Marketingcommunicatie
Les 1: introductie
Kern marketing: creëren van klantwaarde en klanttevredenheid op winstgevende manier
Marketing is sociaal en managementproces waarin individuen en groepen verkrijgen
waaraan zij behoefte hebben en wat zij wensen door producten en waarde te creëren en
deze met anderen uit te wisselen
DOEL:
nieuwe klanten aantrekken door een superieure waarde te beloven
= prospecteren
oude klanten behouden door hen tevreden te stellen
= retentie
Les 2: Marketingproces
1. De markt en afnemersbehoeften doorgronden
Wens: Is een verlangen naar specifieke behoefte
dingen of ervaringen die het
leven aangenamer maken, maar die niet
essentieel zijn voor overleving.
= behoefte = eten / wens = pizza
Koopkracht: We hebben onbeperkte wensen,
maar beperkte middelen
Wensen + koopkracht = vraag
, Vraag: wanneer mensen worden ondersteund door koopkracht.
Producten, diensten en belevingen = marketing aanbod
Ruil, transacties en markt =
= handeling waarbij men gewenst product van iemand verwerft door zelf
iets anders in ruil aan te bieden (ruil = kern van marketing)
= twee partijen ruilen iets van waarde: je geeft X en krijgt Y terug
(transactie = de meeteenheid van marketing)
= groep bestaande en potentiële afnemers (klanten) van een product.
Ze hebben een bepaalde behoefte of wens
Ze beschikken over benodigde middelen voor ruil
Ze zijn bereid deze middelen te ruilen
2. Strategie ontwikkelen
STP model
1. In welke behoeften willen wij voorzien?
= Positionering
2. Welke klanten gaan we bedienen?
= Targeting
3. Hoe kunnen we de markt opdelen in verschillende klantgroepen?
= Segmenteren
Marketing = zoveel mogelijk klanten binnenhalen
Waardepropositie en klant tevredenheid
- Must in marketing
Keuze op basis van verwachting van waarde:
→ Tevreden klanten -> komen terug,
positieve mond-tot-mond reclame
3. Marketingprogramma
Missie
- Hoe gaan we onze concurrenten verslaan en een concurrentievoordeel behalen
,Doel
- Welke specifieke stappen en acties moeten we ondernemen om ons doel te
bereiken
Strategie
- Welke impact willen we hebben op de samenleving en hoe dragen we bij aan het
welzijn van de gemeenschappen waarin we actief zijn?
Plan
- We willen dit jaar 10% méér marktaandeel
6 p’s van marketing
- Product
Het ‘wat’ van je aanbod
- Prijs
Verwijst naar de kosten van het product
- Promotie
De communicatie activiteiten
- Plaats
Waar en hoe is je product of dienst beschikbaar is voor klanten.
- Personeel
Intern, hoe zij invloed hebben op de klantenervaring.
- Proces
Hoe ze product of dienst ontwikkelen
1.3 niet kennen
1.3.5 en 1.3.6 wel
4. Winstgevende klantrelatie opbouwen
Klantenrelaties opbouwen
CRM: Customer relationship management
= een proces van winstgevende en langdurige klantrelaties opbouwen
en onderhouden door superieure klantwaarde en tevredenheid.
, Je wil geen relatie met om het even welke klant.
= Massamarketing
- Winstgevendheidsanalyse om verlieslatende klanten
eruit te filteren.
Bv. klanten die op zaterdagavond in druk restaurant
enkel soep eten
= Selectief relatiemarketing
Twee soorten klanten:
Bestaande
Nieuwe
Hechte relaties voor lange termijn = key
= Duurzame relaties
Het kost 5x zo veel om een nieuwe klant binnen te
halen als om een bestaande klant tevreden te
houden.
5. Waarde van klanten realiseren
het kost 5 x zo veel om een nieuwe klant binnen te halen als om een bestaande klant
tevreden te houden.
- Als je een klant verliest dan verlies je niet alleen de volgende aankoop, je verliest ze om
mogelijk ALLE toekomstige aankopen
= Customer Life Time Value
Bv. CLTV op een klant bij Colruyt
Hoeveel euro per week spendeert 1 klant? = €...
Hoeveel euro per maand spendeert 1 klant? = €...
Hoeveel euro per jaar spendeert 1 klant? = €...
... per 30 jaar? = €.
VB. die warenhuizen doen op hun klanten te behouden
- Proevertjes colruyt
- Zelfscan
Customer churn
(Aantal vertrokken klanten / Aantal klanten aan het begin van de maand) x 100
Klantvermogen opbouwen:
customer lifetime equity
= som van de customer life time value van alle huidige en potentiële klanten van het
bedrijf
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper liendhulster. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,98. Je zit daarna nergens aan vast.