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Notes de cours

Gestion de la relation client

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Ceci est un cours sur la gestion de la relation client avec pour but plusieurs techniques de fidélisations, de stratégies marketing,...

Aperçu 2 sur 7  pages

  • 20 décembre 2024
  • 7
  • 2024/2025
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emmamatch2005
Gestion de la relation client

10/10/2024 :




En moyenne, le contenu du message passe entre 30 et 50% quand les interlocuteurs connaissent le
domaine d’information à 10% quand le thème est inconnu.

Les acteurs de la relation client :

- Client – Prospect
- Vendeur (entreprise)
- Fournisseur (partenaire de l’entreprise)  Satisfaction client  Fidélisation
- Sous-traitants (partenaire)

07/11/2024 :

Offre – Demande

+ > - XXIème siècle

La mondialisation

 Commerce présentiel + virtuelle
1) Marketing était autour du produit, l’objectif était de vendre, on parlait à l’époque de
marketing transactionnel.
2) Marketing relationnel = après année 70-80  autour du client
3) Marketing expérientiel  client sur le web / digital (95-2 000 – mtn). Story telling (rappeler
aux clients que l’entreprise existe) On parle d’un travail spécifique sur toutes les interactions
(échange permanent et renforcer)

, Exemple d’interactions :

- Boutique  5 sens
- Mail
- SMS
- Appel
- SAV
- Personnalisation
- Facturation
- Intervention technique



CRM : Customer Relationship Management (Appli)

- Parc clients – Portefeuille clients



14/11/2024 :

Codage / Décodage



Emetteur  Message  Récepteur

Pollution

Feedback

Comprendre le message envoyé du client en fonction de son âge

Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:

Qualité garantie par les avis des clients

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Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.

L’achat facile et rapide

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Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.

Focus sur l’essentiel

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Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.

Foire aux questions

Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?

Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.

Garantie de remboursement : comment ça marche ?

Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.

Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?

Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur emmamatch2005. Stuvia facilite les paiements au vendeur.

Est-ce que j'aurai un abonnement?

Non, vous n'achetez ce résumé que pour 5,49 €. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.

Peut-on faire confiance à Stuvia ?

4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)

53920 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours

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