Samenvatting H 1, 2, 4, 5, 6 & 7 diensten marketing management (marketing), Wouter de Vries & Ton Borchert, 7e druk. Deze samenvatting is goed te combineren met de door mij aangeboden begrippenlijst. Deze vullen elkaar goed aan om een nog duidelijker beeld te krijgen.
1.1 Inleiding in het dienstenmarketingmanagement
Definitie begrip diensten: diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke
activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal
staat en niet-materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
Indeling per bedrijfsklasse: dienstverleners kunnen op verschillende manieren worden ingedeeld,
namelijk;
- nutsbedrijven: gas, water en licht;
- bouw-installatiebedrijven;
- handel, detailhandel en horeca;
- transport;
- financiële dienstverlening: banken;
- overig.
Drie kernbegrippen
- diensten
- marketing
- management
Diensten: een dienst is ontastbaar waardoor er geen sprake van een fysieke levering is.
Hierdoor zal het materiële bezit niet worden toegenomen als een dienst wordt aangeschaft.
Marketing: elk bedrijf dient enige vorm van marketing te bedrijven. De Nederlandse
economie draait voornamelijk om het midden- en kleinbedrijf (MKB) waarbij de zes P’s van de
marketing centraal staat.
Management: het organiseren, leiden en uitvoeren van (commerciële en niet-commerciële) activiteiten.
- omni-channelmarketing: het managen van de totale klantbeleving in de diverse kanalen
(online en offline). Hiervoor moet eerst de customer journey duidelijk in beeld worden
gebracht. Dit is bijvoorbeeld waar de klant naar zoekt voor een bepaalde dienst, waarop het
bedrijf moet inspelen.
1.2 Basiskenmerken van diensten
Basiskenmerken van diensten: er zijn vier basiskenmerken van diensten;
1. Ontastbaarheid
2. Vergankelijkheid
3. Heterogeniteit
4. Interactieve consumptie
,Ontastbaarheid: Ontastbaarheid is op te splitsen in drie meetbare aspecten, namelijk;
- fysieke ontastbaarheid
- mentale ontastbaarheid
- generaliseerbaarheid
Fysieke ontastbaarheid: een dienst is vaak een experience en niet zo zeer een tastbaar goed. In
de grafiek hieronder is de tastbaarheid van verschillende diensten en goederen te zien.
Afhankelijk van de voorraden (tastbaar) en services die worden geboden bepaalt het de positie
in het continuüm hieronder.
Mentale ontastbaarheid: naast fysieke is er ook mentale ontastbaarheid. Dit hangt nauw samen
met het voorstellingsvermogen dat een afnemer heeft over de precieze uitvoering van de
dienst. De afnemer kan bij bepaalde diensten objectief beoordelen om voor een bepaalde
expert extra te betalen. Als deze meerwaarde niet duidelijk wordt overgebracht bij de klant, dan
is hij of zij minder snel bereid er meer te betalen voor een vergelijkbare dienst.
Generaliseerbaarheid: diensten kunnen door consumenten als niet specifiek worden
ervaren, oftewel een dienst is gegeneraliseerd. Een hotel is bijvoorbeeld een plek waar
mensen kunnen slapen (gegeneraliseerd), maar het kan ook specifieker worden omschreven met
extra omschrijvingen specifiek over dat hotel.
Vergankelijkheid: omdat een dienst geen voorraad heeft kan de dienst alleen worden
verricht als de persoon (uitvoerder en/of klant) fysiek aanwezig is. Een kapper kan niet
knippen als de klant er niet is en de tandarts kan geen werk uitvoeren als er niemand in
zijn stoel ligt.
- capaciteitsmanagement: omdat diensten door mensen wordt uitgevoerd is het belangrijk om
vraag en aanbod te managen. Op deze manier hebben de werknemers genoeg werk te
verrichten en kan het bedrijf de vraag aan.
- vraagoverschot: een dienstverlener moet ‘nee’ verkopen omdat er meer vraag is dan het
bedrijf kan aannemen.
- optimale capaciteit: elke klant kan worden bediend en vraag en aanbood is in evenwicht.
- capaciteitsoverschot: er is te weinig vraag de dienst waardoor er meer aanbod is.
, Twee manieren om capaciteitsmanagement te erkennen
1. Chase demand: tijdelijke promotionele acties houden op momenten wanneer er een
capaciteitsoverschot is.
- yieldmanagement: de P van Prijs uit het marketingmix gebruiken om promotionele
acties te houden. In drukke tijden zal de prijs stijgen en tijdens rustige tijden zal de
prijs dalen.
- ARGE-kengetal: dit kengetal laat de mate van efficiency van een bedrijf zien.
Hierbij worden opbrengstpercentage en bezettingsgraad met elkaar
vermenigvuldigd.
2. Level capacity: dit is voornamelijk bij personeel en uitzendbureaus. Een werknemer kan
bijvoorbeeld weg gaan als hij elders een beter salaris krijgt. Hier moet het bedrijf op
inspelen.
Heterogeniteit: tegenwoordig zijn consumenten onderdeel van de dienstverlener zelf. Dit is ook
de schuld van de bedrijven zelf. Een consument kan als snel zijn beoordeling delen op een
beoordelingswebsite waarop het bedrijf anticipeert. Zowel een objectieve criteria als
subjectieve motieven kunnen door elke consument anders worden ervaren over een
dienstverlener. Bijvoorbeeld vijf minuten wachten op een trein in de winter wordt als erger
ervaren dan vijf minuten langer in de rij staan in de Efteling in de zon. Ontevreden klanten
zullen echter in de toekomst geen klant meer zijn.
- dissatisfactiemanagement: ook wel klachtenmanagement genoemd, waarbij een
onderdeel van het bedrijf focust op het oplossen van klachten.
Twee soorten dissatisfactie:
- tijdens het dienstverleningsproces: ontevredenheid over lange wachtrijen of
(on)vriendelijk personeel.
- tijdens de post-consumptie: ontevredenheid over de uitkomst van de dienstverlening.
Drie drempels: er zijn drie drempels die een klant wel wilt overbruggen om bij een
concurrent te winkelen om na deze drempel stilzwijgend weer terug gaat naar zijn vaste
dienstverlener.
- actiedrempel: een klant moet zijn onvrede ergens kunnen uiten.
- entreedrempel: de fysieke en psychologische moeite moet geminimaliseerd worden om zijn
klacht te uiten.
- communicatiedrempel: de mondelinge en schriftelijke vaardigheden die nodig zijn om
ontevredenheid kenbaar te maken.
Interactieve consumptie: een dienst kan pas uitgevoerd worden als een persoon aanwezig is en/
of een bepaalde activiteit uitvoert. Hiervoor is een activiteit van de afnemers en
dienstverlener voor nodig.
- prosumer: klant is betrokken bij de het tot stand komen van de dienstverlening.
- prosumerschap: de klant kan meedenken met de dienstverlener.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper evavangeesbergen. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,49. Je zit daarna nergens aan vast.
