Samenvatting
Samenvatting Hoofdstuk 1 IKZ
- Vak
- Kwaliteit
- Instelling
- Hogeschool Windesheim (HW)
Samenvatting hoofdstuk 1 boek IKZ Integrale Kwaliteitszorg en verbetermanagement.
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 5 pagina's
Voorbeeld 2 van de 5 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
Hoofdstuk 1: Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
Pre-industriële fase:
• In de pre-industriële fase, was er alleen sprake van industriële activiteit op een zeer kleine schaal.
Producten werden in kleine bedrijven gemaakt, vaak op speciale bestelling van de klant. In die
tijd bestond er een direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever, in deze rechtstreekse
relatie werden de eisen waaraan het product moest voldoen vooraf afgesproken.
• Ambachtsgroepen gingen zich zorgen maken over het niveau van vakmanschap en
introduceerden een systeem van meesters en knechten om een waarborg van kwaliteit te
garanderen. (Vb: gilden, stelden strenge regels aan vakbroeders wat betreft kwaliteit)
• De middeleeuwen worden gekenmerkt door vakmanschap als waarborg voor kwaliteit. De
ambachtsman had een direct contact met de afnemer en wist dus wat de klant van hem
verwachtte. Zijn kwaliteit stond hoog in het vaandel, de klant vertelde meteen of het product al
dan niet aan zijn verwachtingen voldeed.
Industriële fase van 1880 tot 1940:
Na de pre-industriële fase werden o.i.v. de verregaande mechanisatie de klant en de producent
steeds verder uit elkaar gedreven. Het tijdperk van specialisatie was aangebroken. Ambachtslieden
gingen zich specialiseren in onderdelen van producten. Er werd voor anonieme klanten
geproduceerd, gevolg was dat de producent moest bepalen of zijn eindproduct goed was.
Eindinspecties/controles ontstonden, eigenlijk werden er ‘filters’ in het productieproces geplaatst die
de goede producten door lieten gaan en de foute tegenhielden.
1920 statistiek deed haar intrede. Men startte met inspecties en keuringen o.b.v. steekproeven. De
bewaking van de productkwaliteit ontwikkelde zich tot een apart specialisme binnen de
bedrijfsvoering. Een nieuw beroep ontstaat: de kwaliteitscontroleur. (Hoofdtaak: scheiden van
goede en foute producten. Kwaliteitscontrole bestond uit inspectie van het eindproduct.)
Van 1945 tot 1960:
Stormachtige ontwikkeling in het streven naar kwaliteit. Inspecties en keuringen werden verder
ontwikkeld en in de industrie werd aandacht besteed aan kwaliteitszorg. Kwaliteitszorg werd
gelijkgesteld met statistiek. Statistiek werd te hulp geroepen bij de volgende werkzaamheden:
• Doen van uitspraak over de kwaliteit van een product o.b.v. de beoordeling van een gedeelte
van die partij d.m.v. steekproeven. M.b.v. steekproeven werden goede producten van foute
producten onderscheiden.
• Het zichtbaar maken van het verloop van een proces, op basis waarvan de beslissingen
worden genomen. Procesbeheersing doet zijn intrede. Het proces dat het product
voortbrengt, kan worden beheerst door het proces te meten en de resultaten terug te
koppelen (=regelkring)
Wil de organisatie overgaan tot kwaliteitsverbetering, dan is een projectmodel nodig dat er als volgt
uitziet (=Demingcirkel):
1. Plan: een plan moet worden opgesteld
2. Do: na goedkeuring van de directie, het plan uitvoeren.
3. Check: voortgangscontrole.
4. Act: corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te verbeteren.
▪ Kwaliteitszorg = het opsporen van de oorzaken van de gevonden fouten en die elimineren, zodat
herhaling wordt voorkomen. (‘’Kwaliteitszorg betekent niet alleen het achteraf uitfilteren van
fouten, maar ook het terugkoppelen van geconstateerde fouten.’’)
, ▪ Total Quality Management/Integrale kwaliteitszorg = Een systeem dat tot doel heeft de
processen in een organisatie die invloed hebben op de kwaliteit van het product, zodanig te
beheersen dat het product de gewenste kwaliteit heeft tegen minimale kosten. Integreert en
stuurt alle activiteiten en beslissingen die van invloed zijn op de kwaliteit, ongeacht waar of door
wie in de organisatie ze worden uitgevoerd of genomen.
1960 tot heden: van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
• Naast efficiency en kwaliteit ook flexibiliteit, voorwaarde is dat de drie prestatiemaatstaven
gelijktijdig en integraal worden toegepast.
• Hoofdkenmerk van deze periode is een brede vorm van dienstverlening, waarbij naast het
product de dienst een steeds grotere rol van betekenis gaat spelen.
Het totale beeld van het product en de organisatie is aan de orde. Het is de periode van integrale
kwaliteitszorg en wordt onderdeel van de totale managementfunctie, omdat het zorgdragen voor
een goede productkwaliteit de hele organisatie betreft. Organisaties gaan zich bezighouden met het
schrijven van een:
▪ Kwaliteitsbeleid = hierin wordt aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt. Hoe
het proces moet worden beheerst om de vereiste kwaliteit te bereiken, is hiervan een onderdeel.
Kwaliteit heeft niet alleen betrekking op de technische processen, maar ook op de organisatorische
processen. De rol van de mens is in deze optiek van grote betekenis. Organisaties heroriënteren zich
op hun taakstelling en het primaire proces. Hulpmiddel:
▪ ISO 9000-serie = hulpmiddel voor het organiseren van kwaliteitszorg in het bedrijfsproces.
‘’Kwaliteitszorg is een onvervreemdbare verantwoordelijkheid van het management en de
medewerkers en hoort onderdeel te zijn van de bedrijfsvoering.’’
1.2 Klantdenken in historisch perspectief
Eerste helft twintigste eeuw (aanbodeconomie)
▪ Aanbodeconomie = producenten verkochten over het algemeen de goederen die ze
produceerden. (Goederen waren schaars (o.a. WO2), vandaar dat afnemers weinig te zeggen
hadden. Er werd weinig aandacht besteed aan de wensen van de klant.)
De jaren zestig (concurrentie-economie)
Welvaart nam toe. Gedurende deze periode moesten goederen en diensten een plaats bevechten op
de afzetmarkten. Deze afzetmarkten werden verstoord door concurrentie. Er ontstond een
concurrentie-economie: aanbieders realiseerden zich dat de klant basis was van hun voortbestaan.
Aanbiedersmarkten werden langzaam vraagmarkten en klantdenken werd verstaald in een
marketingconcept. Dominantie verschoof van producent naar consument, er ontstond een
‘buyersmarkt’.
De jaren zeventig (verdergaande differentiatie)
• Afnemers meer toegang tot allerlei vergelijkende marktgegevens (zoals consumentrapporten).
• Consumentenprogramma’s op televisie speelden hierbij een belangrijke rol.
• Meer overheidsbescherming door wetgeving – daardoor productkwaliteit steeds meer openbaar.
• Toename concurrentie, zowel prijs als differentiatie in imago, service, kwaliteit.
• Push-economie werd pull-economie.
• Naast marketingconcepten, opkomst logistieke concepten:
▪ Logistieke concepten = het ontwerp van de gewenste logistieke inrichting.
Belangrijke elementen in deze concepten waren leverbetrouwbaarheid en Just in Time-filosofie.
▪ Just in Time-filosofie = het leveren van goederen op de juiste plaats, in de juiste hoeveelheid,
op het juiste moment en tegen de juiste prijs.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper gvr. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67474 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen