100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Werken-leren portfolio | Thema's Strategie & Customer Experience €4,99
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Hogeschool Windesheim (HW)
  4.  
  5. Werken-leren

Scriptie

Werken-leren portfolio | Thema's Strategie & Customer Experience

2 beoordelingen
 2 keer verkocht

Het werken-leren portfolio is opgesteld uit naam van Hogeschool Windesheim. Het werken-leren traject (WPL) is een nieuwe traject binnen Windesheim en is een vervangend traject voor de stageperiode. | In 2019 waren de ORM studenten de eerste die deze nieuwe lichting hebben uitgeoefend. | Aan...

[Meer zien]

Voorbeeld 8 van de 77  pagina's

Document informatie

  • 25 februari 2021
  • 77
  • 2019/2020
  • Scriptie
  • X.
  • Onbekend

Onderwerpen

Geschreven voor

Alle documenten voor dit vak (1)

2  beoordelingen

review-writer-avatar

Door: Jvanommen10 • 3 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: TomvdS • 3 jaar geleden

Super hulpmiddel tijdens het opstellen van het portfolio!

reply-writer-avatar

Door: DeORMStudent • 3 jaar geleden

Heel fijn dat ik je heb kunnen helpen Tom. Mocht je vragen hebben, dan hoor ik dat graag!

reply-writer-avatar

Door: TomvdS • 3 jaar geleden

was duidelijk, thnx

Verkoper

avatar-seller
DeORMStudent

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

‘Voorblad’






























































,



Inhoudsopgave



SAMENVATTING
..............................................................................................................................
5

VOORWOORD
.................................................................................................................................
6

INLEIDING
.......................................................................................................................................
7

SITUATIE
................................................................................................................................................
7

1.
THEMA
1
–
STRATEGIE
.............................................................................................................
8

1.1
INTERNE
ANALYSE
.....................................................................................................................
9

1.1.1
OVER
HET
BEDRIJF
......................................................................................................................
9

Branche
beschrijving
.....................................................................................................................
10

Het
systeem
..................................................................................................................................
10

Het
proces
.....................................................................................................................................
11

1.1.2
7S-­‐MODEL
..............................................................................................................................
12

Significante
waarden
....................................................................................................................
13

Strategie
.......................................................................................................................................
13

Structuur
.......................................................................................................................................
15

Systemen
......................................................................................................................................
15

Staf
...............................................................................................................................................
15

Stijl
van
het
management
.............................................................................................................
16

Sleutelvaardigheden
.....................................................................................................................
16

Voorlopige
conclusie
.....................................................................................................................
16

1.2
EXTERNE
ANALYSE
...................................................................................................................
17

1.2.1
DESTEP-­‐MODEL
......................................................................................................................
18

Demografisch
................................................................................................................................
18

Economisch
...................................................................................................................................
19

Sociaal-­‐cultureel
...........................................................................................................................
19

Technologisch
...............................................................................................................................
20

Ecologisch
.....................................................................................................................................
21

Politiek-­‐juridisch
...........................................................................................................................
21

1.2.2
5-­‐KRACHTENMODEL
.................................................................................................................
22

Potentiële
toetreders
....................................................................................................................
22

Kracht
van
substituten
..................................................................................................................
22

Leverancierskracht
........................................................................................................................
22

Afnemerskracht
............................................................................................................................
23

Concurrentiekracht
.......................................................................................................................
23

1.2.3
SWOT-­‐ANALYSE
......................................................................................................................
24

Sterke
punten
...............................................................................................................................
24

Kansen
..........................................................................................................................................
24

Zwakke
punten
.............................................................................................................................
24

Bedreigingen
................................................................................................................................
24

1.3
STRATEGISCH
PLAN
..................................................................................................................
25

1.3.1
ACHTERGRONDINFORMATIE
.......................................................................................................
26

1.3.2
MISSIE
....................................................................................................................................
26

1.3.3
VISIE
......................................................................................................................................
26

1.3.4
KERNWAARDEN
........................................................................................................................
27

1.3.5
DOELSTELLINGEN
......................................................................................................................
27

1.3.6
STRATEGIE
...............................................................................................................................
31

1.3.7
BELEID
....................................................................................................................................
32



2




,


1.3.8
AANBEVELING
EN
CONCLUSIE
......................................................................................................
33

