Samenvatting Dienstenmarketing 1.4 HTRO

Powerpoint 1 dienstenmarketingmanagement

Branches die diensten verlenen:
 Onderwijs
 Nuts?
 ICT
 Transport
 Financieel
 Adviesbureaus
 Horeca
 Bouw
 Vrije tijd
 Etc.

Wat zijn diensten:
 Vergankelijk – Niet blijvend of duurzaam
 Ontastbaar – Je kunt een dienst letterlijk niet aanraken
 Heterogeniteit – Er zijn allerlei verschillende diensten
 Interactiviteit – Het komt van het bedrijf maar ook gedeeltelijk van de klant

Vergankelijkheid:
 Het moment van productie en consumptie is tegelijkertijd
 Zo’n vergankelijke dienst is dus niet op voorraad, dit vereist een specifieke aanpak
Overschot van vraag  Dan moet een bedrijf nee verkopen en de klant lang wachten
Optimale capaciteit  Ideaal voor de winst, het personeel en de klant
Overschot van capaciteit (geen vraag)  Inefficiëntie, kostenproblemen

Ontastbaarheid: de glijdende schaal van goederen en diensten
1. Zuiver tastbaar artikel (brood) 
2. Tastbaar begeleid door dienst (laptop) 
3. Hybride aanbod (biertje in een bar) 
4. Dienst met ondersteunende goederen (bank met pinpas) 
5. Zuivere dienst (schoonmaken)
Er zijn fysiek ontastbare diensten en mentaal ontastbaar (deze hebben een risico)

Heterogeniteit:
Objectief = dienstverlener, subjectief = consument

Interactiviteit
Dienstverlener actief  people based – bijvoorbeeld een serveerster of masseur
Consument actief  equipment based – bijvoorbeeld een brievenbus of bibliotheek

Capaciteitsmanagement:
Marketing tools:
Vraag fluctuatie: demand – sturen op het levelen van de vraag
Organisatie tools:
Flexibiliteit in capaciteit: Level capacity – sturen op het elastisch krijgen van de capaciteit