100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na betaling Zowel online als in PDF Je zit nergens aan vast
logo-home
Samenvatting Service Management, ISBN: 9780273732037 ICR International Classroom €5,39   In winkelwagen

Samenvatting

Samenvatting Service Management, ISBN: 9780273732037 ICR International Classroom

 41 keer bekeken  1 keer verkocht
  • Vak
  • Instelling
  • Boek

Dit document is opgesteld als leerstof voor het tentamen van ICR1, written tentamen. De hoofstukken zijn opgegeven door de docent, ook is er per les wat extra informatie bij de samenvatting geschreven. Ik heb dit tentamen met een 6.1 behaald!!

Voorbeeld 4 van de 36  pagina's

  • Nee
  • Alle documenten die voor icr1 service management van belang zijn. h16-7-11-13
  • 11 december 2020
  • 36
  • 2019/2020
  • Samenvatting
avatar-seller
Weke BUILT ENVIRONMENT HRM SERVICE MANAGEMENT
n
1  SOR model  Definition  Mails and Margulies
 Holistic model  Holistic model  four elements
 Triple P  Sustainable HR strategy
 Circulair economy  P model SHR  Eroding
 Real estate strategies Strategic management  type of strategy
 Building layers circular  competitive
economy advantage ( benefits)
 driving force theory
 competitive advantaged by
built
2  CREM  workplace diversity Internationalizing
 The conceptual models  The decision making  Culture
 added value for built process  International strategy
environment  CSR ( 
 input / output real estate
3  Added value  Global management  International strategy
 KPI  International Empowerment
 Decision making process organization building blocks
 NEN2748 ( costs)  Controlling The Contingency
 strategy of built environment  Balance scorecard Bowen and Lawler model
  Benchmarking  Leadership
 Tools for measuring Kolb’s learning cycle
organizations
4  business case  social responsibility  service concept
 BREAAM  Green management framework
 Dutch Green Building Council  Shades of green  Meassure
 Ethics behaviour performance
 Productivity 


,Inhoud
Introduction (week 1).............................................................................................................................3
Chapter 16: week 1.................................................................................................................................7
Chapter 7: week 2.................................................................................................................................12
Chapter 11: week 3...............................................................................................................................22
Chapter 13: week 4...............................................................................................................................31

,Introduction (week 1)
Services are:
 intangible ( niet tastbaar)
 Simultaneous ( vergankelijk – kunnen niet op voorraad worden gehouden)
 Heterogeneous ( hetrogeen)
 Perishable ( gelijktijdig vinden snel na elkaar plaats )

You can classified the services in three times: mail en margulies
Maintenance-interactive services
- Standardization processes
- The customer knows what he wants and how the service process is carried out
- Little professional knowledge required for service provider
- Relatively simple decisions by customer and service provider
- Customer contact remains superficial

Example: provide the form at the counter / service counter fast food chain
Nature of service, a process that is actually always the same
Example: extend passport (draws a number, walks to the counter, passport photo, fingerprint)

Task-interactive services
- More task-oriented, less standardization
- Customer knows what he / she wants but not how the service process should go
- Relatively complex (technical) professional knowledge is required for the service provider
- Relatively complex decisions by customer and service provider
- Customer contact is more intensive, customer provides information

Example: IT Service Desk (bringing laptop for repair) and Tax Advisor

Personal-interactive services
Customization, very dynamic (no standardization)
- Customer does not know exactly what he wants and how the service process should proceed
- Very complex professional knowledge is required for the service provider
- Customer and service provider make complex decisions with uncertain results
- Customer contact is very intensive (personal)

Example: Company doctor supervises the employee's psycho-medical process

, The service profit chain




Within this model, the focus is on the strong relationship between the employee and the customer.


The service scape
The definition of a service scape: All objective physical factors that can be controlled by the firm to
enhance (or constrain) employees’ and customers’ activities’

A "servicescape" consists of all physical things that can be used by an organization to influence the
behavior of customers and employees.




Servicescape is a model developed by Booms and Bitner to emphasize the impact of the physical
environment in which a service process takes place. The aim of the servicescapes model is to explain
behaviour of people within the service environment with a view to designing environments that

Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:

√  	Verzekerd van kwaliteit door reviews

√ Verzekerd van kwaliteit door reviews

Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!

Snel en makkelijk kopen

Snel en makkelijk kopen

Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.

Focus op de essentie

Focus op de essentie

Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper sylvanavanderwal. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,39. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 82191 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen
€5,39  1x  verkocht
  • (0)
  Kopen