In bijlage een samenvatting van de lessen van Eric Van Grimbergen zijn vak Dienstenmarketing dat werd gegeven in semester 1 van het 2e studiejaar Graduaat Marketing op de Hogeschool Gent
Examen: 08/01/2021
Inhoudsopgave
Examensamenvatting Dienstenmarketing .......................................................................... 5
Het verschil tussen een rage en een trend ................................................................................... 5
De toename van de dienstensector: Verklaar .............................................................................. 5
1 Economische tendensen ..................................................................................................................... 5
2 Technologische tendensen ................................................................................................................. 5
3 Demografische tendensen .................................................................................................................. 5
4 Sociale tendensen ............................................................................................................................... 6
5 Consumentengedrag ........................................................................................................................... 6
Strategisch positioneren.............................................................................................................. 6
Missie en strategische doelstellingen ........................................................................................................... 6
Wat is het verschil tussen een missie en een visie? ...................................................................................... 7
Is de missie en de strategische doelstellingen, anders bij diensten dan bij goederen? ................................ 7
Differentiatie .............................................................................................................................. 8
Waar ligt de nadruk in de marketingstrategie bij dienstverlening? .............................................................. 8
Geef het verschil tussen goederen en diensten op vlak van strategievorming.............................. 9
Producten...................................................................................................................................................... 9
Diensten ........................................................................................................................................................ 9
Waarom worden er bij diensten minder energie besteed aan onderzoek en ontwikkeling? (R&D) ............ 9
Het maken van een product-marktkeuze ................................................................................... 10
Hoe kom je tot een strategie? .................................................................................................................... 10
Wat is positionering? .................................................................................................................................. 10
Segmenten en hun relevantie .................................................................................................... 11
Wat zijn veel voorkomende segmentatiemogelijkheden? ........................................................................ 11
Het optimaal afstemmen van het aanbod op het doelsegment.................................................. 12
Omgevingsanalyse .................................................................................................................... 13
Research & Internal workshops .................................................................................................................. 13
Prijs versus kwaliteit ................................................................................................................. 14
Ondernemingsniveau ................................................................................................................ 14
1 Lage kosten ....................................................................................................................... 15
Met behulp van welk instrument moet je primair concurreren in de lage-kostenmarketing?................ 15
2 Hoge differentiatie en hoge kosten ................................................................................... 16
3 Sterke differentiatie en lage kosten................................................................................... 17
Transactiemarketing versus relatiemarketing ............................................................................ 18
Positionering in kaart brengen en het belang ervan................................................................... 19
Uit welke 3 verschillende componenten bestaat het diensten aanbod?..................................... 20
Service Marketing Triangle ........................................................................................................ 20
De 5 elementen van een service ................................................................................................ 20
De 3 niveau’s onderscheiden – Kötler – EXAMEN ...................................................................... 21
Core customer value ................................................................................................................................... 21
Actual product ............................................................................................................................................ 21
Augmented product/system ...................................................................................................................... 21
,Overservicing – EXAMEN ........................................................................................................... 22
Satisfiers & dissatisfiers ............................................................................................................. 22
De dienstenbloem – Flower of services...................................................................................... 23
Geef voorbeelden van informatie-elementen ............................................................................ 24
Momenten wanneer je in contact komt met de klant – EXAMEN ............................................... 24
Perceptie & Processen ............................................................................................................... 25
Service Quality Model ............................................................................................................... 25
Consument .................................................................................................................................................. 25
Perceptie ................................................................................................................................... 26
Verwachting .............................................................................................................................. 26
Gönroos-Model ......................................................................................................................... 26
Gönroos praat over 2 dingen ...................................................................................................................... 26
Het model van Zithalm en Bitner ............................................................................................... 27
Het belang van kwaliteit & waarom kwaliteit zo belangrijk is .................................................................. 27
Diensten zijn moeilijker te evalueren dan goederen................................................................................. 27
SERVQUAL-Model ..................................................................................................................... 28
Meten .......................................................................................................................................................... 28
De 5 kloven/GAP’s ...................................................................................................................................... 28
Productlevenscyclus .................................................................................................................. 31
De 5 fases: ................................................................................................................................................... 31
Servicebeleid: Monitoring en actief beheer ............................................................................... 32
Geïntegreerd productbeleid waarin producten worden: ............................................................................ 32
Drivers voor het productbeleid: .................................................................................................................. 32
Service Stretching...................................................................................................................... 33
De opvolging & meting bestaat uit 4 delen ............................................................................................... 34
Productbeleid – Productinnovatie ............................................................................................. 35
Introductie van een nieuw product of de herlancering van een bestaand product. .................................. 35
Marktcheck.................................................................................................................................................. 35
Implementatie ............................................................................................................................................. 35
BCG-Matrix ............................................................................................................................... 36
Vijfkrachtenmodel van Porter – Concurrentie............................................................................ 36
Structurele kenmerken concurrentie ......................................................................................................... 36
Toetredingsbarrières voor nieuwe concurrentie ....................................................................................... 36
Waardestrategieën (Treacy & Wiersema) .................................................................................. 37
Operational Excellence ............................................................................................................................... 37
Customer Intimacy ..................................................................................................................................... 37
Product Leadership ..................................................................................................................................... 37
Personeel als cruciale factor ...................................................................................................... 38
Personeelsmanagement.............................................................................................................................. 38
Profit Chain (EXAMEN) .............................................................................................................. 38
Medewerkerstevredenheid ....................................................................................................... 39
Interne servicekwaliteit .............................................................................................................................. 39
Tevreden medewerkers.............................................................................................................................. 39
Ontevreden medewerkers ......................................................................................................................... 39
,Hoe kan je medewerkerstevredenheid organiseren? ................................................................. 40
Functie/Werkgerelateerde aspecten ......................................................................................................... 40
Werkomstandigheden ................................................................................................................................ 40
Organisatie gebonden effecten .................................................................................................................. 40
Kwaliteit ...................................................................................................................................................... 40
Culturele aspecten ...................................................................................................................................... 40
Beïnvloedbare factoren .............................................................................................................................. 40
Prijszetting ................................................................................................................................ 41
Plaats en tijd ................................................................................................................................................ 41
Plaatsbeleid ................................................................................................................................................. 41
Presentatieplicht en participatiegraad....................................................................................... 42
Distributiestrategie ................................................................................................................... 43
Het vestigingsbeleid .................................................................................................................. 44
Indirecte verkoop ....................................................................................................................................... 44
Directe verkoop .......................................................................................................................................... 44
Selectieve verkoop ..................................................................................................................................... 44
Distributiekanalen ..................................................................................................................... 45
Single Channel ............................................................................................................................................ 45
Multi-Channel ............................................................................................................................................. 45
Cross-Channel ............................................................................................................................................. 45
Omni-Channel ............................................................................................................................................. 45
Bermuda Triangle ...................................................................................................................... 46
Service locatie ........................................................................................................................... 47
Heeft te maken met het ABC-Model (dienstverlener) ................................................................................ 47
Aandacht trekken ....................................................................................................................................... 47
Bevestigen................................................................................................................................................... 47
Capture ....................................................................................................................................................... 47
Elementen van het onderscheidend vermogen – (EXAMEN) ...................................................... 48
3 kennen + voorbeeld! .............................................................................................................. 48
1 Architectuur ...................................................................................................................................... 48
2 Design ................................................................................................................................................ 48
3 Meubilair ........................................................................................................................................... 48
4 Circulatie............................................................................................................................................ 48
5 Privacy ............................................................................................................................................... 48
6 Toegankelijkheid ............................................................................................................................... 48
Het belang van de servicescape ................................................................................................. 49
Processen .................................................................................................................................. 50
De activiteiten in een proces hebben in die zin ook een ........................................................................... 50
Processen hangen samen met .................................................................................................................... 50
Er zijn 2 soorten processen ........................................................................................................ 50
1 Primaire processen............................................................................................................................ 50
2 Ondersteunende procedures ............................................................................................................ 50
Het dienstenmarketingsysteem – Service Encounter Triangle .................................................... 51
De organisatie ............................................................................................................................................. 51
Het personeel ............................................................................................................................................. 51
De service encounter ................................................................................................................. 52
Hoog contact: .............................................................................................................................................. 52
Laag contact: ............................................................................................................................................... 52
, Tips voor een goede service encounter...................................................................................... 53
Het belang van processen.......................................................................................................... 53
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper 1920graduaatmkthbo5. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €15,49. Je zit daarna nergens aan vast.
