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Fiche d'étude 1 : Les caractéristiques des services
- Course
- Service marketing
- Institution
- University Of Ottawa (U Of O )
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Fiche d'étude 1 : Les caractéristiques des servicesPlan :
Introduction
I. Intangibilité
II. Hétérogénéité
III. Caractère périssable
IV. Inaliénabilité
Conclusion
Introduction :
Les services présentent des caractéristiques uniques qui les distinguent des produits tangibles.
Comprendre ces caractéristiques est essentiel pour développer des stratégies efficaces de
marketing de service. Cette fiche d'étude explore en détail les principales caractéristiques des
services.
I. Intangibilité :
1. Définition : L'intangibilité des services signifie qu'ils sont immatériels et ne peuvent
pas être perçus avant d'être expérimentés.
2. Impact sur le marketing : L'intangibilité rend la communication des avantages du
service plus difficile. Les entreprises doivent utiliser des éléments tangibles tels que
des images, des témoignages et des démonstrations pour renforcer la valeur perçue du
service.
II. Hétérogénéité :
1. Définition : L'hétérogénéité des services se réfère à la variabilité qui peut exister dans
la prestation d'un service en raison de facteurs tels que le fournisseur, le lieu et le
moment.
2. Impact sur le marketing : Les entreprises doivent maintenir des normes de qualité
élevées et gérer les variations pour assurer la satisfaction des clients. La formation du
personnel, l'utilisation de processus standardisés et la surveillance continue des
performances sont essentielles pour atténuer l'impact de l'hétérogénéité.
III. Caractère périssable :
1. Définition : Les services sont périssables, ce qui signifie qu'ils ne peuvent pas être
stockés ou conservés pour une utilisation ultérieure.
2. Impact sur le marketing : Les entreprises doivent gérer la demande et l'offre de
services pour éviter les périodes de surcharge ou de sous-utilisation des capacités. Des
stratégies telles que la tarification dynamique, la réservation anticipée et la gestion des
files d'attente peuvent être utilisées pour optimiser l'utilisation des capacités.
IV. Inaliénabilité :
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