Samenvatting
Customer Relations samenvatting
- Instelling
- Arteveldehogeschool (Artevelde)
samenvatting customer relations aan Arteveldehogeschool. Samenvatting bestaat uit slides PowerPoint en notities les
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 25 pagina's
Voorbeeld 3 van de 25 pagina's
In winkelwagenVerkoper
VolgenVoorbeeld van de inhoud
CUSTOMER RELATIONSMODULE 1: KLANT EN RELATIES
KLANTEN RELATIES
WHAT’S IN A NAME?
> klantvriendelijkheid > klantgerichtheid > hospitality
> customer experience > klantentevredenheid > customer delight
WAT MAAKT EEN ORGANISATIE KLANTENGERICHT?
> snelle service
> efficiënt “80% vd bedrijven vindt zichzelf customer-centric,
> vriendelijk terwijl maar 8% v hun klanten dit ook vindt”
> mooi/gezellig
WAT IS CUSTOMER RELATIONS/ KLANTRELATIES
een klant=
- té nauw economische benadering: “iemand die geld doet toevloeien naar ons bedrijf”
- verschil tussen afnemer en opdrachtgever: bij social-profitorganisatie zijn afnemers en opdrachtgevers vaak v
elkaar te onderscheiden, en hebben we naast onze afnemers ook een opdrachtgever als “klant”, waarmee we
een “contractuele” (door regels omkaderde) relatie onderhouden.
- té ver verschuivende machtsbalans: “u vraagt wij draaien..”
> klant is koning ???
- gericht op match tussen nood en aanbod: klanten zijn mensen die warme interesse hebben in wat u doet
(etyomogisch)
- gericht op relatie: “klant is een persoon/organisatie die een relatie met de organisatie onderhoudt en die (al
dan niet tegen betaling) gebruikmaakt van de diensten en / of producten van deze org.”
- gericht op doelstelling: “klanten zijn mensen die je (org) helpt” (Burgers, 2009)
bv: burger, patient, passagier, client, bezoeker, deelnemer, student
relaties- met org=
-DOEL van een organisatie
> profit / non-profit
> B2B / B2C
- juridische vorm van een organisatie
> publiek / privaat
> mandaat / eigenaarschap = een bestuursorgaan (de mandaatgever) machtigt een ander (de gemandateerde)
om een bevoegdheid uit te oefenen in naam van (en onder verantwoordelijkheid van) het bestuursorgaan
- schaalgrootte van een organisatie
> micro-organisatie
> KMO’s
> multinationals
- maturiteit van een organisatie
> start-up >< gevestigde ‘waarde
- organisaties: verhouden zich tot een omgeving, produceren, hebben een structuur en leiderschap, bestaan uit
mensen en hebben een cultuur en ‘doel’ voor ogen
,klantrelaties combo’s: ICI paris XL en rituals, Nespresso en koffiebar, Zalando en Zara, Netflix en Kinepolis,…
FAANG- COMPANIES
= de vijf grootste en meest succesvolle technologische bedrijven vd US
= Facebook, Amazon, Apple, Netflix en Google
> transfereren service in winst
> “they have redefined the standards of customer service excellence” “have set a gold standard for customer
service” “succes is not only based on their products, but their seamless and exceptional customer journey”
> “use innovative strategies these FAANG Companies deploy to enhance the customer experience, setting the
stage for a new era of consumer-centricity”
!! Customer relations ≠ marketing (=haalt klant binnen en probeert deze te behouden door marketing plannen)
CR= zorgt dat de organisatie doet wat ze belooft aan de klant. Indien het fout loopt, zorgt CR voor de oplossing
, MODUME 2: CRM EN KLANTENWAARDE
CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
WAT IS CRM?
= een strategie waarmee bedrijven alle interacties met huidige en potentiële klanten beheren/
het proces vh opbouwen en onderhouden v positieve relaties met klanten
> helpt bedrijven om:
- contact met klanten te onderhouden: door alle interacties, zoals verkoopgesprekken, klantenservicecontacten
en marketingcampagnes, klanttevredenheid metingen, …
- interne processen te stroomlijnen: door gegevens uit verschillende bronnen te integreren en te analyseren.
- contact met klanten te verbeteren: door proces aanpassingen, opleiding, continu improvement
> hoofddoel= klantenrelaties verbeteren en zo de groei vh bedrijf te bevorderen
!! focus op economische klant en systemen
(> doorheen de geschiedenis focus op ec klant en dus sterke focus op marketing en systemen)
MAAR ‘klant- relaties’: klant/burger/… en profit/non-profit, B2B/B2C
klanten zijn mensen die je helpt
focus:
klanten kennen en relatie onderhouden
1 ken je klant 4 begrijp de link met interne processen (soms specifiek:
2 begrijp het klantproces customer service afdeling)
3 ken en begrijp de ervaring vd klant 5 interne processen kunnen verbeteren
> hoe?
1 input marketing/ bevragen
2 customer journey mapping (reis dat de klant aflegt om tot het aankopen v jouw product te komen)
3 METEN METEN METEN
4 interne opleiding – stakeholders
5 stakeholder management – buy-in mgt (management) = mgt team komt van buitenaf met als doel het bedrijf
over te nemen
6 opleiding personeel
7 continu proces (alle stappen terug opnieuw)
GESCHIEDENIS
Organisaties zijn er altijd geweest, maar organisatieleer is echter nieuw
= het bestuderen vh gedrag v org, de factoren die dit gedrag veroorzaken en hoe deze org het meest
doeltreffend bestuurd kunnen worden
VOOR 1800
ambachten en gilden: belang v traditie en onafhankelijkheid v ambachtslieden, geen personeel
focus:
- producten op maat - kwaliteit en vakmanschap
- persoonlijk contact - reputatie vakman bepaalde klanttevredenheid
EERSTE INDUSTRIËLE REVOLUTIE (1760-1830)
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper mariefritz. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,36. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 58426 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen