Samenvatting artikelen
Week 1 (introductieweek)
Does the taxman need a face? – Van Wijk & Aarts
Aanleiding
Men weet niet hoe ze zorgtoeslag moeten aanvragen of weten überhaupt niet dat het kan, voelen
zich ongemakkelijk en beschamend. Ze moeten dus niet ontmoedigd worden om dit te doen en juist
gemotiveerd worden. In deze studie is er daarom gekeken naar de effecten va het toevoegen van
foto’s en voorbeelden in een belastingformulier. Dit experiment is uitgevoerd met senioren in NL.
Onderzoeksvraag
Helpt het toevoegen van voorbeelden en afbeeldingen in de tekst om mensen te motiveren/gerust te
stellen?
Conceptueel model
OV’s
Foto’s: foto’s van interacties met de belastingdienst en voorbeelden van verschillende situaties.
Foto’s laten zien dat interacteren met de belastingdienst dus normaal is, je hoeft er niet benauwd
voor te zijn (vertrouwdheid)
Voorbeelden: Voorbeelden van situaties die ook echt voor kunnen komen, allemaal
rekenvoorbeelden genomen. De belastingdienst wil zich inleven in de situatie van de burger
(nabijheid).
De belastingdienst wilden de kernwaarden (vertrouwdheid en nabijheid) overbrengen.
Kritisch punt: Waarom koppelen ze foto’s aan het één en voorbeelden aan het ander? En
waarom koppelen zij dit? De belastingdienst had al voor het onderzoek van Tilburg een
verbeterde versie rondgestuurd naar heel veel mensen (450.000). Er is dus eigenlijk meer
andersom geredeneerd: Vanuit de kernwaarden van de belastingdienst zijn de foto’s en
voorbeelden toegevoegd.
Moderator
De moderator is ervaring met het invullen van zo’n formulier. Als je meer ervaring hebt, heeft dit
invloed op de effecten. De onderzoekers zeggen: De groep mensen die al ervaring heeft met zo’n
,formulier hebben waarschijnlijk een kleiner effect (want foto’s en voorbeelden moeten leiden tot
hogere evaluaties, cognities en affecties). Dus er is sprake van een interactie-effect.
AV’s
Evaluatie: imago van de zender, waardering document, hoe iemand de performance
evalueert (zelf denkt over performance)
Cognitief: Of de performance goed is (correctness) en of er ‘need for assitance’ is.
Affectief: ontmoediging, angst en inspanning.
Opmerkingen operationalisatie OV’s en AV’s
Onafhankelijke variabelen:
- ‘nabijheid’ en ‘familiarity’ zijn niet goed geoperationaliseerd. Er wordt niet duidelijk uitgelegd
wat ermee wordt bedoeld, en de uitwerking ervan in voorbeelden en foto’s wordt niet
duidelijk toegelicht.
- Foto’s: er worden foto’s geplaatst dat men samen de formulieren invult. Dit laat zien dat de
burger er niet alleen voor staat en de belastingdienst voor hen klaar staat.
Afhankelijke variabelen:
- Ja-nee vragen: makkelijker punten geven dan bij antwoorden op een schaalvraag.
Makkelijker vertaalbaar naar de organisatie waardoor er duidelijkere consequenties zijn.
- De onderzoekers voeren een post-hoc analyse uit, omdat ze niet blij zijn met resultaat van
het onderzoek. Het liefst willen de onderzoekers een zinvol onderzoek hebben, wat ook
nuttig kan zijn voor andere instanties. In de post-hoc toets maken ze geen onderscheid meer
in de versies. Alle afhankelijke variabelen worden meegenomen in de post-hoc analyse.
Resultaat: er blijkt een hoge correlatie tussen de constructen (en het sub-aspect van
waardering (de mate waarin mensen dachten dat ze het begrepen. Het construct is zelf-
gerapporteerd)
Methode
Participanten: 242 senioren uit Nederland.
Opdracht: Evalueren van ervaring met het invullen van het formulier. Ze krijgen ja/nee vragen en
geen schaalvragen (senioren vinden schaalvragen lastiger) en de belastingdienst wilde een duidelijk
antwoord: Is het verbeterd? Ja of nee?.
4 versies:
- Foto’s en voorbeelden
- Alleen voorbeelden
- Alleen foto’s
- Zonder foto’s en zonder voorbeelden
DO = Design opties = Dat zijn de onafhankelijke variabelen (voorbeeld, foto, foto en voorbeeld en
zonder foto en zonder voorbeeld).
Resultaten
Figuur 2
In figuur 2 is te zien dat het toevoegen van voorbeelden niet per se positief is (hij daalt bij friendly,
intelligible en appropriate) maar stijgt alleen bij de pijler levendigheid (vivid).
,Tabel 4
De plussen en minnen zijn percentagepunten (Per conditie gekeken naar mensen die eerst ‘nee’
invulde en daarna ‘ja’ en andersom). De stijging of daling is in percentages. Het gaat dus om de
stijging binnen een groep en niet tussen condities.
Bijv. 5%:. De groep die van – naar + gaat is 5 % groter dan de groep die van + naar – gaat (1e rij,
bovenaan).
Er zijn twee groepen, mensen die van ja naar nee gaan of van nee naar ja. (Gaat om groepen die van
0 naar 1 gaat en van 1 naar 0) Er is getoetst of die vier groepen van elkaar verschillen maar er zijn
hier geen significante verschillen. Het idee was natuurlijk dat de foto’s en voorbeelden een positieve
uitwerking zouden hebben. Dus dat mensen die 0 hadden gezegd dat die daarna 1 zouden invullen
(gewenst) → Verbetering van het formulier maar dat is dus niet gebeurd. Met foto en met voorbeeld
is wel allemaal + maar zegt niet echt iets.
Tabel 5
De proefpersonen moesten een antwoord geven op een voorbeeldsom en in de tabel staat of de
proefpersonen het goed hebben gedaan, begrijpelijk fout of fout. Grootste verschil met tabel 4 →
geen voormeting hier zoals bij tabel 4. 33% heeft het goed, 47% begrijpelijk fout en 20 % heeft het
fout.
, Tabel 6
Tabel 6: deze tabel gaat over het gevoel dat men het formulier goed heeft ingevuld. Het wordt
makkelijker gevonden met foto’s en voorbeelden. Het percentage dat ja zegt is beduidend hoger dan
mensen zonder foto en voorbeelden. Of proefpersonen het gevoel hebben of ze het correct hebben
beantwoord.
Tabel 7
Tabel 7: Mensen die het eigenlijk fout hadden waren juist zekerder van hun zaak dat ze het goed
hadden in de versies met foto’s. Falsely optimistic: foute antwoorden maar zekerder van hun zaak →
foto’s zorgen ervoor dat mensen zich relaxter gaan voelen, zekerder zijn maar wil je dit ook? Het is
dus wel gebeurd dat mensen zich zelfverzekerder voelen.
Tabel 8
• Zonder foto’s daalt de behoeft aan extra info met 8% en zonder foto’s 31%. Voor just
optimism was er geen effect van versie. Voor false optimism wel: bij de versie met
afbeeldingen waren meer participanten positief over een fout antwoord.
Week 1 (introductieweek)
Does the taxman need a face? – Van Wijk & Aarts
Aanleiding
Men weet niet hoe ze zorgtoeslag moeten aanvragen of weten überhaupt niet dat het kan, voelen
zich ongemakkelijk en beschamend. Ze moeten dus niet ontmoedigd worden om dit te doen en juist
gemotiveerd worden. In deze studie is er daarom gekeken naar de effecten va het toevoegen van
foto’s en voorbeelden in een belastingformulier. Dit experiment is uitgevoerd met senioren in NL.
Onderzoeksvraag
Helpt het toevoegen van voorbeelden en afbeeldingen in de tekst om mensen te motiveren/gerust te
stellen?
Conceptueel model
OV’s
Foto’s: foto’s van interacties met de belastingdienst en voorbeelden van verschillende situaties.
Foto’s laten zien dat interacteren met de belastingdienst dus normaal is, je hoeft er niet benauwd
voor te zijn (vertrouwdheid)
Voorbeelden: Voorbeelden van situaties die ook echt voor kunnen komen, allemaal
rekenvoorbeelden genomen. De belastingdienst wil zich inleven in de situatie van de burger
(nabijheid).
De belastingdienst wilden de kernwaarden (vertrouwdheid en nabijheid) overbrengen.
Kritisch punt: Waarom koppelen ze foto’s aan het één en voorbeelden aan het ander? En
waarom koppelen zij dit? De belastingdienst had al voor het onderzoek van Tilburg een
verbeterde versie rondgestuurd naar heel veel mensen (450.000). Er is dus eigenlijk meer
andersom geredeneerd: Vanuit de kernwaarden van de belastingdienst zijn de foto’s en
voorbeelden toegevoegd.
Moderator
De moderator is ervaring met het invullen van zo’n formulier. Als je meer ervaring hebt, heeft dit
invloed op de effecten. De onderzoekers zeggen: De groep mensen die al ervaring heeft met zo’n
,formulier hebben waarschijnlijk een kleiner effect (want foto’s en voorbeelden moeten leiden tot
hogere evaluaties, cognities en affecties). Dus er is sprake van een interactie-effect.
AV’s
Evaluatie: imago van de zender, waardering document, hoe iemand de performance
evalueert (zelf denkt over performance)
Cognitief: Of de performance goed is (correctness) en of er ‘need for assitance’ is.
Affectief: ontmoediging, angst en inspanning.
Opmerkingen operationalisatie OV’s en AV’s
Onafhankelijke variabelen:
- ‘nabijheid’ en ‘familiarity’ zijn niet goed geoperationaliseerd. Er wordt niet duidelijk uitgelegd
wat ermee wordt bedoeld, en de uitwerking ervan in voorbeelden en foto’s wordt niet
duidelijk toegelicht.
- Foto’s: er worden foto’s geplaatst dat men samen de formulieren invult. Dit laat zien dat de
burger er niet alleen voor staat en de belastingdienst voor hen klaar staat.
Afhankelijke variabelen:
- Ja-nee vragen: makkelijker punten geven dan bij antwoorden op een schaalvraag.
Makkelijker vertaalbaar naar de organisatie waardoor er duidelijkere consequenties zijn.
- De onderzoekers voeren een post-hoc analyse uit, omdat ze niet blij zijn met resultaat van
het onderzoek. Het liefst willen de onderzoekers een zinvol onderzoek hebben, wat ook
nuttig kan zijn voor andere instanties. In de post-hoc toets maken ze geen onderscheid meer
in de versies. Alle afhankelijke variabelen worden meegenomen in de post-hoc analyse.
Resultaat: er blijkt een hoge correlatie tussen de constructen (en het sub-aspect van
waardering (de mate waarin mensen dachten dat ze het begrepen. Het construct is zelf-
gerapporteerd)
Methode
Participanten: 242 senioren uit Nederland.
Opdracht: Evalueren van ervaring met het invullen van het formulier. Ze krijgen ja/nee vragen en
geen schaalvragen (senioren vinden schaalvragen lastiger) en de belastingdienst wilde een duidelijk
antwoord: Is het verbeterd? Ja of nee?.
4 versies:
- Foto’s en voorbeelden
- Alleen voorbeelden
- Alleen foto’s
- Zonder foto’s en zonder voorbeelden
DO = Design opties = Dat zijn de onafhankelijke variabelen (voorbeeld, foto, foto en voorbeeld en
zonder foto en zonder voorbeeld).
Resultaten
Figuur 2
In figuur 2 is te zien dat het toevoegen van voorbeelden niet per se positief is (hij daalt bij friendly,
intelligible en appropriate) maar stijgt alleen bij de pijler levendigheid (vivid).
,Tabel 4
De plussen en minnen zijn percentagepunten (Per conditie gekeken naar mensen die eerst ‘nee’
invulde en daarna ‘ja’ en andersom). De stijging of daling is in percentages. Het gaat dus om de
stijging binnen een groep en niet tussen condities.
Bijv. 5%:. De groep die van – naar + gaat is 5 % groter dan de groep die van + naar – gaat (1e rij,
bovenaan).
Er zijn twee groepen, mensen die van ja naar nee gaan of van nee naar ja. (Gaat om groepen die van
0 naar 1 gaat en van 1 naar 0) Er is getoetst of die vier groepen van elkaar verschillen maar er zijn
hier geen significante verschillen. Het idee was natuurlijk dat de foto’s en voorbeelden een positieve
uitwerking zouden hebben. Dus dat mensen die 0 hadden gezegd dat die daarna 1 zouden invullen
(gewenst) → Verbetering van het formulier maar dat is dus niet gebeurd. Met foto en met voorbeeld
is wel allemaal + maar zegt niet echt iets.
Tabel 5
De proefpersonen moesten een antwoord geven op een voorbeeldsom en in de tabel staat of de
proefpersonen het goed hebben gedaan, begrijpelijk fout of fout. Grootste verschil met tabel 4 →
geen voormeting hier zoals bij tabel 4. 33% heeft het goed, 47% begrijpelijk fout en 20 % heeft het
fout.
, Tabel 6
Tabel 6: deze tabel gaat over het gevoel dat men het formulier goed heeft ingevuld. Het wordt
makkelijker gevonden met foto’s en voorbeelden. Het percentage dat ja zegt is beduidend hoger dan
mensen zonder foto en voorbeelden. Of proefpersonen het gevoel hebben of ze het correct hebben
beantwoord.
Tabel 7
Tabel 7: Mensen die het eigenlijk fout hadden waren juist zekerder van hun zaak dat ze het goed
hadden in de versies met foto’s. Falsely optimistic: foute antwoorden maar zekerder van hun zaak →
foto’s zorgen ervoor dat mensen zich relaxter gaan voelen, zekerder zijn maar wil je dit ook? Het is
dus wel gebeurd dat mensen zich zelfverzekerder voelen.
Tabel 8
• Zonder foto’s daalt de behoeft aan extra info met 8% en zonder foto’s 31%. Voor just
optimism was er geen effect van versie. Voor false optimism wel: bij de versie met
afbeeldingen waren meer participanten positief over een fout antwoord.
