Samenvatting boek: ‘Je klant, een diamant?’
Vak Commercial Skills, docent Pieter De Smet, student Klaartje Hellebaut
Inhoud
Deel 1: De basics van klantvriendelijk verantwoord ondernemen ..................................................................................................................................... 3
1. Klantvriendelijk verantwoord denken/handelen in een notendop........................................................................................................................... 3
2. Vijf sleutelpunten voor risicoarm en succesvol ondernemen ................................................................................................................................... 4
3. De ondernemer is vaak een commerciële sadomasochist ........................................................................................................................................ 4
4. De belangrijkste doelstelling van elke leverancier .................................................................................................................................................... 5
Deel 2: 24 briljante tips voor klantvriendelijk denken en handelen ................................................................................................................................... 6
Briljant 1: zorg dat je onmisbaar bent voor jouw klant in het realiseren van zijn doelstellingen ................................................................................. 6
1.1 Als ondernemer moet je er vandaag voor zorgen .............................................................................................................................................. 6
Briljant 2: verkoop partnerships op lange termijn ipv een aanbod (prod/dienst) ........................................................................................................ 6
2.1 Partnership ......................................................................................................................................................................................................... 6
2.2 Verkoop relationeel want dat rendeert meer bij een transactionele aanpak ................................................................................................... 6
2.3 Vermijd commerciële prostitutie ....................................................................................................................................................................... 7
2.4 Positioneer klanten- en leveranciersportefeuille in de BCG matrix ................................................................................................................... 7
Briljant 3: verkopen is ook het risico van aankopen reduceren .................................................................................................................................... 7
3.1 Verkopen is het risico van aankopen reduceren ipv enkel het aankopen van voordelen/ mindere nadelen .................................................... 7
3.2 Verkopen is een neen of een twijfel transformeren tot een ja, als ook de timing goed zit ............................................................................... 7
Briljant 4: overhaal ipv overtuig .................................................................................................................................................................................... 8
4.1 Psychologische denkfouten verhinderen dat je rationeel blijft ......................................................................................................................... 8
Briljant 5: denk en handel via het raken van emoties, communiceer multiperceptioneel ........................................................................................... 9
5.1 Welke soorten basisstijlen communiceren zijn er? ............................................................................................................................................ 9
5.2 Communiceer multiperceptioneel ..................................................................................................................................................................... 9
Briljant 6: pre-suade before per-suade ....................................................................................................................................................................... 10
6.1 Drie invalshoeken en manieren van pre-suasion ............................................................................................................................................. 10
6.2 Nog twee adviezen ........................................................................................................................................................................................... 10
6.3 Relatie tussen zes verschillende principes pre-suasion .................................................................................................................................... 10
6.4 Praktijkvoorbeelden die de positieve kracht van pre-suasion aantonen ......................................................................................................... 11
Briljant 7: overtuig/overhaal klanten via 1-op-1 benadering ...................................................................................................................................... 12
7.1 Wat is een 1-op-1-behandeling? ...................................................................................................................................................................... 12
7.2 Conditio sine qua non om rendabel aan 1-op-1-behandeling te doen ............................................................................................................ 12
Briljant 8: verkoop maximale tevredenheid/genot aan je klanten ............................................................................................................................. 13
8.1 Charisma ........................................................................................................................................................................................................... 13
8.2 Vertrek per definitie nooit van een probleemsituatie ..................................................................................................................................... 14
8.3 De behoeften van de klant ............................................................................................................................................................................... 14
8.4 Welke argumenten heb je ter beschikking om te overtuigen/overhalen ........................................................................................................ 15
8.5 Loyaltymarketing .............................................................................................................................................................................................. 15
Briljant 9: scheid nooit ‘kwaliteit-prijs’ ....................................................................................................................................................................... 17
9.1 Wat is kwaliteit? ............................................................................................................................................................................................... 17
9.2 Objectieve kwaliteit.......................................................................................................................................................................................... 17
9.3 Subjectieve kwaliteit ........................................................................................................................................................................................ 17
9.4 Wat is prijs? ...................................................................................................................................................................................................... 18
Briljant 10: begeleidt klanten bij het kiezen ............................................................................................................................................................... 20
10.1 Hoe formuleer je optimaal voorstellen? ........................................................................................................................................................ 20
10.2 Parafrasetussenstap + alternatieventechniek ................................................................................................................................................ 21
1
, 10.3 Hoe klant NU doen beslissen .......................................................................................................................................................................... 21
10.4 Vermijd reactantie.......................................................................................................................................................................................... 21
10.5 Vermijd cognitieve dissonantie ...................................................................................................................................................................... 21
Briljant 11: mik vooral op de USaP’s ........................................................................................................................................................................... 22
11.1 Functionarisgesprekken met belangrijke klanten .......................................................................................................................................... 22
11.2 USP ................................................................................................................................................................................................................. 22
11.3 USaP ............................................................................................................................................................................................................... 22
Briljant 12: min 1x per jaar een functionarisgesprek met belangrijkste klanten ........................................................................................................ 23
Briljant 13: maak van jouw (potentiële) consumer een PROsumer ............................................................................................................................ 23
Briljant 14: 360 graden benadering ............................................................................................................................................................................ 24
14.1 De 3M’s: met minder meer ............................................................................................................................................................................ 24
Briljant 15: pas het QQCPQ-principe toe .................................................................................................................................................................... 24
Briljant 16: pas ook het schaarsteprincipe toe............................................................................................................................................................ 25
16.1 Basisgedachte van het schaarsteprincipe ...................................................................................................................................................... 25
16.2 De angst van mensen voor veranderen kost hen meestal geld ..................................................................................................................... 25
Briljant 17: ga via positieve wegen naar het doel ....................................................................................................................................................... 26
Briljant 18: besteed veel zorg aan hoe je boodschappen brengt................................................................................................................................ 27
18.1 Hoe communiceer je? .................................................................................................................................................................................... 27
Briljant 19: principes van Cialdini ................................................................................................................................................................................ 29
19.1 Sociale bewijskracht ....................................................................................................................................................................................... 29
19.2 Wederkerigheid (reciprociteit) ....................................................................................................................................................................... 29
19.3 Het autoriteitsprincipe ................................................................................................................................................................................... 29
19.4 Consistentie (commitment)............................................................................................................................................................................ 29
19.5 Het schaarsteprincipe..................................................................................................................................................................................... 29
19.6 Sympathie....................................................................................................................................................................................................... 30
Briljant 20: transformeer je klant tot ambassadeur, volgeling, gegevensbank,… ....................................................................................................... 31
Briljant 21: wees pro-actief, ageer ipv reageer ........................................................................................................................................................... 31
Briljant 22: ondernemen gebeurt offline en online .................................................................................................................................................... 32
22.1 Social commerce ............................................................................................................................................................................................ 32
22.2 Artificiële intelligentie (AI).............................................................................................................................................................................. 32
22.3 Ondernemen wordt meer en meer gedigitaliseerd ....................................................................................................................................... 32
22.4 Vereisten voor een efficiënte social commerce: ............................................................................................................................................ 32
Briljant 23: laat jouw klantvriendelijkheid kleuren door de fundamenten vh ondernemingsgebeuren..................................................................... 33
23.1 Meet&Weet ................................................................................................................................................................................................... 33
23.2 De 7 W’s: waardering, waarden, winst, welbehagen, wilskracht, win-win .................................................................................................... 33
23.3 Dienen doet verdienen ................................................................................................................................................................................... 34
23.4 More exposure (rode draad/ herhalen!) ........................................................................................................................................................ 34
23.5 KISS ................................................................................................................................................................................................................. 34
23.6 Maak pareto een goede vriend ...................................................................................................................................................................... 34
23.7 Plannen is cruciaal .......................................................................................................................................................................................... 34
23.8 Investeer in reverse marketing ...................................................................................................................................................................... 34
23.9 Blue Ocean Strategy ....................................................................................................................................................................................... 34
23.10 Groeien via het optimaliseren van bestaande relaties................................................................................................................................. 34
23.11 Op tijd innoveren.......................................................................................................................................................................................... 34
23.12 Alles heeft een levenscyclus ......................................................................................................................................................................... 34
Briljant 24: samenwerken met andere personen/organisaties .................................................................................................................................. 35
2
,Voorwoord
‘Je klant, een diamant?’. Een verkoper heeft maar één eerste kans. Verwijzing naar aquarel waarbij verkoper
juwelen laat schitteren. Zoals een diamantslijper balans zoekt tussen interne en kleurreflecties, zo leert Pieter
De Smet ons de verschillende facetten van de klant en verkoop kennen.
Inleiding
Waarom moet een (potentiële) klant partner worden en/of blijven en/of het partnership intensifiëren?
• Soortgenoten/ gelijkgezinden: ‘Soort zoekt soort’, onze hersenen werken volgens de regel dat wat
andere kochten hoogstwaarschijnlijk heel waardevol is. Het zijn signalen die ze onbewust gebruiken
om te beslissen.
• USaP i.p.v. USP
= Unique Satisfaction Proposition; dankzij tevredenheid relatie lange termijn opbouwen met klant
= Unique Selling Proposition; pakket voordelen/mindere nadelen die onderneming excl kan aanbieden
• Trouw: klant moet trouw zijn aan jouw onderneming i.p.v. aan jouw aanbod
Klanten werven, klanten behouden en groter laten worden, en zelf klant wegwerken
• Drie functies (potentiële) klant: koper, ambassadeur en gegevens/ databank
Ambassadeur = mond-tot-oor reclame (spontaan tevredenheid delen), gratis publiciteit
Databank = klanten zijn een interessante bron van info over concurrenten: zij zijn met hen in contact
• Consumer én PROsumer: mede-producent; meewerken aan produceren producten/diensten én prijs
Wie bevragen? De huidige belangrijkste klanten. En besef dat elke klant per definitie belangrijk is want:
De meest overtuigende en overhalende argumenten komen van soortgenoten.
In dit boek ontdek je 24 tips en allerhande info in functie van de kernvraag.
Waarom het getal 24? Het is een niet-alledaags getal maar neemt toch een prominente plaats in tijdens je dag.
Vb. 1 dag is 24 uren, 2 jaar is 24 maanden, enz. Verder symboliseert het liefde, comfort, enz.
Deel 1: De basics van klantvriendelijk verantwoord ondernemen
1. Klantvriendelijk verantwoord denken/handelen in een notendop
Klantvriendelijkheid is opgebouwd uit drie dimensies: aanbod, relatie en reputatie (beeld) van onderneming
Klantvriendelijk denken en handelen = het geheel van menselijke activiteiten ontwikkeld door de aanbieder,
gericht op het maximaal bevredigen van behoeften, verlangens en wensen vd potentiële klant en dit dmv ruil.
- Wie is de (potentiële) klant? Een gewilde/ gewenste persoon/ organisatie
- Wie kan klant worden? Slechte vraag, want iedereen.
- Wie wil/ wens je als klant? Dat is de juiste vraag! Klanten die voldoende rendabel zijn
(!) Hoofddoel van elke onderneming = realiseren partnership op lange termijn! (Zie 5 puntjes kernvraag)
Om goed te presteren heb je kennis nodig: mensenkennis, zelfkennis, concurrentiekennis, klantenkennis, …
Conclusie: denk en handel vanuit oogpunt van de eindklant, hij beslist over o.a. vergoeding
Klantvriendelijk verantwoord denken en handelen is een must voor elke medewerker van jouw onderneming,
want iedereen heeft op een bepaalde manier contact met de eindklant.
Vb. Poetshulp heeft contact via resultaat van zijn/haar werk.
3
, 2. Vijf sleutelpunten voor risicoarm en succesvol ondernemen
(Zie boek: Prijs je Rijk p. 15-18)
1. Bied een totaal samenwerken aan, en denk en handel relationeel
Welke denk- en handelwijze leidt tot klantvriendelijk ondernemen?
Realiseer trouw aan jouw onderneming ipv je aanbod en draag een steentje bij tot doelstellingen van partners.
(!) Hoofddoel: Integreer jouw samenwerken en aanbod in het (business)leven van jouw (potentiële) klant
2. Maak van een consum’acteur’ een coöper’acteur’
= meest efficiënte manier om te overhalen tot handelen
Betrek je businesspartners actief of laat ze meedenken en/of handelen: medeproducent/ prosumer
Vb. kieskeurig kind vragen om zelf salade te maken, grotere kans dat kind groenten opeet
Vb. bezoeker pretpark bepaalt prijs foto, deze groep betaalde net zoveel als bezoekers met vaste prijs
Zelfprioriteringseffect = ‘Labour leads to love’ = Betrokkenheid, hoe meer tijd/ moeite, hoe meer waarde
Vb. Vedett bierflesjes met eigen foto op etiket
Vb. koffie drinken uit eigen kopje smaakt beter dan ander kopje, bereid meer geld te betalen
3. Maak keuzes! Wat wel, wat niet?
Aantrekkelijk worden volgens het ABC’tje = Aandacht, Begrip, Compliment
Niet zoveel mogelijk klanten proberen krijgen, wel zoveel mogelijk interessante klanten!
(Bepaal voor wie je er niet bent, zo creëer je schaarste)
4. Prijs jouw aanbod voldoende hoog
De meest rendabele werkwijze is het ‘en-en’-verhaal, niet ‘of-of’
Vb. Je kan meer winst maken door simultaan jouw kosten te reduceren én een hogere winstmarge in de prijs te
verrekenen.
5. Alles met ‘te’ geeft meestal een te weinig rendabel resultaat, behalve tevredenheid
Te vermijden; een te hoge prijs of een te lage prijs, te weinig kwaliteit, te vroeg,…
Wat wel? Tevredeheid en een te hoge winst J
3. De ondernemer is vaak een commerciële sadomasochist
Sado-maso-gedrag = SM; een combinatie van sadisme: plezier in het aandoen van pijn, en masochisme: plezier
in het ondergaan en onderdrukken van pijn
28 tips om sado-maso-gedrag te vermijden:
• Adviseer spontaan/ongevraagd via empathisch suggestief communiceren
• Werk samen want samenwerken werkt
• Communiceer multi-perceptioneel (meerdere zintuigen)
• Denk en handel overwegend emotioneel i.p.v.rationeel
• Per definitie verkoop nooit oplossingen
• Ga ook altijd op zoek naar impliciete (sluimerende) behoeften
• BTW (Betere Toegevoegde Waarde) versus 3 M’en (Met Minder Meer) - besparen
• Beantwoord de vraag: Wie wens/wil ik als klant, i.p.v. wie kan klant worden
• Denk en handel relationeel i.p.v. transactioneel
• Beschouw jouw (potentiële) klant als (potentiële) werkgever, koper, ambassadeur, databank
• Werk samen met leveranciers en/of wederverkopers in functie vh welzijn eindgebruiker
• Durf neen te zeggen
• Geef de tijd de tijd: geduld, wilskracht en doorzettingsvermogen
• Denk en handel vanuit een 1to1-perspectief (= één-op-één-benadering); personaliseer!
• Laat ook iemand nooit meer kiezen tussen iets en niets
• Geef ook volle aandacht aan jouw non-verbaal communiceren
• Parafraseer regelmatig = in eigen woorden herhalen wat je begrepen hebt
• Vermijd twijfelwoorden zoals denken, misschien, zou, niet, ...
• Soort zoekt soort: Match jouw gesprekspartner(s)
4
