College aantekeningen
Knowledge clips CCM
Extended summary of all knowledge clips of CCM
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 25 pagina's
Voorbeeld 3 van de 25 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
KNOWLEDGE CLIP WEEK 7.1 – SOR MODELStimulus organism response model (Mehrabian and Russel): behavior is reaction on a
stimulus, influenced by the organism.
S.O.R. model:
- Simple but fundamental model of behavior
- Perception/interpretation of surroundings influences how people feel about an
environment
- Feelings (affect) cause most behavior
- 3 factors form a feeling:
o Pleasure, arousal (and dominance); can be high or low – they found that
pleasure and arousal are always there, but dominance is not that relevant.
- Behavior is ‘approach’ or ‘avoidance’
- For instance:
o Turnover
o Shopping time
o Shop evaluation
o Word of Mouth etc.
- Every emotion that we have is rather a function of both pleasure and arousal and
dominance can actually be left out.
- Emotions could be pleasant or unpleasant, or they can be arousing or sleepy
,All these different emotions form a circle
So, recapitulating:
Affect: combination of Pleasure and Arousal
Causes Approach or Avoidance.
Arousal amplifies basic effect of Pleasure
- Pleasant surroundings, more arousal exciting
- Unpleasant surroundings, more arousal distressing
, KNOWLEDGE CLIP WEEK 7.2 – SERVICESCAPE
Service environment influences customer:
- Clue management
- Gives information, symbolic cues about the service and the quality of the service
- Attracts attention, makes you stand out in the crowd, attracts the right customers
- Creates effects and affect with the consumer: color, smell, sound, texture, spatial lay
out, the customer is influenced
- Helps with positioning (think: integrated marketing communication)
Strategic roles of Servicescape:
- Packaging
- Facilitator: how people move through a store
- Socializer: interaction with people – café
- Differentiation: party location in a submarine has a different vibe than in a club
Servicescape communicates positioning and creates expectations
You can see that also in shops: they can communicate different things. One shop can
communicate cheapness and another shop can communicate luxury, with:
- Lightning
- Signs
- The way that products are served
o These things can give you a clue about how much quality you can expect
there, what will the price be, how nice and helpful will the people be.
- This also holds for car manufacturers or dentists
The Servicescape is an important part of service – the servicescape is the product
- Physical environment creating the right mood:
o Holland Casino, Pathe Arena
- Physical environment as the primary value proposition
o Centerparcs, Efteling
- Servicescape to innovate
o For instance: Philips Medical Care
An environment in a hospital can be quite frightening for a patient, so Phillips created a new
environment for patients that looks much better, and it could calm the patient down. This
makes a big difference in how patients behave in the room and the process can be way more
efficient and smooth this way. Especially for children this is a way better alternative.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper valerievandijk. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67474 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen