100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na betaling Zowel online als in PDF Je zit nergens aan vast
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Service Marketing ALL LECTURES €6,99   In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Tilburg University (UVT)
  4.  
  5. Service Marketing

College aantekeningen

Service Marketing ALL LECTURES

1 beoordeling
 221 keer bekeken  1 keer verkocht

All lectures of the course 'Service Marketing' given by Hans Haans at Tilburg University. Pre-master Marketing Management 2017/2018. Language: Moslty English, a bit Dutch.

Voorbeeld 2 van de 70  pagina's

Document informatie

  • 19 november 2017
  • 70
  • 2017/2018
  • College aantekeningen
  • Onbekend
  • Alle colleges

Onderwerpen

Gekoppeld boek

book image

Titel boek:

Auteur(s):

  • Uitgave:
  • ISBN:
  • Druk:

Meer samenvattingen voor studieboek

Alles voor dit studieboek (17)

Geschreven voor

Alle documenten voor dit vak (1)

1  beoordeling

review-writer-avatar

Door: dionvanoers • 6 jaar geleden

reply-writer-avatar

Door: jurnesleddens • 5 jaar geleden

Hallo Dion, zou je ontevredenheid kunnen toelichten?

Verkoper

avatar-seller
jurnesleddens

Ontvangen beoordelingen

Beschikbare oefenvragen

Practice Questions Service Marketing

Oefenvragen 5 Oefenvragen
€2,99 1 verkocht
Oefenvragen 5 Oefenvragen
€2,99 1 verkocht

Enkele voorbeelden uit deze set oefenvragen

1.

Creating loyalty is of crucial importance for most service providers. When someone is loyal to the low price of a restaurant we speak of … A) Price Loyalty B) Cognitive Loyalty C) Affective Loyalty D) Conative Loyalty

Antwoord: B) Cognitive Loyalty

2.

One aspect that might influence the occurrence of slips and skips in queues is the waiting system used by the company. In which system is the probability of slips and skips the largest. A) Parallel lines to multiple servers B) Designated lines to multiple servers C) Single line to multiple server D) Single line to a single server

Antwoord: A) Parallel lines to multiple servers

3.

When handling complaints we can distinguish different kinds of fairness. The fact that the NS (Dutch railway) has changed its policy from paper to online declaration of delays focuses especially on which form of fairness? A) Outcome fairness B) Procedural fairness C) Interactional fairness D) Reactional fairness

Antwoord: B) Procedural fairness

Voorbeeld van de inhoud

College​ ​1:
Definition​ ​of​ ​service:
A​ ​change​ ​in​ ​the​ ​condition​ ​of​ ​a​ ​person​ ​of​ ​a​ ​good​ ​belonging​ ​to​ ​some​ ​economic​ ​unit​ ​which​ ​is
brought​ ​about​ ​as​ ​a​ ​result​ ​of​ ​the​ ​activity​ ​of​ ​some​ ​other​ ​economics​ ​unit​ ​with​ ​the​ ​prior
agreement​ ​of​ ​the​ ​former​ ​person​ ​or​ ​economic​ ​unit.​ ​-​ ​Hill​ ​1977

Definition​ ​of​ ​service:
Deeds,​ ​processes​ ​and​ ​performances​ ​-​ ​Book

​ ​De​ ​beste​ ​en​ ​slechtste​ ​bedrijven​ ​zijn​ ​vaak​ ​dienstenbedrijven​ ​want​ ​bij​ ​een​ ​productiebedrijf
dan​ ​weet​ ​je​ ​wat​ ​je​ ​kunt​ ​verwachten​ ​dus​ ​er​ ​is​ ​een​ ​kleiner​ ​gap​ ​tussen​ ​verwachting​ ​en
werkelijkheid,​ ​vaak.

Service​ ​Process​ ​Matrix
Degree​ ​of​ ​labour​ ​intensity​ ​(low​ ​or​ ​high)​ ​vs​ ​Degree​ ​of​ ​interaction​ ​and​ ​customization​ ​(low​ ​or
high)

Low​ ​interaction/customization​ ​=​ ​Marketing,​ ​attention​ ​to​ ​physical​ ​surroundings,
standardization​ ​of​ ​operations.

Low​ ​labor​ ​intensity​ ​=​ ​Capital​ ​decisions,​ ​technological​ ​advances,​ ​peaks.

High​ ​labor​ ​intensity​ ​=​ ​Hiring,​ ​training,​ ​employee​ ​welfare.

High​ ​interaction/customization​ ​=​ ​Fighting​ ​costs,​ ​maintaining​ ​quality,​ ​reacting​ ​to​ ​customer
intervention.

Differences​ ​between​ ​goods​ ​and​ ​services
- Intangibility
- Heterogeneity
- Perishability
- Simultaneous​ ​production​ ​and​ ​consumption

Solutions
- Intangibility
- Perishability

, College​ ​2

Service​ ​Framework​ ​2
What​ ​or​ ​who​ ​is​ ​the​ ​direct​ ​recipient​ ​of​ ​the​ ​service

- People​ ​processing
● Involvement​ ​customer
● Investment​ ​in​ ​time​ ​and​ ​effort
● Process/output​ ​->​ ​Advantages
● Non-financial​ ​costs​ ​(time,​ ​mentally/physically,​ ​fear/pain)
● Public​ ​transport,​ ​health​ ​service,​ ​sports​ ​club.
● De​ ​customer​ ​stopt​ ​energie​ ​in​ ​het​ ​proces,​ ​de​ ​energie​ ​die​ ​erin​ ​wordt​ ​gestopt​ ​heeft
invloed​ ​op​ ​de​ ​evaluatie.​ ​Dus​ ​het​ ​gaat​ ​niet​ ​alleen​ ​om​ ​de​ ​output.

- Possession​ ​processing
● Separate​ ​consumption/production
● Involvement​ ​customer
● Freight​ ​transport,​ ​repair​ ​service,​ ​storage,​ ​cleaning​ ​service
● De​ ​customer​ ​hoeft​ ​niets​ ​te​ ​doen​ ​in​ ​het​ ​proces.​ ​Simpeler​ ​dan​ ​people​ ​processing.
Minder​ ​afhankelijk​ ​van​ ​het​ ​proces​ ​of​ ​dienstverlener.

- Mental​ ​stimulus​ ​process
● Thoughts/memory/attitudes
● Involvement​ ​customer
● Active​ ​vs.​ ​passive​ ​presence
● Information​ ​transformation
● Education​ ​services,​ ​festival
● Je​ ​moet​ ​actief​ ​aanwezig​ ​zijn​ ​om​ ​de​ ​dienst​ ​te​ ​gebruiken.​ ​Al​ ​slaap​ ​je​ ​tijdens​ ​de
colleges​ ​dan​ ​gebruik​ ​je​ ​de​ ​dienst​ ​niet.​ ​Bij​ ​people​ ​processing​ ​kun​ ​je​ ​wel​ ​slapen,
tijdens​ ​de​ ​trein.

-Information​ ​processing
●Tangibility
●Involvement​ ​customer
○ Habits​ ​+​ ​tradition​ ​not​ ​operational​ ​process
Accountants,​ ​research,​ ​consultancy,​ ​lawyer.
Moeilijk​ ​om​ ​een​ ​persoonlijke​ ​brand​ ​te​ ​creëren​ ​omdat​ ​er​ ​geen​ ​persoonlijk​ ​contact
noodzakelijk​ ​is.

Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:

Verzekerd van kwaliteit door reviews

Verzekerd van kwaliteit door reviews

Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!

Snel en makkelijk kopen

Snel en makkelijk kopen

Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.

Focus op de essentie

Focus op de essentie

Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper jurnesleddens. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,99. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 67474 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen
€6,99  1x  verkocht
  • (1)
  Kopen