputatie en verbetering van
kwaliteit.
Het goed noteren van klachten en opmerkingen van gasten kan via een
Klachten Management Systeem bijgehouden worden, waarmee de
klachten ook gemonitord en gemeten kunnen worden.

Op het gebied van Human Resource (HR) kan men denken aan empowerment van
medewerkers. Empowerment betekent medewerkers in hun kracht zetten,
zelfsturing geven, verantwoordelijkheid te laten dragen voor eigen prestaties. Een
advies bij het aannemen van nieuwe medewerkers is om goed naar de soft skills
van de sollicitant te kijken. Passen deze om te kunnen voldoen aan de visie en
kwaliteitseisen van het hotel?

Voor de toekomst is het belangrijk om de kwaliteit en het klachtenmanagement
te borgen en regelmatig te controleren. Voor het trainen van nieuwe
medewerkers op de visie, normen en waarden van hotel Xen de
klachtenbehandeling is het van belang om hier een beleid op te maken en een
procedure voor te schrijven
Hierbij valt ook te denken aan een Medewerkerstevredenheidsonderzoek
(MTO), waarin specifieke vragen gesteld kunnen worden over opleiding en
klachtenbehandeling. De leidinggevenden kunnen in jaargesprekken met

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Focus op de essentie

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €8,16. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 67479 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen

Case uitwerking

Geslaagde NCOI module Hospitality & Leisure Management 2024, ' Verbeteren klachten afhandelen' (echte case), BOOS methode, PDCA, SWOT, GAP / Geslaagd cijfer 8.5

Document informatie

Onderwerpen

Gekoppeld boek

Geschreven voor

Verkoper

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud