Kwaliteitszorg
Hoofdstuk 1
Pre-industriële fase:
- Industriële activiteit op kleine schaal
- Direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever
- Eindproducten werden geïnspecteerd en kregen waarborgzegel vakmanschap kwaliteit
Industriële fase
- Door mechanisatie worden klant en producent uit elkaar gedreven
- Nieuw beroep kwaliteit
- Kwaliteitscontrole inspectie van eindproduct
1945-1960
- Meer aandacht aan kwaliteitszorg
- Kwaliteit is statistiek. Bij volgende werkzaamheden:
o Door midden van steekproeven
o Zichtbaar maken van verloop van proces. Resultaten terugkoppelen regelkring
- Regelkring
o Demingcirkel Plan, Do, Check, Act
- TQM Total Quality Management = Integrale kwaliteitszorg
Na 1960
- Flexibiliteit gaat rol spelen
- Brede vorm van dienstverlening
- Kwaliteitsbeleid voor organisaties
- ISO 9000-serie
Moderne Tijd
- Proces van globalisering belangrijke ontwikkeling
o Grenzen vervagen productieactiviteit en afzet vinden wereldwijd plaats
- Andere oorzaak van snelle verandering arbeidsemigratie- en immigratie
De nieuwe organisatie
Door globalisering en nieuwe technologieën worden organisaties gedwongen om te veranderen.
Door dit moeten organisaties aandacht besteden aan:
- Flexibilisering
- MVO, Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Gaat om arbeidsomstandigheden in
brede zin. (hoofdstuk 10)
- Vernieuwing van organisatie van productieprocessen en ‘Slimmer Werken’. gaat over
innovaties op technisch gebied en niet over productinnovaties. Slimmer werken gaat over
medewerkers. Kenmerken van slimmer werken:
o Zeggenschap
, o Flexibilisering
o Talentontwikkeling
o Leiderschap
- Invloed van sociale media. bedrijven gebruiken intern (informeren van medewerkers,
delen en benutten van informatie, ontwikkelen producten) en extern (reclames,
marktonderzoek, klantenservice).
Klantdenken
Eerste helft 20e eeuw:
- Aanbodeconomie producenten verkochten goederen die zij produceerde
- Afnemers hadden weinig te zeggen goederen waren schaars
- Weinig aandacht aan klanten wensen
Jaren 60:
- Concurrentie-economie
- Aanbieders beseften klant is basis voor bestaan
- Aanbiedersmarkten werden vraagmarkten
- Klantgericht werd belangrijk
- Afnemers hadden meer te zeggen
Jaren 70:
- Overheid beschermde consument door wetgeving
- Afnemer werd kritischer
- Concurrentie nam toe
- Naast marketingconcepten ontstonden logistieke concepten just in time filosofie:
o JIT = leveren van goederen op juiste plaats, juiste moment, juiste hoeveelheid voor
de juiste prijs.
Jaren 80- heden
- Klanttevredenheid heel belangrijk
- Massaproductie werd directe marketing
- Customer service en customer relationship in beeld
- ISO normen ontwikkeld voor kwaliteitszorg
Kwaliteit
5 benaderingen/ invalshoeken van kwaliteit
1. Transcendente benadering bekijken kwaliteit vanuit het ideaalbeeld
o Voorbeeld : bepaald door het imago
2. Product benadering kwaliteit word bepaald door mate waarin een gewenst kenmerk of
eigenschap aanwezig is. Kwaliteit = meetbare variabele. Tastbaar en meetbaar.
o Voorbeeld : de technische levensduur
3. Gebruiksgerichte benadering gebruiker van dienst of goed bepaalt de kwaliteitswensen en
velt ook een oordeel over het product. Sellersmarkt = sprake van grote vraag tegenover klein
aanbod. Buyersmarkt = afnemer bepaalt wat hij wil kopen.
o Voorbeeld : bepaald dooreigenschappen van product
, 4. Productiegerichte benadering nadruk op productieproces. Productspecificaties.
o Voorbeeld : bepaald door hoeveelheid uitval tijdens fabricage
5. Waarde benadering kwaliteit wordt beschouwd in relatie tot de prijs en geeft een maat
voor de gebruikerstevredenheid weer.
o Voorbeeld : bepaald door de prijs
Harde kant van kwaliteit = technische kant
Zachte kant van kwaliteit = emotie
Kwaliteit = het voldoen aan de verwachting van de klant. Kwaliteit totdat het in gebruik genomen
wordt (=0 uur).
