In dit document worden alle begrippen (links) neergeschreven op een overzichtelijke manier. Het document is handig te leren en geeft een duidelijk overzicht van het eerste tot het laatste overzicht.
Nr. Begrip Betekenis
Hoofdstuk 1 : Onzekere consument
1 Onethisch gedrag (van grote bedrijven) PS: Milieuschade, sjoemelsoftware,
rommelkredieten,…
2 Greenwashing Sommige bedrijven beweren impliciet of
expliciet dat ze meer doen voor het milieu dan
het geval is.
3 Hartmut Rosa model (versnellende
verandering)
4 Wakkere instant kritische consument
5 VUCA-gebeurtenissen
Hoofdstuk 2: Vertrouwen van de consument
6 Communicatiemodel – geactualiseerd
model
7 Niveaus van vertrouwen
8 Merkcommunicatie
Top 3 communicatiekanalen:
- Persoonlijke mond- op- mond
- Onpersoonlijke mond- op- mond
- Website van merken
9 3 soorten media - Earned media
- Owned media
- Paid media
10 Vertrouwen uitstralen als bedrijf A. Consistente communicatie
B. Transparante communicatie
5 voorwaarden ‘olympisch minimum’ C. Authentieke communicatie
D. Hoge mate van responsiviteit
E. Digitale ervaring biede die niet ‘hapert’
11 Net promotor score (NPS) Indicator/ key performance indicator (KPI) voor
aanbevelingskracht van een product/ dienst,
- 0-6: Detractors een merk, een bedrijf.
- 7-8: Passives
- 9-10: Promotors Voorbeeld: Hoe waarschijnlijk is het dat je dit
, merk aan een vriend, collega, familielid zou
⇨ % Promotors – % Detractors = NPS
aanbevelen?
Hoofdstuk 3: Behoefte van de consument
12 Behoefte Gevoel van onbehagen indien de behoefte niet
🡪 Definitie is zeer breed: alle aspecten van bevredigd wordt.
het leven waarvoor een oplossing gezocht
wordt en/ of die verbeterd kunnen Startschot van elk aankoopproces
worden.
13 Touchpoints Touchpoints zijn alle contactpunten tussen een
dienstverlener en zijn/ haar klanten.
14 Wakkere instant consument Meer dan ooit bewust van behoeften, betere
keuze daarin en meer bewust omgaan ermee.
1. Aanwakkeren van behoefte.
2. Aanbieden/ creëren van
informatiekanalen die toegankelijk
zijn voor consument.
3. Via positionering duidelijk
aangeven welke klantwaarde
consumenten mogen verwachten.
15 Klantwaarde creëren Resultaat van succesvolle marketing.
16 Behoeftemodel (verschillende soorten) Pas wanneer de behoeftes op het laagste
niveau bevredigd zijn, ontstaat de drang om
behoeftes op een hoger niveau te bevredigen
tot het hoogste niveau bereikt is.
Piramide van Maslov
17 Persoon heeft 3 rollen Mens, consument, burger
- Sociale vergelijking: Willen gelijken op
elkaar maar net dat tikkeltje
verschillend willen zijn.
- Consument: behoeftes. Bijvoorbeeld:
behoefte aan vertrouwen, gemak,
mobiliteit en privacy
- Burger: Behoeftes. Bijvoorbeeld aan
ecologische duurzaamheid, sociale
duurzaamheid, gendergelijkheid,
diervriendelijkheid.
Hoofdstuk 4: Customer flow
18 Frictie Wanneer er zich fouten voordoen in het
aankoopproces en de consument mogelijke
problemen ondervindt spreken we van frictie.
, 19 Customer flow Consumer flow is de mentale staat waarin een
consument zich bevindt als die een frictieloze
Erkenning/ ervaring van behoefte = ervaring (seamless experience) heeft zowel bij
kickstart van Customer Flow het aankoopproces als bij het gebruiksproces.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
√ Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper noahlens. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,46. Je zit daarna nergens aan vast.
