Hoofdstuk 19 ‐ Marketing van diensten
19.1 Inleiding
19.2 Diensten: begripsomschrijving
goederen gaan vaak gepaard met diensten en andersom ook.
zie onderaan p. 537 => tastbaar tot ontastbaar variërende producten‐dienstencontinuüm (Kotler)
19.3 De heterogeniteit van de dienstensector
veel verschillende soorten diensten.
Diensten‐bedrijven voegen vaak tastbare goederen toe en Product‐bedrijven voegen ook vaak
services bij hun goederen.
19.4 De algemene kenmerken van diensten
5 belangrijke kenmerken:
ontastbaar
kwaliteit wordt dus ingeschat door dingen die klant wel kan zien (mensen die uitvoeren,
apparaten, reclame, prijs)
onscheidbaar van dienstverlener
variabel (want is nog altijd mensenwerk, verschilt vaak van persoon tot persoon)
vergankelijk (niet mogelijk op te slagen voor later gebruik)
er is geen eigenaar
19.5 De marketingfunctie in dienstverlenende ondernemingen
marketingfunctie moet bij dienstensector relatief meer geïntegreerd worden in de gehele
organisatiestructuur.
19.6 De kwaliteit in dienstverlening
1. Ontwikkeling van het kwaliteitsbegrip
(geschiedenis, niet belangrijk)
2. Introductie van Integrale Kwaliteitszorg
regels en procedures moeten ervoor zorgen dat een proces een voorspelbare kwaliteit
oplevert
kwaliteitsgedrag, kwaliteit wordt door mensen waargemaakt
3. Kwaliteitsbegrip
vroeger kwaliteit = "voldoen aan specificaties"
nu = voldoen aan kwaliteitseisen van de klant
4. Kwaliteit van de front office
= kwaliteit bij mensen op het front (die uitvoeren, vb: kuisvrouwen van een kuisbedrijf)
kwaliteit behouden door: gepaste beloning, zorgvuldige selectie medewerkers, trainingen,…)
5. Service time
tijd = belangrijke factor in serviceverlening (hoe snel telefoon opgenomen, etc.)
6. De servicegarantie
5 dimensies kwaliteit:
tastbare aspecten (netheid, inrichting,…)
betrouwbaarheid
bereidheid en reactiesnelheid
zekerheid, competentie, beleefdheid, geloofwaardigheid, veiligheidsgevoel
empathie: persoonlijke aandacht voor klant, beleefdheid,...
19.7 De marketingmix revisited
Product
moeilijk om bij diensten kwaliteit uit te beelden, nadruk valt dus vaak op stoffelijke aspecten rond
dienst (zoals gebruikt materiaal etc.)
Plaats
vestigingsplaats? bij klant of bezoekt klant de dienstverlener?
Prijsbeleid
komt veel prijsdiscriminatie voor
Promotiebeleid
informatie verschaffen, reclame kan ok invloed hebben op motivatie/beslissingen klant
mond‐aan‐mond is heel belangrijk! bepaalt reputatie!
Personeel
hier heel belangrijk!
19.8 Het product: dienst(verlening) als organisatieprobleem
capaciteitsmanagement:
https://hubkahomy.sharepoint.com/personal/raf_cyran_student_odisee_be/_layouts/15/WopiFrame.aspx?sourcedoc={39A4C91A74674BE6AD… 1/2
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper RafC. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
