Samenvatting HBOM02
Docent: Jitty Oosterga
Jaar: 2020/2021
Gebruikte bronnen: Boek kwaliteitsmanagement in de praktijk, werkcolleges, presentaties,
foto’s van Google & het boek eigen aantekeningen.
Hoofdstuk: 1 t/m 6 en 8, 9, 10, 13 en 15
,Hoofdstuk 1. Kwaliteit is mensenwerk
Werkcollege 6, Interne en externe analyse.
Leerdoelen:
• Aangeven wat kwaliteit is
• Fasen van kwaliteit aangeven
• De Deming circle weergeven en toepassen
• Drie dimensies van kwaliteit onderscheiden
Wat is kwaliteit? (PowerPoint)
- Kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de klant
- Het product leveren wat de klant wenst, in de juiste hoeveelheid
- Op het juiste moment op de juiste plaats
Wat is kwaliteit? (Boek)
- Productgericht, gezien vanuit het standpunt van de verkoper of leverancier.
- Productiegericht, gezien vanuit het standpunt van de producent of dienstverlener
- Gebruikersgericht
- Waardegericht
- Transcedent
Wat is kwaliteitsmanagement?
Kwaliteitsmanagement is de tak van de bedrijfskunde die streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van
een product of dienst, een proces of een project, een persoon, een organisatie, een keten of netwerk of
de maatschappij.
Fase in de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement
1. Quality control, meer gericht op productie. De productie processen staan centraal. Statistische
analyses beginnen aan hun opmars en medewerkers inspecteren zelf hun producten
2. Quality Assurance, Stelt borging van kwaliteit door middel van kwaliteitssystemen centraal. Het
doel daarvan is zeker te stellen dat in alle fasen van het ontwerp tot productie, levering en nazorg
de juiste processen, voorschriften, plannen, beproevings- en keuringsprocedures aanwezig zijn,
die de vereiste kwaliteit van producten garanderen. Certificering van het kwaliteitssysteem
volgens de norm verschaft de gebruiker meer zekerheid. Audits bieden inzicht in de mate waarin
aan deze norm wordt voldaan.
3. Quality management, (bekend als Total quality management TQM) of integrale kwalitetiszorg
biedt verdere verbreding en verdieping van het vakgebied. Klant en gebruiker komen
nadrukkelijker in beeld. Ook stakeholders komen in beeld. Bij deze fase komen begrippen als
organisatiecultuur, tevredenheid en waardering en continu verbeteren en innoveren om de hoek
kijken. Organisaties krijgen kwaliteit onderscheidingen en prijzen voor hun (verbeter) prestaties.
Kwaliteit krijgt meer aandacht vanuit het management. Daarom spreekt men nu ook wel van
strategic quality management.
4. Quality inspection is de fase die eigenlijk
niet meer voorkomt. Quality control,
assurance en inspection zijn een echte
technische aanpak. Quality
management is een sociaal dynamische
aanpak.
, Verschillende kwaliteitsscholen
Empirische school ( product en proces)
De emperische school propageert kennis uit werkelijkheid te vergaren. Dit wil zeggen dat ze
methodes gebruiken die je kunt waarnemen. Zoals zien, geur, vorm, afmetingen. Bij deze school is
het devies: Meten is weten.
De problemen die deze school aanpakt zijn vaak van technische aard (te lang, te duur, te vaak) en
heeft vaak betrekking op variaties in het productie proces en de onvoorspelbaarheid van
producteigenschappen. Statische analyse speelt een belangrijke rol in de oplossingsstrategie.
Normatieve school (systeem en organisatie)
De normatieve school werkt met normen en modellen. Ze nemen hierbij niet de werkelijkheid als
uitgangspunt (zo is het) maar door modellen en normen ( zo had het moeten zijn)
Deze normen en modellen komen voort uit eerder opgedane ervaringen die zijn samengevat in een
norm of een model. Bij de certificering van deze school moet het bedrijf aan kunnen tonen dat het
aan de normen voldoet. De normatieve school waardeert en certificeert. Dit systeem zoekt een
oplossing in:
- Het in ogenschouw nemen van alle processen;
- Het oordeel va de stakeholders over samenhang in prestaties;
- Een cyclische structuur in de aanpak (plan-do-check-act).
De problemen die deze school aanpakt liggen in het veld van systeem en organisatie. Op bijvoorbeeld
fysiek, psychisch en sociaalvlak.
Reflectieve school (Mens en relatie)
De reflectieve school gaat ervanuit dat de werkelijkheid niet bestaat maar door iedereen anders kan
waargenomen. ( verschil in perceptie) en ook anders kan worden beschreven (Interpretatie).
De verschillen hierin worden niet weggewuifd maar gerespecteerd. Er wordt in teams gewerkt en er
wordt constant een reflectie gehouden of het goed gaat zo of dat het anders kan.
Deze school onderschrijft ‘kwaliteit is mensenwerk’ en kan daarmee problemen herkennen en
oplossingen initiëren
The deming circle