Aanbeveling
..................................................................................................................................
33

Conclusie
.......................................................................................................................................
33

2.
THEMA
2
–
CUSTOMER
EXPERIENCE
......................................................................................
34

2.1
ANALYSE
KLANTONDERZOEK
...................................................................................................
35

DOELGROEP
.........................................................................................................................................
36

BENADERING
........................................................................................................................................
36

BEREIKBAARHEID
...................................................................................................................................
36

HULP
...................................................................................................................................................
36

HET
SYSTEEM
........................................................................................................................................
37

VERWACHTINGEN
..................................................................................................................................
37

PRIJS/KWALITEIT
VERHOUDING
................................................................................................................
37

EINDOORDEEL
.......................................................................................................................................
38

CONCLUSIE
...........................................................................................................................................
38

2.2
CUSTOMER
JOURNEY
...............................................................................................................
39

2.2.1
CUSTOMER
JOURNEY
1.0
–
KLEINE
AFNEMER
....................................................................................
40

2.2.2
CUSTOMER
JOURNEY
2.0
–
MIDDELMATIGE
AFNEMER
........................................................................
42

2.2.3
CUSTOMER
JOURNEY
3.0
–
GROTE
AFNEMER
....................................................................................
44

2.3
STRATEGISCH
PLAN
..................................................................................................................
46

BEWUSTZIJN
.........................................................................................................................................
46

OVERWEGING
.......................................................................................................................................
46

AANKOOP
............................................................................................................................................
47

SERVICE
...............................................................................................................................................
47

LOYALITEIT
...........................................................................................................................................
47

CONCLUSIE
EN
AANPAK
...........................................................................................................................
48

3.
PRESENTATIE
.........................................................................................................................
49

BIBLIOGRAFIE
................................................................................................................................
50

BIJLAGE
1A:
ANTWOORDEN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK
..................................................
52

BIJLAGE
1B:
LEERVERSLAG
.............................................................................................................
53

PERSOONLIJK
LEERPLAN
.................................................................................................................
55

PERSOONLIJKE
ONTWIKKELING
.................................................................................................................
55

ACTIEPLAN
...........................................................................................................................................
56

CONCLUSIE
...........................................................................................................................................
57

BEOORDELINGSFORMULIER
LEERVERSLAG
......................................................................................
58

BIJLAGE
2A:
BEOORDELINGSFORMULIER
360
GRADEN
FEEDBACK
-­‐
BLANCO
.....................................
59

BIJLAGE
2B:
BEOORDELINGSFORMULIER
360
GRADEN
FEEDBACK
–
COLLEGA
1
................................
62

BIJLAGE
2C:
BEOORDELINGSFORMULIER
360
GRADEN
FEEDBACK
–
COLLEGA
2
................................
63

BIJLAGE
2D:
BEOORDELINGSFORMULIER
360
GRADEN
FEEDBACK
–
COLLEGA
3
................................
64

BIJLAGE
2D:
BEOORDELINGSFORMULIER
PEERFEEDBACK
.................................................................
65

BIJLAGE
2E:
BEOORDELINGSFORMULIER
INBRENG
INTERVISIE
BIJEENKOMSTEN
...............................
66

BIJLAGE
1C:
WERKPLAN
.................................................................................................................
67

WERKPLAN
THEMA
1
-­‐
STRATEGIE
.................................................................................................
68

STARTFORMULIER
–
INTERNE
ANALYSE
......................................................................................................
70

STARTFORMULIER
–
EXTERNE
ANALYSE
......................................................................................................
71



3




,


STARTFORMULIER
–
AANBEVELING
...........................................................................................................
72

STARTFORMULIER
–
ANALYSE
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK
..................................................................
73

STARTFORMULIER
–
CUSTOMER
JOURNEY
..................................................................................................
74

STARTFORMULIER
–
CREËREN
EN
INNOVEREN
.............................................................................................
75

STARTFORMULIER
–
PRESENTATIE
............................................................................................................
76























































































4




,



Samenvatting



Het
stageverslag
bevat
verschillende
beroepsproducten.
In
dit
hoofdstuk
worden
deze

beroepsproducten
per
stuk
beschreven.



Thema
1:
Strategie



Beroepsproduct
1
–
Interne
analyse

Dit
onderdeel
bevat
een
kennismaking
met
het
bedrijf
en
een
uitgebreide
analyse
omtrent

de
micro-­‐omgeving
aan
de
hand
van
het
7S-­‐model.





Beroepsproduct
2
–
Externe
analyse

Dit
onderdeel
bevat
een
uitgebreide
analyse
omtrent
de
meso-­‐
en
marco-­‐omgeving
aan
de

hand
van
het
DESTEP-­‐model
en
het
5-­‐krachtenmodel
van
Porter.
De
uitkomsten
van

beroepsproduct
1
&
2
worden
beschreven
in
een
SWOT-­‐analyse.



Beroepsproduct
3
–
Aanbeveling
en
conclusie

Een
beknopte
samenvatting
van
de
uitkomsten.
Hierin
wordt
naast
een
aanbeveling
een

uitgewerkte
conclusie
beschreven.





Thema
2:
Customer
Experience



Beroepsproduct
1
–
Analyse
klanttevredenheidsonderzoek

Dit
onderdeel
bevat
de
uitkomsten
van
het
klanttevredenheidsonderzoek.
Deze
worden

samen
met
aanbevelingen
beschreven.




Beroepsproduct
2
–
Customer
Journey

Dit
onderdeel
bevat
een
persona
en
de
gehele
reis
van
de
ideale
klant.




Beroepsproduct
3
–
Creëren
en
Innoveren

In
dit
onderdeel
wordt
er
een
aanbeveling
gegeven
aan
de
hand
van
de
uitkomsten
van
het

klanttevredenheidsonderzoek
en
de
customer
journey.



Beroepsproduct
4
–
Presentatie

De
uitkomsten
van
beroepsproduct
3
worden
op
overtuigende
wijze
gepresenteerd
in
een

diavoorstelling.





















5




,



Voorwoord



Mijn
naam
is
‘Naam’
Student
en
ik
ben
3e
jaar
student
van
de
opleiding
Ondernemerschap
&

Retail
Management.
Het
eerste
Werk-­‐Leren
Traject
heb
ik
gelopen
bij
Bedrijf
X.



Aan
het
begin
van
dit
traject
was
het
nog
vrij
onduidelijk
wat
er
aan
het
einde
van
de

periode
opgedragen
diende
te
worden.
Tevens
waren
de
leraren
hier
ook
niet
goed
over

ingelicht.
Tijdens
het
volgende
Werken-­‐Leren
Traject
zou
ik
hier
graag
meer
duidelijkheid
in

zien.




Desalniettemin
kon
ik
vanuit
mijn
intervisiegroep
rekenen
op
hulp.
Allereerst
wil
ik
hierbij

mijn
dank
uiten
naar
mijn
docent
‘Docent’.
Ondanks
dat
mijn
docent
ook
niet
al
mijn
vragen

kon
beantwoorden,
kon
ik
wel
altijd
rekenen
op
een
snelle
reactie.
Daarnaast
wil
ik
de
leden

uit
mijn
intervisiegroep
bedanken
met
het
meedenken
in
bepaalde
situaties.



Tot
slot
wil
ik
mijn
dank
uiten
naar
mijn
stagebegeleide.
Gedurende
mijn
stageperiode
heeft

hij
mij
veel
hulp
geboden.
Dit
werd
vanwege
het
coronavirus
helaas
wat
minder
aangezien
er

thuis
gewerkt
werd.
Toch
was
hij
altijd
goed
te
bereiken
via
de
telefoon.




Ik
wens
u
veel
plezier
tijdens
het
lezen
van
dit
verslag.
J





Met
vriendelijke
groet,



Student
ORM
2019/2020











































6




,



Inleiding



Wat
begon
als
een
doodnormale
stageperiode
is
veranderd
in
een
bizarre
situatie.
Net
voor

meeste
andere
ORM
studenten
was
het
ook
voor
mij
de
eerste
keer
stage
op
het
HBO.
Na

toch
wel
een
lastige
start
met
het
zoeken
naar
een
mooie
stageplek,
kwam
ik
uiteindelijk
via

een
Instagram
berichtje
terecht
bij
Bedrijf
X.
Een
bedrijf
dat
mij
direct
erg
aansprak
en
waar

voor
mij
dan
ook
alle
pijlen
op
gericht
waren.
Na
het
project
Young
Entrepreneurs
Start-­‐ups

(YES)
in
het
2e
studiejaar
had
ik
immers
veel
ervaring
opgedaan
binnen
deze
branche.



