100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Kwaliteitsmanagement (IKZ) - samenvatting €4,99
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Hogeschool Gent (HoGent)
  4.  
  5. Agro En Biotechnologie
  6.  
  7. Kwaliteitsmanagement

Samenvatting

Kwaliteitsmanagement (IKZ) - samenvatting

4 beoordelingen
 5 keer verkocht

Volledige samenvatting van het vak 'Kwaliteitsmanagement.' - Inleiding: klantenverwachtingen, kwaliteitszorg - Kwaliteitsplanning - Kwaliteitsborging - Kwaliteitsverbetering - IKZ toegepast in het bedrijf EXTRA: - Oefencollege 1 2: Gebruik van statistiek - Oefeningen met oplossingen Totaal a...

[Meer zien]
Laatste update van het document: 4 jaar geleden

Voorbeeld 4 van de 89  pagina's

Document informatie

  • 13 december 2020
  • 31 december 2020
  • 89
  • 2020/2021
  • Samenvatting

Onderwerpen

Geschreven voor

Alle documenten voor dit vak (2)

4  beoordelingen

review-writer-avatar

Door: emmaosty • 2 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: kaat2 • 2 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: relindereynders • 3 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: popski • 4 jaar geleden

Verkoper

avatar-seller
mirandaopstal

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

Integrale kwaliteitszorg (IKZ) – samenvatting 2020 – 2021


HOOFDSTUK 1 – BASISBEGRIPPEN VAN KWALITEIT EN IKZ

1.1. INLEIDING
Kwaliteitszorg is enorm belangrijk:
· Kwaliteit is meer dan enkel de productkwaliteit
· Kwaliteit moet integraal zijn
o Gaat over alle deelprocessen (ICT, HR, onderhoud van installaties, leveranciers,
aankoopprocessen, productieprocessen, etc.)
o Gaat over iedereen die betrokken is
· Focussen op 100% kwaliteit
o 95% succes-rate is vaak onvoldoende
o Meeste industrieën streven naar 100% succes: vb. geneeskunde, ontwikkeling vaccins,
…
· Via vastgelegde afspraken → kwaliteitsmanagementsysteem


1.2. BASISBEGRIPPEN
Kwaliteit van een product/dienst = de mate waarin het product/dienst voldoet aan de wensen en
eisen van de klant
· Kwaliteit is geen absoluut gegeven
· vb. vergelijking van gsm’s:
o Iphone met verschillende apps is voor iemand die veel spelletjes wil spelen, etc. van
goede kwaliteit
o Nokia die enkel kan bellen is voor iemand die enkel de belfunctie nodig heeft ook van
goede kwaliteit
o  Kwaliteit is afhankelijk van de wensen van de gebruiker!
· Product moet beantwoorden aan de specificaties
· Fitness for use = geschiktheid voor gebruik

Noden en verwachtingen van de klant Klantenperceptie
= expected quality = perceived quality




Waarde voor de klant = waargenomen kwaliteit – verwachte kwaliteit




Klant = iemand die het product of dienst ontvangt en er gebruik van maakt of doorgeeft
· vb. restaurantganger, studenten, patiënten van een dokter, gebruiker van een laptop, …

, Integrale kwaliteitszorg (IKZ) – samenvatting 2020 – 2021


PRODUCT VS. DIENST:

Product Dienst
Tastbaar Niet tastbaar
Voorraad is mogelijk Voorraad is niet mogelijk
Objectief meetbaar (het is mogelijk om Subjectief meetbaar (dienstverlening is
gewicht/lengte/etc. van product te meten) subjectief)
Productie en consumptie gescheiden Productie en consumptie op hetzelfde moment
(vb. consument is niet aanwezig wanneer laptop (vb. bij de kapper zijn producent en consument
geproduceerd wordt) op hetzelfde moment aanwezig)
2e keus is mogelijk (mogelijk om vb. een
Geen 2e keus mogelijk
goedkopere versie van een product te kopen)
Klant zelden aanwezig tijdens productie Klant aanwezig tijdens productie
vb. hoe vriendelijk wordt ik behandeld? Hoe
vb. laptop, gsm, rekenmachine, …
snel wordt ik behandeld?


1.3. KLANTVERWACHTINGEN: 4 manieren om kwaliteit in kaart te brengen
OPTIE 1: SOORTEN VERWACHTINGEN
1) Uitgesproken verwachtingen = verwachtingen die men expliciet vermeld
o vb. bij aankoop van nieuwe wagen: ‘ik wil dit specifiek type, specifieke prijs range,..’
2) Niet uitgesproken verwachtingen = verwachtingen die vanzelfsprekend zijn
o vb. bij aankoop van nieuwe wagen: ‘een wagen met EHBO kit, gevarendriehoek, ..’
o Verwachtingen zijn te evident om uitgesproken te worden
3) Sluimerende verwachtingen = ‘nice to have’ – verwachtingen
o = verwachtingen die men stiekem wel zou willen, maar niet per se hoeven
o “Het zou wel leuk zijn als.. maar het is geen must”
o vb. bij aankoop van nieuwe wagen: ‘een airco, parkeersensoren, ..’

→ verwachtingen kunnen snel veranderen:
· Uitgesproken verwachtingen worden niet uitgesproken
o Zaken die vroeger ‘luxe’ waren worden meer en meer de standaard
o vb. airco in de auto → hoort vaak standaard in een auto
· Sluimerende verwachtingen worden uitgesproken
o vb. wagen met parkeersensoren → wordt al vaker uitgesproken/expliciet gevraagd
→ zal dus ook na x-aantal jaren onuitgesproken / de standaard worden

, Integrale kwaliteitszorg (IKZ) – samenvatting 2020 – 2021


OPTIE 2: KANO – MODEL:
3 soorten klantverwachtingen die de klanttevredenheid beïnvloeden:
1) Basiskwaliteit
o Indien niet voldaan aan eisen van de klant → klant is ontevreden
o Naarmate meer basiskwaliteit vervuld wordt (rode curve schuift naar rechts), wordt de
klant meer tevreden
o Maximale basiskwaliteit (eisen worden voldaan) → klant is noch ontevreden, noch
tevreden = neutraal gevoel (zie geel bolletje)
o vb. hotel met basisfaciliteiten: een bed, warm water, elektriciteit en niets meer
2) Prestatiekwaliteit
o Hoe meer, hoe beter!
o Hoe meer eisen worden voldaan, hoe groter gevoel van tevredenheid
o vb. hotel met lekker ontbijt, vers fruitsap, vers fruit, …
3) Verrukking = wow-factor
o Indien niet voldaan → neutraal gevoel, noch tevreden, noch ontevreden
o Indien wel voldaan → fantastisch gevoel, onverwacht wow gevoel!




→ is geen statisch model! → kunnen ook veranderen naar verloop van tijd
→ in geval van herhaling van verrukking: wordt eerder een prestatiekwaliteit want mensen,
verwachten het al op voorhand → wanneer de verrukking dan weggenomen wordt, worden
mensen teleurgesteld en wordt het eerder basiskwaliteit

 Verrukking wordt prestatiekwaliteit
 Prestatiekwaliteit wordt basiskwaliteit
Hoe kan men verwachtingen van de klant te weten komen?
· Via interviews Met de verkregen info onderscheid maken in:
· Focusgroepen
· Marktonderzoeken uitgesproken – niet uitgesproken – sluimerend
· Surveys EN
· Klantengedrag observeren basiskwaliteit – prestatiekwaliteit – verrukking
· Klachten onderzoeken

, Integrale kwaliteitszorg (IKZ) – samenvatting 2020 – 2021


OPTIE 3: ASPECTEN VAN KWALITEIT
1) Interne kwaliteit
o Het product moet doen wat het product
moet doen
o vb. laptop heeft batterijlevensduur van x
duur, gsm moet kunnen bellen, …
2) Service
o “Hoe voel ik mij daarbij?” “Hoe wordt ik
behandeld”
3) Levertijd
o “Hoelang moet ik wachten om mijn dienst te krijgen”
o Laatste jaren belangrijker en belangrijker
4) Prijs


→ geen gelijke verhouding onderling → soms is vb. levertijd of prijs minder belangrijk
Voorbeeld: bepaalde supermarkten mikken op lagere prijzen → men moet ergens een toegift doen op
vlak van service (vb. minder parkeerplaats, minder keuze, producten minder netjes dan in duurdere
winkels, minder mooie infrastructuur, ..)



→ Relatief belang hangt af
· Van persoon tot persoon Discussiëren over kwaliteit is subjectief!!
· Van situatie tot situatie → beter discussiëren over klantverwachting!
· In functie van de tijd


OPTIE 4: BALANS TUSSEN RATIO EN EMOTIE
· Balans tussen emotionele kwaliteit en rationele kwaliteit
o Rationele kwaliteit = kwaliteit die met het verstand wordt beoordeeld
vb. batterij van een laptop, snelheid van internetverbinding, …
o Emotionele kwaliteit = het buikgevoel
· Indien er geen evenwicht is → emotionele kwaliteit neemt de bovenhand
o Ook al is de rationele kwaliteit goed, maar de emotionele kwaliteit is minder goed
→ de algemene kwaliteit is dan sowieso niet goed
▪ vb. een goede laptop gekocht in een winkel met slechte service → men zal niet
teruggaan in diezelfde winkel want de algemene ervaring was slecht!
o Indien rationele kwaliteit minder goed is, maar emotionele kwaliteit is goed
→ de algemene kwaliteit is neutraal
▪ vb. een minder goede laptop gekocht maar met goede service → men zal
misschien wel nog teruggaan naar die winkel


RATIO EMOTIE RESULTAAT
1 - - --
2 + - -
3 - + 0
4 + + ++

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Focus op de essentie

Focus op de essentie

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper mirandaopstal. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,99. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 69052 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen
€4,99  5x  verkocht
  • (4)
In winkelwagen
Toegevoegd