Reliability = kwaliteit gedurende een bepaalde gebruikstijd. Kwaliteit na 0 uur.
reliability de kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende een bepaalde tijd
onder bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde betrouwbaarheid.
Duurzame ontwikkeling voorziet in behoefte van de huidige mensheid, zonder vermogen van
toekomstige generaties aan te tasten om in hun eigen behoeften te voorzien.
Fasen in kwaliteitsstreven
3 fasen in kwaliteitsstreven:
1. Bewustwordingsfase
o Organistiegerichtheid
o Goedkoop en in grote hoeveelheden geproduceerd worden
o Stafafdelingen
o Sterke lijnbevoegdheid
o Geproduceerd volgens standaardcondities en kwaliteisnormen
2. Interne fase
o Sterke aandacht voor organisatie van de processen met sterke marktbenadering
o Organisaties richten op produceren en afleveren van een goed product aandacht
aan totale goederenstroom
o Procesbeheersing totaal van deelprocessen als geheel bestuurd moet worden
o Klant in beeld technische beheerskant
3. Integratie fase
o Sterke klantgerichtheid
o Hoge kwaliteitseisen
o Logistiek management wordt mede verantwoordelijk gesteld voor leveren van juiste
goederen, juiste kwaliteit, juiste prijs op juiste moment in juiste hoeveelheden = Just
In Time principe
De 3 fases kunnen beschouwd worden vanuit klant en organisatie.
- Organisatorische visie bewustwordingsfase
o Goedkoop produceren
o Beheersen van deelprocessen
o Organisatie, afdelingen en werknemers centraal
o Efficiënt inzetten van capaciteit centraal
o Groei en winst zijn motief
, - Klantgerichte visie interne fase
o Effectieve inzet van capaciteiten
o Behoeften van klant centraal
o Geproduceerd in overeenstemming met verwachting klant
- Klantgerichtheid integratie fase
o Kwaliteitsgerichtheid
o Groei en winst automatisch
Aspecten van integrale kwaliteitszorg
Integrale kwaliteitszorg is een proces dat zich uitstrekt over alle deelprocessen binnen een
organisatie waarbij dus alle hiërarchische niveaus in de organisatie betrokken zijn. Verklaring van IKZ
onderscheiden we 5 aspecten:
1. Kwaliteitsbeheer betreft geheel van activiteiten en beslissingen die in een organisatie
worden verricht of worden genomen.
o Met doel producten en diensten tegen minimale kosten op het gewenste
kwaliteitsniveau te brengen en te houden.
2. Kwaliteitsbeleid kwaliteitsdoelstellingen van organisatie vastgelegd, bepalen van wegen
en middelen om die doelen te bereiken.
3. Kwaliteitssysteem organisatorische structuur, verantwoordelijkheden, procedures,
processen en voorzieningen.
o Met doel het uitvoeren van kwaliteitszorg
4. Kwaliteitskosten kwaliteit willen behalen, moet je investeren. Door middel van
eenvoudige maatregelen is dat terug te verdienen, zoals voorkomen van fouten in het
proces.
5. Kwaliteitsborging kwaliteitssysteem blijven evalueren en verbeteren. Kwaliteitsborging =
het geheel van alle geplande en systematische acties die nodig zijn om voldoende
vertrouwen te geven dat een product of dienst voldoet aan kwaliteitseisen. Kwaliteitsplan.
Hoofdstuk 2
Marketing = een filosofie waarbij de behoeften van de klant centraal staan en waarop de organisatie
op en voor haar optimale wijze probeert in te spelen marketingconcept. Hierin staat markt
centraal.
Marketingmanagement houd zich voortdurend bezig met bedenken wat mensen zullen kopen en
waarom.
