Notes de cours
Techniques d'accueil d'un client
- Cours
- Techniques d\\\'accueil
- Établissement
- ICN Business School (ICN Busine)
Ceci est un cours pour savoir comment faut-il accueillir un client par téléphone ou en magasin.
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Techniques d’accueil04/10/2024
Accueil physique :
- Souriant
- Informer
- Politesse
- Posture
- Tonalité générale
- Savoir gérer le silence
Révolution industrielle : Demande supérieur à l’offre, on parle d’une approche transactionnelle.
Mi – 1980 : L’offre supérieur à la demande, GRC (gestion relation client) relationnel.
Début XXIème siècle : L’offre est largement devenue supérieur à la demande, on parle aujourd’hui
d’une expérience client, on parle de valeur perçue (la manière dont le client perçois la marque).
Exigeant Connecté / Impatient Infidèle
Les objectifs de l’accueil client en quelques mots :
L’accueil peut avoir plusieurs finalités :
- Renseigner votre client
- Orienter votre client
- Conseiller votre client
En somme, les trois enjeux majeurs de l’accueil de la clientèle sont la satisfaction-client, la
fidélisation-client et la rentabilité.
Les principales préoccupations de toute société étant la croissance et la rentabilité, il s’avère
essentiel que les entreprises pensent à intégrer des stratégies d’accueil dans leur politique globale.
L’accueil doit donc être une priorité à intégrer dans la stratégie de chaque organisation.
En effet, soigner l’accueil, c’est soigner son image de marque, fidéliser ses clients et ses
collaborateurs, attirer des prospects, réduire les tensions et améliorer le climat relationnel de
l’entreprise.
Un hôte ou une hôtesse d’accueil doit :
- Être souriante
- Avoir une bonne élocution
- Être disponible
- Être diplomate et résistante au stress
- Être en mesure d’orienter les « clients/prospects » selon leurs demandes.
Empathie comprendre ce que la personne en face de nous ressent / et ce qu’elle pense, comment
elle raisonne.
, Les différents types de Clients/Prospects à savoir appréhender :
- Le client roi
- Le client anxieux
- Le client râleur
- Le client indécis
- Le client compréhensif
- Le client méfiant
- Le client autoritaire
- Le client agressif
- Le client pressé
- Le client économe
- Le client frimeur
- Le client « je sais tout »
Entretenir une bonne relation « Clients / Prospects » est essentiel pour sécuriser son chiffre
d’affaires, son développement à la pérennité de son activité.
Il faut souligner que chaque interlocuteur (trice) à un tempérament et un comportement différent.
Vous devez savoir bien les identifier et vous adapter à chaque profil !
La maîtrise des techniques de l’écoute active, de l’empathie, un bon sens de la répartie et la capacité
de toujours gérer efficacement vos émotions seront de précieux alliés dans toutes les situations, plus
imprévisibles les unes que les autres, qui rendent cette mission passionnante.
11/10/2024 :
Expérience client Satisfaction Fidélisation Ambassadeur
Portefeuille client
L’importance de cerner les typologies clients
Dit simplement, la relation client est un ensemble d’échanges entre deux individus, afin de parvenir
à une transaction et/ou entretenir une collaboration de confiance, à court, moyen et long terme. Ces
échanges sont le reflet de chacun des interlocuteurs, de son état d’âme du moment à sa manière de
communiquer.
Chaque vendeur doit comprendre le mode de fonctionnement de la personne en face de lui, afin de
définir l’approche commerciale adéquate (le discours, le comportement et la posture à adopter) et
d’appréhender le bon déroulé de sa vente (sur quel levier appuyer pour assurer la signature).
Nous ne sommes pas tous égaux quand il s’agit de savoir s’adapter à son interlocuteur. Pour certains,
c’est facile ! Pour d’autres, cela demande plus de temps.
L’intérêt de cerner la typologie de chaque client, c’est d’adopter :
- La bonne communication : ton, format, champ lexical…
- La bonne posture : leadership, avenant, conseil…
- Le bon argumentaire : savoir jouer sur le levier temps, le prix, l’ego, la peur…
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