Situatie

Normaliter
had
ik
geen
onderdeel
over
de
situatie
beschreven,
maar
door
de
huidige

veranderingen
in
de
maatschappij
omtrent
COVID-­‐19
kan
je
er
niet
omheen.
Net
als
vele

bedrijven
is
Bedrijf
Y
(het
moederbedrijf
van
Bedrijf
X)
ook
zwaar
getroffen
door
het
virus.

De
gehele
evenementenbranche
is
momenteel
verboden
tot
1
september
2020,
waardoor

het
niet
mogelijk
is
om
een
uitje
te
boeken
bij
Bedrijf
Y.
Bedrijf
X
draait
daarentegen
zijn

beste
weken
ooit.
Toen
het
door
de
overheid
verplicht
werd
om
online
te
reserveren,
werd

de
vraag
naar
een
onlinereserveringssysteem
erg
hoog.
Veel
bedrijven
die
in
het
verleden

geen
interesse
hadden
voor
een
onlinereserveringssysteem
werden
nu
verplicht
er
een
aan

te
schaffen.




Ik
had
het
geluk
dat
ik
vanuit
huis
kon
werken.
Natuurlijk
niet
de
ideale
situatie
aangezien
je

graag
begeleid
wilt
worden
in
de
verschillende
werkprocessen.
Gelukkig
had
ik
in
de
korte

periode
op
het
kantoor
al
aardig
wat
kennis
opgedaan
over
het
systeem
en
ging
thuis

werken
erg
soepel.
Mijn
stagebegeleider
was
goed
te
bereiken,
dus
met
vragen
kon
ik
snel

bij
hem
terecht.
Daarnaast
had
ik
dagelijks
veel
contact
met
mijn
andere
collega.



Waar
veel
bedrijven
met
de
handen
in
het
haar
zaten,
zag
Bedrijf
X
juist
kansen.
Naar

aanleiding
van
de
uitspraken
van
Rutte
in
de
persconferenties
verstuurde
Bedrijf
X
de

volgende
dag
gelijk
een
update
naar
potentiële
klanten
hoe
Bedrijf
X
helpt
het
bedrijfsproces

gemakkelijker
te
maken.
Hoe
Bedrijf
X
hier
nog
meer
op
inspeelde,
is
te
lezen
in
het
verslag.





































7




,



1. Thema
1
–
Strategie



In
dit
thema
wordt
de
strategische
koers
van
Bedrijf
X
beschreven.
Een
goede
strategie
is

cruciaal,
omdat
deze
richting
geeft
aan
de
bedrijfsvoering.
Maar
ook
werkt
het
motiverend

voor
de
medewerkers.
Door
te
verdiepen
in
dit
thema
wordt
de
organisatie
in
kaart

gebracht.




In
thema
1
komen
de
volgende
3
beroepsproducten
aan
bod:



Interne
analyse

In
het
eerste
beroepsproduct
vindt
er
een
kennismaking
plaats
met
Bedrijf
X.


Vervolgens
worden
de
sterke
en
zwakke
punten
van
het
bedrijf
beschreven.



Externe
analyse

In
dit
beroepsproduct
wordt
de
macro-­‐omgeving
van
Bedrijf
X
onderzocht
aan
de
hand
van

het
DESTEP-­‐model.
Vervolgens
wordt
de
meso-­‐omgeving
onderzocht
door
middel
van
het
5-­‐
krachtenmodel
van
Porter.
Op
basis
van
de
uitkomsten
van
de
interne-­‐
en
externe
analyse

wordt
een
SWOT-­‐analyse
gemaakt.



Strategisch
plan

Tot
slot
wordt
er
een
strategisch
plan
opgesteld.
Hierin
worden
de
doelstellingen
SMART

geformuleerd.
Vervolgens
wordt
er
nog
een
aanbeveling
en
conclusie
beschreven.






















































8

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper DeORMStudent. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,99. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 69052 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis
€4,99  2x  verkocht
  • (2)
In winkelwagen
Toegevoegd