Marketingmix De marketinginstrumenten die het marketingmanamement nodig heeft, 4 P’s:
- Prijs
- Promotie
- Plaats
- Product
Andere variant hiervan zijn de 4 C’s:
- Convenience (gemak)
- Cost
- Customer solution
Hoofdstuk 1
Pre-industriële fase:
- Industriële activiteit op kleine schaal
- Direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever
- Eindproducten werden geïnspecteerd en kregen waarborgzegel vakmanschap kwaliteit
Industriële fase
- Door mechanisatie worden klant en producent uit elkaar gedreven
- Nieuw beroep kwaliteit
- Kwaliteitscontrole inspectie van eindproduct
1945-1960
- Meer aandacht aan kwaliteitszorg
- Kwaliteit is statistiek. Bij volgende werkzaamheden:
o Door midden van steekproeven
o Zichtbaar maken van verloop van proces. Resultaten terugkoppelen regelkring
- Regelkring
o Demingcirkel Plan, Do, Check, Act
- TQM Total Quality Management = Integrale kwaliteitszorg
Na 1960
- Flexibiliteit gaat rol spelen
- Brede vorm van dienstverlening
- Kwaliteitsbeleid voor organisaties
- ISO 9000-serie
Moderne Tijd
- Proces van globalisering belangrijke ontwikkeling
o Grenzen vervagen productieactiviteit en afzet vinden wereldwijd plaats
- Andere oorzaak van snelle verandering arbeidsemigratie- en immigratie
De nieuwe organisatie
Door globalisering en nieuwe technologieën worden organisaties gedwongen om te veranderen.
Door dit moeten organisaties aandacht besteden aan:
- Flexibilisering
- MVO, Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Gaat om arbeidsomstandigheden in
brede zin. (hoofdstuk 10)
- Vernieuwing van organisatie van productieprocessen en ‘Slimmer Werken’. gaat over
innovaties op technisch gebied en niet over productinnovaties. Slimmer werken gaat over
medewerkers. Kenmerken van slimmer werken:
o Zeggenschap
, o Flexibilisering
o Talentontwikkeling
o Leiderschap
- Invloed van sociale media. bedrijven gebruiken intern (informeren van medewerkers,
delen en benutten van informatie, ontwikkelen producten) en extern (reclames,
marktonderzoek, klantenservice).
Klantdenken
Eerste helft 20e eeuw:
- Aanbodeconomie producenten verkochten goederen die zij produceerde
- Afnemers hadden weinig te zeggen goederen waren schaars
- Weinig aandacht aan klanten wensen
Jaren 60:
- Concurrentie-economie
- Aanbieders beseften klant is basis voor bestaan
- Aanbiedersmarkten werden vraagmarkten
- Klantgericht werd belangrijk
- Afnemers hadden meer te zeggen
Jaren 70:
- Overheid beschermde consument door wetgeving
- Afnemer werd kritischer
- Concurrentie nam toe
- Naast marketingconcepten ontstonden logistieke concepten just in time filosofie:
o JIT = leveren van goederen op juiste plaats, juiste moment, juiste hoeveelheid voor
de juiste prijs.
Jaren 80- heden
- Klanttevredenheid heel belangrijk
- Massaproductie werd directe marketing
- Customer service en customer relationship in beeld
- ISO normen ontwikkeld voor kwaliteitszorg
Kwaliteit
5 benaderingen/ invalshoeken van kwaliteit
1. Transcendente benadering bekijken kwaliteit vanuit het ideaalbeeld
o Voorbeeld : bepaald door het imago
2. Product benadering kwaliteit word bepaald door mate waarin een gewenst kenmerk of
eigenschap aanwezig is. Kwaliteit = meetbare variabele. Tastbaar en meetbaar.
o Voorbeeld : de technische levensduur
3. Gebruiksgerichte benadering gebruiker van dienst of goed bepaalt de kwaliteitswensen en
velt ook een oordeel over het product. Sellersmarkt = sprake van grote vraag tegenover klein
aanbod. Buyersmarkt = afnemer bepaalt wat hij wil kopen.
o Voorbeeld : bepaald dooreigenschappen van product
, 4. Productiegerichte benadering nadruk op productieproces. Productspecificaties.
o Voorbeeld : bepaald door hoeveelheid uitval tijdens fabricage
5. Waarde benadering kwaliteit wordt beschouwd in relatie tot de prijs en geeft een maat
voor de gebruikerstevredenheid weer.
o Voorbeeld : bepaald door de prijs
Harde kant van kwaliteit = technische kant
Zachte kant van kwaliteit = emotie
Kwaliteit = het voldoen aan de verwachting van de klant. Kwaliteit totdat het in gebruik genomen
wordt (=0 uur).
Reliability = kwaliteit gedurende een bepaalde gebruikstijd. Kwaliteit na 0 uur.
reliability de kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende een bepaalde tijd
onder bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde betrouwbaarheid.
Duurzame ontwikkeling voorziet in behoefte van de huidige mensheid, zonder vermogen van
toekomstige generaties aan te tasten om in hun eigen behoeften te voorzien.
Fasen in kwaliteitsstreven
3 fasen in kwaliteitsstreven:
1. Bewustwordingsfase
o Organistiegerichtheid
o Goedkoop en in grote hoeveelheden geproduceerd worden
o Stafafdelingen
o Sterke lijnbevoegdheid
o Geproduceerd volgens standaardcondities en kwaliteisnormen
2. Interne fase
o Sterke aandacht voor organisatie van de processen met sterke marktbenadering
o Organisaties richten op produceren en afleveren van een goed product aandacht
aan totale goederenstroom
o Procesbeheersing totaal van deelprocessen als geheel bestuurd moet worden
o Klant in beeld technische beheerskant
3. Integratie fase
o Sterke klantgerichtheid
o Hoge kwaliteitseisen
o Logistiek management wordt mede verantwoordelijk gesteld voor leveren van juiste
goederen, juiste kwaliteit, juiste prijs op juiste moment in juiste hoeveelheden = Just
In Time principe
De 3 fases kunnen beschouwd worden vanuit klant en organisatie.
- Organisatorische visie bewustwordingsfase
o Goedkoop produceren
o Beheersen van deelprocessen
o Organisatie, afdelingen en werknemers centraal
o Efficiënt inzetten van capaciteit centraal
o Groei en winst zijn motief
, - Klantgerichte visie interne fase
o Effectieve inzet van capaciteiten
o Behoeften van klant centraal
o Geproduceerd in overeenstemming met verwachting klant
- Klantgerichtheid integratie fase
o Kwaliteitsgerichtheid
o Groei en winst automatisch
Aspecten van integrale kwaliteitszorg
Integrale kwaliteitszorg is een proces dat zich uitstrekt over alle deelprocessen binnen een
organisatie waarbij dus alle hiërarchische niveaus in de organisatie betrokken zijn. Verklaring van IKZ
onderscheiden we 5 aspecten:
1. Kwaliteitsbeheer betreft geheel van activiteiten en beslissingen die in een organisatie
worden verricht of worden genomen.
o Met doel producten en diensten tegen minimale kosten op het gewenste
kwaliteitsniveau te brengen en te houden.
2. Kwaliteitsbeleid kwaliteitsdoelstellingen van organisatie vastgelegd, bepalen van wegen
en middelen om die doelen te bereiken.
3. Kwaliteitssysteem organisatorische structuur, verantwoordelijkheden, procedures,
processen en voorzieningen.
o Met doel het uitvoeren van kwaliteitszorg
4. Kwaliteitskosten kwaliteit willen behalen, moet je investeren. Door middel van
eenvoudige maatregelen is dat terug te verdienen, zoals voorkomen van fouten in het
proces.
5. Kwaliteitsborging kwaliteitssysteem blijven evalueren en verbeteren. Kwaliteitsborging =
het geheel van alle geplande en systematische acties die nodig zijn om voldoende
vertrouwen te geven dat een product of dienst voldoet aan kwaliteitseisen. Kwaliteitsplan.
Hoofdstuk 2
Marketing = een filosofie waarbij de behoeften van de klant centraal staan en waarop de organisatie
op en voor haar optimale wijze probeert in te spelen marketingconcept. Hierin staat markt
centraal.
Marketingmanagement houd zich voortdurend bezig met bedenken wat mensen zullen kopen en
waarom.
Marketingmix De marketinginstrumenten die het marketingmanamement nodig heeft, 4 P’s:
- Prijs
- Promotie
- Plaats
- Product
Andere variant hiervan zijn de 4 C’s:
- Convenience (gemak)
- Cost
- Customer solution
