VERKOOPMANAGEMENT
EXAMEN
5 open vragen via xToledo GEEN proctorio, je mag alles gebruiken
Vb: case/situatie en jij moet kunnen aangeven welke theorie/model jij zou
gebruiken/toepassen
Inhoudsopgave
Examen......................................................................................................... 1
I. Marketing & sales organisatie......................................................................6
Definities........................................................................................................................ 6
De verkoopfunctie verandert.......................................................................................... 6
Evolutie Distributiekanaal............................................................................................... 6
Skills van de nieuwe verkoper........................................................................................8
Wat doet een verkoopleider? Sales Manager – Chef des Ventes – Vertriebsleiter...........8
Vacature verkoopleider................................................................................................... 9
Routeplan Klant- en Marktgericht ondernemen............................................................10
Het verkoopmanagement stappenplan:........................................................................10
I. Creëren van een klant- en marktgerichte organisatie............................................11
Marketing en Verkoop: een geslaagd huwelijk?............................................................12
Functionele Marketingorganisatie.................................................................................14
Product Management Organisatie.................................................................................14
Product Management & Key Accountorganisatie..........................................................15
Product Management/ Markt Managementorganisatie..................................................15
Markt Management....................................................................................................... 15
Product Management Organisatie.................................................................................15
Markt georiënteerde organisatie...................................................................................15
Markt georiënteerde organisatie...................................................................................16
II. Verkoopmanagement...............................................................................17
Wat is Sales Management?........................................................................................... 17
Definitie van Sales Management..................................................................................18
Sales Management - Ontwikkelen van de verkoopsorganisatie....................................18
Doelstellingen van de verkooporganisatie.................................................................19
Verkoopstrategie ontwikkelen...................................................................................19
1
, Verkoopsorganisatiestructuur uittekenen..................................................................20
Grootte van het verkoopteam bepalen......................................................................20
Beloningsstructuur van het verkoopteam..................................................................20
Sales Management....................................................................................................... 21
Het evalueren van verkopers........................................................................................21
Management beslissingsvariabelen..............................................................................22
Customer Relationship Management (CRM)..................................................................22
Waarom CRM?.............................................................................................................. 22
III. Salesmanagement roadmap.....................................................................23
Omgeving en plaats van salesmanagement.................................................................23
SWOT............................................................................................................................ 24
Het McKinsey zeven S-model........................................................................................24
De Meso-omgeving....................................................................................................... 24
Macro-omgeving........................................................................................................... 25
Micro – Macro – Meso.................................................................................................... 26
De Pijlers van verkoopmanagement.............................................................................26
Evolutie......................................................................................................................... 27
Ook marketing is in transitie......................................................................................... 27
Marktbewerking: een voorbeeld....................................................................................28
Disruptie....................................................................................................................... 28
IV. Verkoop: planning, strategieen en doelstellingen.....................................30
Stappenplan verkoopplan opstellen..............................................................................30
salesplanning: doelstellingen en strategieen................................................................30
Ontwikkelingen in verkoop...........................................................................................31
Verkoopbenaderingen............................................................................................... 33
Solution selling.......................................................................................................... 33
Klantenpiramide........................................................................................................ 34
Niet alle klanten zijn gelijk......................................................................................... 34
Klanten- en Leveranciersgroepen..............................................................................35
Pareto 80/20 Principe................................................................................................ 36
Pareto – Voorbeeld – Oorzaak Medische Fouten........................................................36
Klantenmanagement................................................................................................. 36
Klantenmanagement.................................................................................................... 37
Verkoopplan per klantentype....................................................................................37
3De verkoopmanager................................................................................................... 37
Verkoopdoelstellingen en -strategieën.........................................................................37
Het SMART principe................................................................................................... 38
Strategische keuzes...................................................................................................... 38
Vier groeistrategieën van Ansoff...............................................................................40
Portfoliostrategie (BCG)............................................................................................. 40
2
, Porter Model.............................................................................................................. 41
Leiderschapstrategieën (Treacy & Wiersema)...........................................................42
Sales management.................................................................................................... 43
Oefening: Universal Drinks........................................................................................... 44
V. Verkoopprognose.....................................................................................46
Doel en nut van verkoopprognoses..............................................................................46
Definitie van Sales Management..................................................................................46
Verband tussen prognose, planning en budgetten.......................................................47
Het prognose-stappenplan............................................................................................ 48
Forecast op niveau van markt en bedrijf.......................................................................48
Verkoopprognose (Sales Forecasting)...........................................................................48
Stappen in de verkoopprognose...................................................................................49
Sales Forecasting Methodes.........................................................................................49
Kwalitatieve Sales Forecasting......................................................................................50
Kwantitatieve Sales Forecasting...................................................................................51
Kwantitatieve Sales Forecasting - Tijdreeksen..............................................................52
Verkoopprognose Uitwerken......................................................................................... 52
Forecasting – Voortschrijdend gemiddelde...................................................................53
Forecasting – Gewogen Voortschrijdend Gemiddelde...................................................53
Sales Forecasting: 8 stappen........................................................................................53
VI. Verkoopmanagement - Informatie............................................................54
Het verkoopplan - de implementatiestappen................................................................54
Verkooptaken met hoge prioriteit.................................................................................54
Doel en nut van het C.I.S.............................................................................................. 54
Onderdelen van het verkoopproces..............................................................................54
a. basisgegevens....................................................................................................... 55
b. Voorbereiden van activiteiten...............................................................................55
c. Uitvoeren van activiteiten......................................................................................56
Van suspect naar klant.................................................................................................56
d. Afhandelen van respons........................................................................................56
e. na-verkoopactiviteiten........................................................................................... 56
Customer Relationship Marketing (CRM).......................................................................57
Wat is CRM?.............................................................................................................. 57
Waarom CRM?........................................................................................................... 57
Klantenwerving versus klantenbehoud......................................................................57
Klantenretentie: 3 pijlers........................................................................................... 58
CRM Focus................................................................................................................. 58
Traditionele marketing vs. CRM toepassingen...........................................................58
CRM – Belangrijkste aanbieders................................................................................59
CRM in België............................................................................................................ 59
3
, CRM Bouwstenen...................................................................................................... 59
Wat levert CRM op?................................................................................................... 60
X-selling modeling..................................................................................................... 60
Campagne-management........................................................................................... 61
Hoe kunnen we de omzet/winst vergroten?...............................................................62
Hoe kunnen we de kosten verminderen?..................................................................62
VII. Het verkoopplan:....................................................................................64
Een verkoopteam samenstellen....................................................................................64
Welke organisatie hebben we nodig? Welke mensen hebben we nodig?......................64
Coca-Cola plano rack jobbing @ AD Delhaize...............................................................65
De effectiviteit van de promotiemix in de fasen van het koopproces...........................66
De omvang van de buitendienst berekenen.................................................................66
De omvang van de buitendienst................................................................................66
Loonkost – Brutoloon – Nettoloon..................................................................................68
Indelen van het verkoopgebied (rayonering)................................................................68
Reisrouteplanning......................................................................................................... 68
Verkoopadministratie en rapportering..........................................................................69
SFA: Sales Force Automation........................................................................................70
Controle / Coaching...................................................................................................... 70
Toenemend belang van de verkoop-binnendienst synergie tussen front- en back-office
verkoop......................................................................................................................... 70
Het verkoopplan - Salesplan......................................................................................... 71
