Samenvatting
Samenvatting ITIL V3
Samenvatting slides Service & Vendormanagement 1 over ITIL V3.
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 12 pagina's
Voorbeeld 2 van de 12 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
Samenva'ng Service & Vendormanagement 1Servicelevel management en SLA’s (Service Level Agreement)
Drie ICT-servicemanagement uitgangspunten:
1. ICT-diensten sluiten aan bij de strategie van de organisaAe
2. Het sturen van een ICT-dienstverleningsorganisaAe wijkt niet wezenlijk af van die van
een gewone bedrijfsorganisaAe
3. Bij levering van ICT-diensten en producten kent met vragers en aanbieders.
Verschil Service pit en Service schil:
- Service pit is het product. Dit is de ICT-voorziening of ICT-service die het bedrijfsproces
van de organisaAe ondersteunt.
o Beschikbaarheid
o Capaciteit
o Tijdsgebonden aspecten
- Service Schil is de dienst. Dit zijn de diensten die het ICT-product of de ICT-service
ondersteunen.
o Gebruikersondersteuning
o Beveiliging
o Calamiteiten
o Wijzigingen
FuncAonele eisen en prestaAe eisen:
- FuncAonele eis is WAT moet een product doen (welke bijdrage moet het product
leveren)?
o Wat zijn de eisen qua ondersteuning van processen door ICT?
o Wat zijn de funcAonele wensen m.b.t. deze applicaAes?
o In welke volgorde moeten deze worden gerealiseerd?
o Wat is de posiAe van elke betrokken parAj?
o Waar moeten deze applicaAes werken?
- PrestaAe-eis is hoe moet een product of dienst worden geleverd (welke kwaliteiten moet
een product of dienst hebben)?
o EffecAviteit
o Betrouwbaarheid
o Bruikbaarheid
o Efficiency
o Onderhoudbaarheid
o Portabiliteit
Door Lars Timmermans || 30-03-2023
, Vraag & aanbod:
- Vraagkant ‘funcAoneel beheer (FB)’
o FuncAoneel beheer zorgt bijvoorbeeld voor de instandhouding van de
funcAonaliteit van een informaAesysteem.
o Voorbeeld: FB zorgt voor een omschrijving van nieuwe eisen en wensen vanuit
primaire bedrijfsprocessen.
o Voorbeeld: FB regelt inhoudelijke gebruikersondersteuning bij applicaAes.
o Vraagkant zorgt voor focus, juiste niveau services en het behalen van de doelen.
- Aanbodkant ‘applicaAebeheer (AB)/technisch beheer (TB)’
o AB regelt de instandhouding van applicaAeprogrammatuur en de bijbehorende
gegevensbanken.
o Voorbeeld: AB bouwt nieuwe versies van een applicaAe volgens een daarvoor
bestemde methode.
o Voorbeeld: AB voert nieuwe versies van een ERP-pakket door.
o TB bewaakt de instandhouding van de technische infrastructuur.
o Voorbeeld: TB installeert nieuwe Pc’s.
o Voorbeeld: TB sluit computers aan op het LAN.
o Aanbodkant zorgt voor helderheid, concentraAe op de doelen en het juiste
niveau van services en beveiliging.
Beheermodellen:
- ITIL, BISL en ASL geven een blauwdruk van hoe het beheer georganiseerd zou kunnen
worden.
- ITIL, BISL en ASL beschrijven processen en acAviteiten (wat moet er gedaan worden?).
- Als voorbeeld wordt ITIL gebruikt.
Service Level Management (SLM)
Doel: Het komen tot overeenstemming over de te leveren ICT-diensten en het zorgdragen voor
een levering van ICT-diensten overeenkomsAg het afgesproken niveau.
Dit doel zorgt voor:
- Zakelijke relaAe tussen klant en leverancier
- Betere specificaAes en begrip van servicebehoecen
- Balans tussen de wensen van de klant en de kosten van de dienstverlening.
- Meetbare servicelevels
- Kwaliteitsverbetering als conAnue proces.
Contracten:
- Service Level Agreement (SLA); dienstenniveau overeenkomst waarin afgesproken
diensten met het vastgestelde kwaliteitsniveau zijn beschreven.
- OperaAonal Level Agreement (OLA); overeenkomst tussen een serviceprovider en een
ander deel van dezelfde organisaAe.
- Underpinning Contract (UC); overeenkomst tussen een serviceprovider en een externe
parAj.
Door Lars Timmermans || 30-03-2023
Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:
Bewezen kwaliteit door reviews
Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!
In een paar klikken geregeld
Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.
Direct to-the-point
Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper larstmrms. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €9,33. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 68175 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen