IT Management
Inhoud
H0: Introductie in IT Management .................................................................................................................. 2
H1: Business/IT Alignment: SAM-model ......................................................................................................... 4
Response College ...................................................................................................................................... 11
H2: Enterprise Governance of IT: COBIT ....................................................................................................... 13
Response College ...................................................................................................................................... 18
H3: IT Business Value: ITIL ............................................................................................................................. 22
H4: Business/IT Alignment: Enterprise Architecture..................................................................................... 30
Response College ...................................................................................................................................... 45
H5: IT Business Value: Enterprise Modelling................................................................................................. 51
Response College ...................................................................................................................................... 66
Bijlage ............................................................................................................................................................ 68
Elementen ................................................................................................................................................. 68
Relaties ...................................................................................................................................................... 69
Business layer ............................................................................................................................................ 70
Application layer ....................................................................................................................................... 71
Technology layer ....................................................................................................................................... 72
1
,H0: Introductie in IT Management
De positie van IT management kan men zien als het beheren van het functioneel departement IT. Zoals er
het financieel departement en personeelsdepartement bestaat, is er dus ook een IT departement in iedere
organisatie. Het beheer hiervan omvat zoals elk departement: (1) Resource management, (2) Performance
management, (3) Risk management en (4) Value delivery.
Zoals elke andere organisatorische functie of afdeling worden middelen toegewezen (1). Primaire aandacht
gaat uit naar het verantwoord beheer van deze middelen zijnde mensen, technologie, kennis en geld. Deze
middelen worden gebruikt in allerlei IT processen die waarde opleveren voor de organisatie (4). De
prestaties van deze processen moeten worden gemeten (2) en de risico's die deze prestaties bedreigen
moeten worden beheerst (3).
Maar is IT wel een gewoon functioneel gebied?
In moderne organisaties zijn informatie en communicatieprocessen zo verweven met de bedrijfs-processen
en wordt de bedrijfsinfrastructuur in zo'n grote mate gevormd door informatie- en
communicatietechnologieën, dat IT niet los van de rest van het bedrijf kan worden beheerd. Je kan IT
management dus ook zien als het beheer van de relatie tussen IT en de rest van de organisatie.
Reden 1: IT is meer dan alleen ondersteuning (helpdesk) en automatisering, maar wordt aanzien als een
strategische partner. De CIO wordt dan ook beschouwd als onderdeel van het topmanagement.
Reden 2: IT is geen eiland, maar bevindt zich in de gehele organisatie. Informatie en
communicatietechnologieën zitten vervat in de infrastructuur van de organisatie.
Reden 3: Voor vele organisaties is de informatie- en communicatietechnologie zelf niet essentieel (maken
gebruik van IaaS of Saas), maar vooral de service die wordt geleverd bij de technologie is wat belangrijk.
DUS deze cursus bekijkt niet enkel het beheren van IT als functionele afdeling, maar vooral het beheren van
de relatie tussen IT en de business.
Van het beheren van IT naar het beheren van de business-IT relatie
Het beheren van deze business-IT relatie omvat twee visies. Waarbij de traditionele visie doelt op het
gebruik van IT-systemen om gegevens te verwerken tot informatie voor managers. De informatie wordt
gebruikt bij de realisatie van de bedrijfsstrategie (bedrijfsoperaties aansturen en controleren). Zo geeft IT
vorm aan het controlesysteem door IT te aanzien als een management informatie systeem. Een meer
recentere visie omvat de meer directere werking van IT. Dus niet per se via het management. Hier wordt IT
aanzien als het gecontroleerde systeem waar input wordt omgezet in output. Met andere woorden is IT
verweven in de bedrijfsprocessen (producten en diensten) vooral door de digitalisering.
Core concept of IT = Business/IT alignement
We bekijken de afstemming van ICT op de business op zowel
strategisch niveau (traditionele visie) en ook op operationeel niveau
(recentere visie). De IT manager moet ervoor zorgen dat de
organisatie waarde kan halen uit de investeringen in IT.
2
,Waarom is de alignment belangrijk?
Als je kijkt naar hoe organisaties met IT omgaan, is dit vooral met doel van digitale innovatie en digitale
transformatie. Dit kan door Sociale netwerken, Mobiele applicaties, Analyseren van big data en gebruik te
maken van de Cloud (SMAC). Deze vier technologieën worden niet enkel gebruikt voor de digitalisering van
producten/diensten en de organisatie zelf, maar ook voor de relatie met werknemers, partners en klanten.
Zo worden sociale netwerken en applicaties gebruikt als communicatie en samenwerking met de klanten
die leiden tot analytics (zien wat de klant wenst). SMAC is in bijna alle organisaties reeds inge-voerd en zorgt
dus niet voor een concurrentieel voordeel eerder digitale transformatie ipv innovatie
Meer recentere technologieën zijn Blockchain om informatie veilig te delen, Robotics zoals chatbots,
Automation of knowledge om routinematig werk te automatiseren, Internet of things en Digital fabrication
als 3D printing (BRAID). Hier zijn heel wat organisaties mee bezig of op zijn minst mee aan het
experimenteren.