Samenvatting............................................................................................................ 71
Commerciële analyse................................................................................................ 71
Plan voor de volgende periode..................................................................................71
Implementatie........................................................................................................... 71
Evaluatie, controle en feedback................................................................................72
Bijlagen..................................................................................................................... 72
IIX. Bedrijfseconomische aspecten van salesmanagement..............................73
Evaluatie van de verkooporganisatie............................................................................73
Meten van efficiëntie en effectiviteit !.......................................................................73
Efficiënt – Effectiviteit................................................................................................ 74
Evaluatie van het klantenbestand.................................................................................74
Klantenmanagement................................................................................................. 74
Customer Lifetime Value (CLV) berekenen................................................................75
Verkoopkengetallen...................................................................................................... 76
Het “chain ratio”-model................................................................................................76
Kerncijfers voor managementbeslissingen...................................................................77
Het Break-Even punt berekenen...............................................................................77
Dekkingsbijdrage of Contributiemarge......................................................................78
Break even oefening – fietshandel............................................................................78
Financial Accounting..................................................................................................... 79
4
, Balans: Activa = Passiva........................................................................................... 79
Balans = momentopname......................................................................................... 79
Financiële kengetallen.................................................................................................. 81
IX. Leidinggeven aan het verkoopteam..........................................................82
Het verkoopmanagement stappenplan - de implementatie..........................................82
“Roadmap” voor professioneel Sales Management......................................................82
Leidinggeven aan sales medewerkers: een management uitdaging!...........................82
People management - een belangrijke management opgave.......................................82
Tevreden Personeel => Tevreden Klanten................................................................83
Componenten van goed Leiderschap: de drie C’s.........................................................83
Wat is management?.................................................................................................... 83
Manager vs. Leider.................................................................................................... 84
Situationeel Leiderschap........................................................................................... 84
Situationeel Leiderschap – Leiderschapsstijlen.............................................................86
McGregor – XY Theorie.................................................................................................. 86
Waarom is motiveren moeilijk?.....................................................................................87
Ken u zelf ! (Gebaseerd op werk van Daniël Ofman).....................................................87
Mekaar aanvullen...................................................................................................... 88
Hoe motiveer je verkopers?.......................................................................................... 88
Teamvorming (Gebaseerd op werk van Tuckman)........................................................89
Forming – Storming – Norming – Performing.................................................................89
5
, I. MARKETING & SALES ORGANISATIE
DEFINITIES
- Verkoop =
o Leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling
o Kan plaatsvinden tussen:
2 bedrijven (B2B)
Een bedrijf en een consument (B2C)
Onder particulieren (C2C)
- Marketing =
o Een functie binnen organisaties en een verzameling van processen voor
het creëren, communiceren en leveren van waarde voor klanten
o Beheerst mee de klantrelatie op manieren die gunstig zijn voor de
organisatie en haar belanghebbenden
Verkoop & marketing gaan hand in hand
Typische dienstenindustrie: banken, openbaar vervoer, poetsbedrijven, kapper…
wanneer je buiten komt het je geen tastbaar product
DE VERKOOPFUNCTIE VERANDERT
4 ‘nieuwe” competenties voor verkoop:
1. Van transactie naar adviserende verkoop
a. Transactieverkoop: je gaat naar een winkel, betaald en komt eigenlijk niet
meer terug; weinig loyaliteit, er is dus weinig toegevoegde waarde
b. Adviserende: iemand wijst je de weg in de voor- en nadelen…
2. Van gespecialiseerde verkoper naar generalist
a. Generalist: iemand die alles weet van een specifieke productcategorie,
merk… alles wordt complexer (vb over regleringen & subsidies omtrent
isolatie van huizen)
3. Van vijfde wiel aan de wagen tot strategische sleutelfiguur
a. Strategisch sleutelfiguur: stem in het verkoopproces is cruciaal, belangrijk
om bepaalde cijfers te behalen ze staan in contact met de klanten en
weten dus wat ze willen, waar ze problemen mee hebben…
4. Van deur tot deur naar het meest geschikte verkoopkanaal
EVOLUTIE DISTRIBUTIEKANAAL
6
, - Monochannel: 1 kanaal om je klant te bereiken, slechts 1 manier om je te bereiken
o Vb kraam op de markt
- Multichannel: dankzij het internet
o Vb winkel in je dorp heeft nu ook een website/webshop, geen interactie
tussen de verschillende kanalen (de winkelier weet niet meteen als jij ook
hun webshop hebt bezocht)
- Cross-channel: verschillende kanalen beginnen met elkaar in contact te staan
(vb online bestellen, afhalen in de winkel; van in de winkel de juiste maat online
bestellen)
- Omnichannel: wanneer verschillende kanalen naadloos in elkaar omgaan
- Goed voorbeeld: AS Adventure
- Van onafhankelijke kanalen naar een geïntegreerde aanpak
- Onderscheid tussen disitributiekanaal & communicatiekanaal vervaagt
- Verminderde controle van de retailer
We gaan meer en meer van een productverkoop naar serviceverkoop:
bvb je koopt geen kopieerapparaten meer aan, maar gebruikt deze van het merk zelf en
betaald voor de service. Zo zal er bij een defect bvb meteen een nieuwe machine
geleverd worden zodat jij niet zonder valt
van een tastbaar product maken we een service (idem zoals spotify, je betaald om
maandelijk de muziek te kunnen beluisteren ipv hem te kopen)
prijs die je betaald afhankelijk van de service die je nodig hebt
7
EXAMEN
5 open vragen via xToledo GEEN proctorio, je mag alles gebruiken
Vb: case/situatie en jij moet kunnen aangeven welke theorie/model jij zou
gebruiken/toepassen
Inhoudsopgave
Examen......................................................................................................... 1
I. Marketing & sales organisatie......................................................................6
Definities........................................................................................................................ 6
De verkoopfunctie verandert.......................................................................................... 6
Evolutie Distributiekanaal............................................................................................... 6
Skills van de nieuwe verkoper........................................................................................8
Wat doet een verkoopleider? Sales Manager – Chef des Ventes – Vertriebsleiter...........8
Vacature verkoopleider................................................................................................... 9
Routeplan Klant- en Marktgericht ondernemen............................................................10
Het verkoopmanagement stappenplan:........................................................................10
I. Creëren van een klant- en marktgerichte organisatie............................................11
Marketing en Verkoop: een geslaagd huwelijk?............................................................12
Functionele Marketingorganisatie.................................................................................14
Product Management Organisatie.................................................................................14
Product Management & Key Accountorganisatie..........................................................15
Product Management/ Markt Managementorganisatie..................................................15
Markt Management....................................................................................................... 15
Product Management Organisatie.................................................................................15
Markt georiënteerde organisatie...................................................................................15
Markt georiënteerde organisatie...................................................................................16
II. Verkoopmanagement...............................................................................17
Wat is Sales Management?........................................................................................... 17
Definitie van Sales Management..................................................................................18
Sales Management - Ontwikkelen van de verkoopsorganisatie....................................18
Doelstellingen van de verkooporganisatie.................................................................19
Verkoopstrategie ontwikkelen...................................................................................19
1
, Verkoopsorganisatiestructuur uittekenen..................................................................20
Grootte van het verkoopteam bepalen......................................................................20
Beloningsstructuur van het verkoopteam..................................................................20
Sales Management....................................................................................................... 21
Het evalueren van verkopers........................................................................................21
Management beslissingsvariabelen..............................................................................22
Customer Relationship Management (CRM)..................................................................22
Waarom CRM?.............................................................................................................. 22
III. Salesmanagement roadmap.....................................................................23
Omgeving en plaats van salesmanagement.................................................................23
SWOT............................................................................................................................ 24
Het McKinsey zeven S-model........................................................................................24
De Meso-omgeving....................................................................................................... 24
Macro-omgeving........................................................................................................... 25
Micro – Macro – Meso.................................................................................................... 26
De Pijlers van verkoopmanagement.............................................................................26
Evolutie......................................................................................................................... 27
Ook marketing is in transitie......................................................................................... 27
Marktbewerking: een voorbeeld....................................................................................28
Disruptie....................................................................................................................... 28
IV. Verkoop: planning, strategieen en doelstellingen.....................................30
Stappenplan verkoopplan opstellen..............................................................................30
salesplanning: doelstellingen en strategieen................................................................30
Ontwikkelingen in verkoop...........................................................................................31
Verkoopbenaderingen............................................................................................... 33
Solution selling.......................................................................................................... 33
Klantenpiramide........................................................................................................ 34
Niet alle klanten zijn gelijk......................................................................................... 34
Klanten- en Leveranciersgroepen..............................................................................35
Pareto 80/20 Principe................................................................................................ 36
Pareto – Voorbeeld – Oorzaak Medische Fouten........................................................36
Klantenmanagement................................................................................................. 36
Klantenmanagement.................................................................................................... 37
Verkoopplan per klantentype....................................................................................37
3De verkoopmanager................................................................................................... 37
Verkoopdoelstellingen en -strategieën.........................................................................37
Het SMART principe................................................................................................... 38
Strategische keuzes...................................................................................................... 38
Vier groeistrategieën van Ansoff...............................................................................40
Portfoliostrategie (BCG)............................................................................................. 40
2
, Porter Model.............................................................................................................. 41
Leiderschapstrategieën (Treacy & Wiersema)...........................................................42
Sales management.................................................................................................... 43
Oefening: Universal Drinks........................................................................................... 44
V. Verkoopprognose.....................................................................................46
Doel en nut van verkoopprognoses..............................................................................46
Definitie van Sales Management..................................................................................46
Verband tussen prognose, planning en budgetten.......................................................47
Het prognose-stappenplan............................................................................................ 48
Forecast op niveau van markt en bedrijf.......................................................................48
Verkoopprognose (Sales Forecasting)...........................................................................48
Stappen in de verkoopprognose...................................................................................49
Sales Forecasting Methodes.........................................................................................49
Kwalitatieve Sales Forecasting......................................................................................50
Kwantitatieve Sales Forecasting...................................................................................51
Kwantitatieve Sales Forecasting - Tijdreeksen..............................................................52
Verkoopprognose Uitwerken......................................................................................... 52
Forecasting – Voortschrijdend gemiddelde...................................................................53
Forecasting – Gewogen Voortschrijdend Gemiddelde...................................................53
Sales Forecasting: 8 stappen........................................................................................53
VI. Verkoopmanagement - Informatie............................................................54
Het verkoopplan - de implementatiestappen................................................................54
Verkooptaken met hoge prioriteit.................................................................................54
Doel en nut van het C.I.S.............................................................................................. 54
Onderdelen van het verkoopproces..............................................................................54
a. basisgegevens....................................................................................................... 55
b. Voorbereiden van activiteiten...............................................................................55
c. Uitvoeren van activiteiten......................................................................................56
Van suspect naar klant.................................................................................................56
d. Afhandelen van respons........................................................................................56
e. na-verkoopactiviteiten........................................................................................... 56
Customer Relationship Marketing (CRM).......................................................................57
Wat is CRM?.............................................................................................................. 57
Waarom CRM?........................................................................................................... 57
Klantenwerving versus klantenbehoud......................................................................57
Klantenretentie: 3 pijlers........................................................................................... 58
CRM Focus................................................................................................................. 58
Traditionele marketing vs. CRM toepassingen...........................................................58
CRM – Belangrijkste aanbieders................................................................................59
CRM in België............................................................................................................ 59
3
, CRM Bouwstenen...................................................................................................... 59
Wat levert CRM op?................................................................................................... 60
X-selling modeling..................................................................................................... 60
Campagne-management........................................................................................... 61
Hoe kunnen we de omzet/winst vergroten?...............................................................62
Hoe kunnen we de kosten verminderen?..................................................................62
VII. Het verkoopplan:....................................................................................64
Een verkoopteam samenstellen....................................................................................64
Welke organisatie hebben we nodig? Welke mensen hebben we nodig?......................64
Coca-Cola plano rack jobbing @ AD Delhaize...............................................................65
De effectiviteit van de promotiemix in de fasen van het koopproces...........................66
De omvang van de buitendienst berekenen.................................................................66
De omvang van de buitendienst................................................................................66
Loonkost – Brutoloon – Nettoloon..................................................................................68
Indelen van het verkoopgebied (rayonering)................................................................68
Reisrouteplanning......................................................................................................... 68
Verkoopadministratie en rapportering..........................................................................69
SFA: Sales Force Automation........................................................................................70
Controle / Coaching...................................................................................................... 70
Toenemend belang van de verkoop-binnendienst synergie tussen front- en back-office
verkoop......................................................................................................................... 70
Het verkoopplan - Salesplan......................................................................................... 71
Samenvatting............................................................................................................ 71
Commerciële analyse................................................................................................ 71
Plan voor de volgende periode..................................................................................71
Implementatie........................................................................................................... 71
Evaluatie, controle en feedback................................................................................72
Bijlagen..................................................................................................................... 72
IIX. Bedrijfseconomische aspecten van salesmanagement..............................73
Evaluatie van de verkooporganisatie............................................................................73
Meten van efficiëntie en effectiviteit !.......................................................................73
Efficiënt – Effectiviteit................................................................................................ 74
Evaluatie van het klantenbestand.................................................................................74
Klantenmanagement................................................................................................. 74
Customer Lifetime Value (CLV) berekenen................................................................75
Verkoopkengetallen...................................................................................................... 76
Het “chain ratio”-model................................................................................................76
Kerncijfers voor managementbeslissingen...................................................................77
Het Break-Even punt berekenen...............................................................................77
Dekkingsbijdrage of Contributiemarge......................................................................78
Break even oefening – fietshandel............................................................................78
Financial Accounting..................................................................................................... 79
4
, Balans: Activa = Passiva........................................................................................... 79
Balans = momentopname......................................................................................... 79
Financiële kengetallen.................................................................................................. 81
IX. Leidinggeven aan het verkoopteam..........................................................82
Het verkoopmanagement stappenplan - de implementatie..........................................82
“Roadmap” voor professioneel Sales Management......................................................82
Leidinggeven aan sales medewerkers: een management uitdaging!...........................82
People management - een belangrijke management opgave.......................................82
Tevreden Personeel => Tevreden Klanten................................................................83
Componenten van goed Leiderschap: de drie C’s.........................................................83
Wat is management?.................................................................................................... 83
Manager vs. Leider.................................................................................................... 84
Situationeel Leiderschap........................................................................................... 84
Situationeel Leiderschap – Leiderschapsstijlen.............................................................86
McGregor – XY Theorie.................................................................................................. 86
Waarom is motiveren moeilijk?.....................................................................................87
Ken u zelf ! (Gebaseerd op werk van Daniël Ofman).....................................................87
Mekaar aanvullen...................................................................................................... 88
Hoe motiveer je verkopers?.......................................................................................... 88
Teamvorming (Gebaseerd op werk van Tuckman)........................................................89
Forming – Storming – Norming – Performing.................................................................89
5
, I. MARKETING & SALES ORGANISATIE
DEFINITIES
- Verkoop =
o Leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling
o Kan plaatsvinden tussen:
2 bedrijven (B2B)
Een bedrijf en een consument (B2C)
Onder particulieren (C2C)
- Marketing =
o Een functie binnen organisaties en een verzameling van processen voor
het creëren, communiceren en leveren van waarde voor klanten
o Beheerst mee de klantrelatie op manieren die gunstig zijn voor de
organisatie en haar belanghebbenden
Verkoop & marketing gaan hand in hand
Typische dienstenindustrie: banken, openbaar vervoer, poetsbedrijven, kapper…
wanneer je buiten komt het je geen tastbaar product
DE VERKOOPFUNCTIE VERANDERT
4 ‘nieuwe” competenties voor verkoop:
1. Van transactie naar adviserende verkoop
a. Transactieverkoop: je gaat naar een winkel, betaald en komt eigenlijk niet
meer terug; weinig loyaliteit, er is dus weinig toegevoegde waarde
b. Adviserende: iemand wijst je de weg in de voor- en nadelen…
2. Van gespecialiseerde verkoper naar generalist
a. Generalist: iemand die alles weet van een specifieke productcategorie,
merk… alles wordt complexer (vb over regleringen & subsidies omtrent
isolatie van huizen)
3. Van vijfde wiel aan de wagen tot strategische sleutelfiguur
a. Strategisch sleutelfiguur: stem in het verkoopproces is cruciaal, belangrijk
om bepaalde cijfers te behalen ze staan in contact met de klanten en
weten dus wat ze willen, waar ze problemen mee hebben…
4. Van deur tot deur naar het meest geschikte verkoopkanaal
EVOLUTIE DISTRIBUTIEKANAAL
6
, - Monochannel: 1 kanaal om je klant te bereiken, slechts 1 manier om je te bereiken
o Vb kraam op de markt
- Multichannel: dankzij het internet
o Vb winkel in je dorp heeft nu ook een website/webshop, geen interactie
tussen de verschillende kanalen (de winkelier weet niet meteen als jij ook
hun webshop hebt bezocht)
- Cross-channel: verschillende kanalen beginnen met elkaar in contact te staan
(vb online bestellen, afhalen in de winkel; van in de winkel de juiste maat online
bestellen)
- Omnichannel: wanneer verschillende kanalen naadloos in elkaar omgaan
- Goed voorbeeld: AS Adventure
- Van onafhankelijke kanalen naar een geïntegreerde aanpak
- Onderscheid tussen disitributiekanaal & communicatiekanaal vervaagt
- Verminderde controle van de retailer
We gaan meer en meer van een productverkoop naar serviceverkoop:
bvb je koopt geen kopieerapparaten meer aan, maar gebruikt deze van het merk zelf en
betaald voor de service. Zo zal er bij een defect bvb meteen een nieuwe machine
geleverd worden zodat jij niet zonder valt
van een tastbaar product maken we een service (idem zoals spotify, je betaald om
maandelijk de muziek te kunnen beluisteren ipv hem te kopen)
prijs die je betaald afhankelijk van de service die je nodig hebt
7
