Qualité et assurance qualité
Qualité dans l’alimentation
La qualité doit être en adéquation entre l’attente des consommateurs et la capacité de l’entreprise et des
industriels à répondre à ces attentes. Les notions de qualité peuvent varier chez les différents opérateurs
(fournisseur, transformateur…).
La méfiance envers l’alimentation ne fait que grandir puisqu’on a plus de proximité avec l’alimentation
brute. Cependant, il subsiste un paradoxe entre les valeurs du consommateur et le comportement
d’achat. Ce dernier peut être influencé par un environnement symbolique (la Laitière), qui est bien
différent de la réalité industrielle. « Industriel » peut rimer avec produit de qualité. Il faut donc associer le
produit industrialisé à un discours sécurisant. Pour cela, on convoque des influenceurs et des cuisiniers
pour ré-assurer le consommateur dans son achat.
💭 Il faut ré-enchanter l'alimentation pour que le consommateur accepte de manger sans se poser
de questions.
Introduction à la qualité
❇ En 1987, la qualité a été définie par l'AFNOR comme un ensemble des
propriétés caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.
Il ne faut pas confondre la qualité et la gamme (qui va de moins à plus performant et de moins à plus
cher). On peut trouver des produits « hauts de gamme » de mauvaise qualité. En fonction du montant que
je suis prête à mettre, je vais m’attendre à une gamme différente. En fonction du prix, je m’attends à un
seuil qualitatif (idem pour la voiture). Pour cette raison, on va attendre une linéarité dans la qualité, une
constance dans la qualité. Si je rachète 2 fois un même produit qui avait été de bonne qualité la première
fois, je m’attends à avoir la même qualité. Mais pourtant, puisque la qualité est un ensemble de critères,
elle est perçue différemment et les demandes de qualité sont hétérogènes.
Le challenge industriel est d’avoir une qualité constante avec un produit qui
continue de vivre.
💭 "La qualité c'est quand les choses ont le goût de ce qu’elles sont." Curnonsky Il y a pourtant
une différence entre la qualité produite et la qualité perçue. Finalement, la qualité perçue
correspond toujours à la réalité d’un individu.
Il est important d'équilibrer la qualité et d'éviter :
La sur-qualité : dans quel cas il n'y aura pas de bénéfice direct vis-à-vis des coûts engagés et de la
consommation résultante
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, La sous-qualité : ce qui implique par la suite des non-conformités à gérer ( Dangers et risques
sanitaires / Toxi-infections alimentaires)
La qualité c’est ce qui transforme un produit en Les composantes de la qualité peuvent être :
une denrée alimentaire, ce qui correspond à un
produit :
☑ Sain
➡ les valeurs connues avant l’achat (acceuil,
☑ Loyal : obéit aux lois de la probité, pas de
présentation, caractéristiques, performances)
➡ les valeurs découvertes après l’achat (délais,
caractère décéptif
☑ Marchand : répondant à la définition du
disponibilité, fiabilité, sécurité d’emploi, coût global
de prestation, maintenance, durée de vie, respect
marché
environnemental)
Toutes ces composantes constituent les étapes de la satisfaction d'un utilisateur (d'un bien ou d'un
service). Mais les 4 valeurs les plus importantes sont :
✅ Plaisir ✅ Fiabilité
✅ Performance ✅ Sécurité
Approche psychosociologique
💭 Il faut se souvenir que toute prise alimentaire est une prise de risque.
1. On parle du principe d’incorporation. C’est une angoisse de l'individu de la transformation de ce
dernier par l’ingesta. Dans l’imaginaire collectif, « ce que j’ingère m’apporte des propriétés
intrinsèques de l’aliment ». Par exemple, on ne donnera pas de la viande de cheval à un enfant par
peur que cela l’énerve.
2. Ce principe s'oppose au paradoxe de l’omnivore. En tant qu'Homme, je veux manger des choses
nouvelles, agrandir le champ des possibles, mais de cette façon, je vais augmenter l’angoisse de la
transformation par l’ingesta.
3. L’alimentation continue d’être une source d’inquiétude majeure, une préoccupation constante. Il y a
une discordance entre la réalité des risques et la perception que peut en avoir le consommateur.
C’est le paradoxe sécuritaire, alors que nous sommes de plus en plus sûr de ce que l’on peut
manger et en quelle quantité.
Qualité hygiénique
Sécurité = sain Salubrité = encore consommable, sent bon
L’absence de toxicité est une caractéristique essentielle, non négociable mais en même temps non-
contrôlable par le consommateur. Le vendeur ne pourra jamais assurer à 100% l’absence de risque, donc
cela dépend d’un calcul de risque. Cela signifie que la toxicité est normalisable, avec une définition de
certains critères et seuils microbiologiques. La perception du consommateur est liée au degré de
confiance qu’il peut avoir envers les procédures de contrôle.
💡 C’est l’hygiène qui représente la sécurité des aliments.
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