Als laatste bekijken we ook de eerder toekomstgerichte technologieën. Deze technologieën kunnen reeds
van toepassing zijn, maar hier zijn nog veel evoluties mogelijk. We hebben het hier over Distributed ledger
als veralgemening van blockchain, Artificial intelligence, extended Reality zoals augmented, virtual en
mixed reality en Quantum computing (DARQ). Je kan deze technologieën ook aanzien als revoluties,
aangezien ze mogelijks een disruptieve impact zullen hebben.
Enkel investeren of nog meer?
Gewoon investeren in bovenstaande technologieën is geen garantie dat dit ook resultaat zal opleveren. In
het onderzoek van Accenture (High Performance IT onderzoek) zijn de high performers de organisaties die
niet enkel investeren in nieuwe technologieën en hierdoor voorlopen op anderen, maar vooral hun digitale
strategie integreren met de business strategie. Dus als je slaagt in deze business/IT alignment, dan is er een
garantie dat uw investeringen in IT ook gaan opbrengen.
Hoe beheren we IT zodat het waarde creëert voor de organisatie?
Dit gaan we doen a.d.h.v. drie kernconcepten namelijk (1) Business/IT alignment in beide richtingen m.b.v.
het SAM-model en de Enterprise Architecture van TOGAF en ArchiMate, (2) De alignement zal de eerste
stap zijn tot het creëren van IT business value, waarbij Enterprise modelling en ITIL aandachtig zullen
moeten bekeken worden om daadwerkelijk de waarde in te schatten en te creëren en (3) op een abstracter
niveau bekijken we Enterprise governance of IT via het COBIT raamwerk om het bestuur van IT te
bespreken.
3
,H1: Business/IT Alignment: SAM-model
Business/IT alignment is het kernconcept van IT management. Dat is het doel waarnaar IT managers moeten
streven opdat investeringen en inspanningen op vlak van IT waarde zullen creëren voor de organisatie. Om
het concept van business/IT alignment beter te verstaan, gaan we het theoretisch model van Henderson en
Venkatraman bekijken namelijk het Strategic Alignment Model (SAM).
In het begin van de jaren 90 begonnen veel bedrijven het internet te ontdekken en lanceerden een eerste
website waar klanten producten konden kopen (eerste poging tot e-commerce). Vele organisaties zagen
het internet als strategisch voordeel t.o.v. de concurrenten. Maar op macro-economische schaal zag men
weinig evidentie. Een economische groei was er niet! De IT-budgetten kenden dan wel een exponentiële
groei, maar er was bezorgdheid dat ondanks de kosten en het risico van deze IT-investeringen het geen
waarde zal opleveren.
Volgens Henderson en Venkatraman werden al die IT initiatieven wel goed genomen, maar ze werden niet
met de bedrijfsstrategie gealigneerd. Het onvermogen om waarde uit IT investeringen te halen was volgens
de auteurs te wijten aan het gebrek aan afstemming tussen de bedrijfs- en IT strategieën van organisaties.
Daarom ontwikkelden ze het SAM-model dat duidelijk maakt welke strategische keuzes managers kunnen
maken m.b.t. de afstemming tussen de business en IT. Dit model betreffende strategic alignment bestaat
uit twee dimensies: strategic fit en functional integration.
Stragic fit
Wat is strategic fit in het businessdomein?
De strategic fit verwijst naar de afstemming tussen de externe en interne domeinen van de organisatie. We
vragen ons af of (1) de organisatiestructuur geschikt is voor het realiseren van de organisatiestrategie en
(2) welke organisatiestrategieën er kunnen worden geformuleerd gezien de huidige organisatiestructuur.
Extern: Hoe positioneert de organisatie zich op de markt en t.o.v. hun klanten?
Welke producten bieden we aan op de markt (product market offering)?
Waarin zullen we ons onderscheiden van de concurrenten (distinctive attributes)?
Wat gaan we zelf doen en wat gaan we uitbesteden (make-versus-buy decision)?
Intern: Hoe gaat de organisatie zich intern organiseren/inrichten?
Welke organisatiestructuur: horizontaal (doorheen dep.n) of verticale structuur (per dep.)?
Hoe gaan we onze kritische bedrijfsprocessen (her)ontwerpen?
Hoe verwerven of ontwikkelen we de juiste vaardigheden (human resources)?
VOORBEELD
Je kiest om een nieuw product (product market offering) in eigen beheer (make-versus-buy decision) te
ontwikkelen dat beter is dan de concurrentie (distinctive attributes). Je moet vervolgens zorgen voor: een
verantwoordelijke R&D afdeling in de organisatie (organisatiestructuur), een nieuw productontwikkelings-
proces ontwerpen (kritische bedrijfsprocessen) en zorgen dat de benodigde kennis beschikbaar is (human
resources).
Wanneer we bovenstaand strategic fit op businessdomein verdiepen op vlak van IT-domein zien we dat dit
minder goed wordt uitgewerkt dan op bedrijfsniveau.
4
,Waar zit het probleem?
De IT-strategie is traditioneel gezien alleen gericht op het interne domein. Redenen hiervoor zijn (1) IT werd
aanzien als een intern antwoord op de bedrijfsstrategie, waarbij IT te vaak aanzien werd als ondersteuning
en (2) ook in de wetenschappelijke managementliteratuur praat men enkel over de outputmarkten waar je
als bedrijf zelf producten verkoopt en wordt de inputmarkt zowat verwaarloost waar je als bedrijf
producten koopt.
Dit gebrek aan strategische fit in het IT-domein kan uiteindelijk leiden tot een gebrek aan business/IT
alignment en een suboptimaal gebruik van IT in de organisatie.
Wat is strategic fit in het IT-domein?
Ook hier moeten de beslissingen in het externe domein consistent zijn met die in het interne domein.
Extern: Waar de IT-middelen die jij nodig hebt zich bevinden (marketplace)
Welke soort van technologie ga ik implementeren (IT scope)?
Hoe gebruik ik de technologie om strategisch voordeel te halen (systemic competencies)?
Ga ik dit geheel zelf doen of heb ik partners nodig (IT governance)?
Intern: Hoe ga je je eigen IT inwendig organiseren in de organisatie?
Welke data en softwareapplicaties heb je en hoe werken deze samen (IT architecture)?
Wat is er nodig om de IT infrastructuur te onderhouden en beheren (IT processes)?
Welke vaardigheden en kennis heb je nodig (IT skills)?
VOORBEELD
Een groot bedrijf merkt dat klanten naar de concurrenten gaan. Vroeger hadden ze een loyaal
klantenbestand, maar de laatste jaar gaan veel klanten weg. Men wil de customer retention verhogen,
aangezien het behouden van klanten minder kost dan het zoeken naar nieuwe klanten. Ze willen dus goede
relaties opbouwen met klanten via customer relationship management (CRM). Deze CRM is het strategisch
initiatief die ze namen. Om goede relaties op te bouwen, tracht men zoveel mogelijk te weten over die
klanten en vooral wat zij wensen. Hier is IT-strategie voor nodig. Eerst wordt het externe domein toegelicht
en vervolgens het interne domein.
Wat betreft de IT-strategie werd geïnvesteerd in Big Data Analytics (IT scope) om gestructureerde en
ongestructureerde gegevens over de klanten te verzamelen en te analyseren. Het doel hiervan is het
voorspellen welke klanten gaan weglopen naar concurrenten, zogenaamd customer churn. Deze
5
, voorspelling moet zo accuraat en precies mogelijk zijn (systemic competencies). Het bedrijf ziet in dat dit
niet eenvoudig is om die algoritmes te creëren door gebrek aan kennis en gaan aan de universiteit gent een
onderzoek oprichten betreffende goede voorspellende analytics (IT governance). We praten ook wel over
het oprichten van een leerstoel. Door dit onderzoek te sturen, zal dit bedrijf als eerste mogen gebruik
maken van het betreffende algoritme.
Hoe het bedrijf zich vervolgens intern zal organiseren op vlak van IT is als volgt. Als eerste wordt een
platform en software geïmplementeerd voor de big data analytics (IT architecture). Ten tweede worden
processen voorzien om data in te laden op het platform en om uit die data inzicht te verwerven. Ten slotte
zijn er ook IT-vaardigheden nodig om om te gaan met die IT-processen (IT skills). Hier zullen data scientists
zorgen voor een correcte inlading van de data en correcte verwerving van inzichten. Dus niet zo zeer het
maken van de algoritmen, aangezien dit gebeurde door de partnership met de universiteit.
De strategie in het externe domein gebeurt dus consistent met het interne domein zodat de gekozen
strategie ook waarde oplevert.
Functional integration
De functional integration verwijst naar de nood aan een functionele integratie tussen het businessdomein
en IT domein.
Er moet niet enkel een strategische integratie zijn waarbij IT opportuniteiten voor de business oplevert om
competitief voordeel te halen, maar ook een operationele integratie is nodig. Deze laatste bespreekt de
medewerkers die al deze processen moeten uitvoeren en dat deze nood hebben aan bepaalde informatie
en IT diensten om alles goed uit te voeren. Op die manier moet dus de vraag en aanbod van IT een goede
match zijn.
SAM-model
Wanneer we de strategic fit met de externe en interne domeinen samenvoegen met de functional
integration op vlak van strategie en operaties, bekomen we het Strategic Alignment Model (SAM).
6
