AFSTUDEEROPDRACHT
Onderzoek volgens de principes van Appreciative Inquiry
HBO Associate degree – Officemanagement
Leerlingnummer
SCHOEVERS HOGESCHOOL, 22-02-2021
, Afstudeeropdracht | Schoevers Hogeschool | AD Officemanagement | Anna
Verwijdert i.v.m. privacy
1
,Afstudeeropdracht | Schoevers Hogeschool | AD Officemanagement | Anna
2
, Afstudeeropdracht | Schoevers Hogeschool | AD Officemanagement | Anna
Voorwoord
Voor u ligt de afstudeeropdracht, oftewel het sluitstuk van fase 2 van de opleiding HBO Associate degree
Officemanagement van Schoevers Hogeschool.
Deze afstudeeropdracht bestaat uit het schrijven van een waarderend onderzoek (Appreciative Inquiry)
over de verbetering van samenwerking binnen het huidige serviceteam van XXX in Y. Daarbij verbind
ik de theorie van het doorlopen studieprogramma en het waarderend gedachtegoed aan de
praktijksituatie binnen XXX. Bij deze moduleopdracht heb ik gebruik gemaakt van de voorafgaande
modules die ik reeds heb afgerond:
Bedrijfscommunicatie
Business English
Klant gerichte communicatie en presentatie
Management en organisatie
Marketingcommunicatie
Next support management
Organisatiegedrag
Projectmanagement
Vaardigheden managementsupport
Zakelijk Nederlands
Mijn naam is Anna , ik ben 22 jaar oud en woon nog heerlijk bij mijn ouders in Tricht, een dorpje in de
Betuwe. Sinds juni 2018 ben ik in dienst bij XXX Groep in Y. Mijn werkzaamheden zijn van zeer diverse
aard. Een greep daaruit: het ondersteunen van dagelijkse werkzaamheden van de vestigingsmanager,
het bewaken van deadlines, het fungeren als schakel binnen en tussen de vestigingen, het functioneren
als contactpersoon voor verschillende leasemaatschappijen, het coördineren van het volledige
afleverproces van auto’s en het organiseren van kleine interne evenementen. Naast mijn werk zocht ik
een extra uitdaging en daarom ben ik december 2018 gestart met de studie HBO Associate degree
Officemanagement bij Schoevers. Dit is een keuze waar ik tot op de dag van vandaag erg blij mee ben.
In voorafgaande jaren heb ik de opleiding Junior Accountmanager, de opleiding NIMA Marketing-A en
een Cambridge English Course afgerond.
De aanleiding voor het schrijven van deze afstudeeropdracht is het gesprek met de verschillende
stakeholders, waarin zij tot de conclusie kwamen om bewust de aandacht te verleggen naar datgene
waar ze in het huidige serviceteam meer van willen zien. De situatie is dermate veranderd in de
werkplaats en het team gedraagt zich niet meer als één team. Het is en was daarom interessant om
door middel van deze afstudeeropdracht de samenwerking en stijl van leidinggeven binnen het
serviceteam inzichtelijk te krijgen en groei, verandering en verbetering in gang te zetten.
Dit plan heb ik met veel enthousiasme geschreven in de eerste plaats voor mijn vestigingsmanager, om
op deze wijze hem het belang te laten inzien van het ‘waarderend onderzoeken’. Daarnaast, niet geheel
onbelangrijk, hoop ik in de tweede plaats deze afstudeeropdracht succesvol af te ronden.
Hierbij wil ik mijn vestigingsmanager, - bedanken voor zijn support en begeleiding in het tot stand
brengen van deze opdracht. Daarnaast wil ik graag mijn collega’s bedanken die een bijdrage hebben
geleverd aan het onderzoek. Uiteraard wil ik ook mijn docent dhr. R. Korsloot bedanken voor de
interactieve lessen via Virtero en voor het overbrengen van vakinhoudelijke kennis, omtrent Appreciative
Inquiry in de praktijk.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Anna
Tricht, 22 februari 2021
Figuur 1: Eigen foto (2019)
3
, Afstudeeropdracht | Schoevers Hogeschool | AD Officemanagement | Anna
Samenvatting
XXX is een Volvo-dealer in het , bestaande uit twee vestigingen in Y en Z. Vanaf de oprichting in 1895
is XXX een betrokken leverancier van mobiliteit. Wat begon als fabrikant van rijtuigen is inmiddels
uitgegroeid tot een van de meest vernieuwende en meest duurzame Volvo-dealers van Nederland. De
aanleiding voor het schrijven van deze afstudeeropdracht is de afronding van het Associate degree HBO
Officemanagement, welke bestaat uit het schrijven van een integrale opdracht als sluitstuk van fase 2.
Het onderzoek wordt uitgevoerd aan de hand van de Appreciative Inquiry (Al-methode), oftewel
waarderend onderzoek. De focus in het onderzoek ligt sterk op wat er werkt en op welke kansen er
benut kunnen worden voor de toekomst. Groei, verandering en verbetering binnen het serviceteam van
XXX in Y staan centraal in dit onderzoek. In de huidige samenwerking binnen het serviceteam valt veel
te winnen en te verbeteren, zodat de klant beter bediend kan worden. Het vraagstuk is: ‘Wat is nodig
om de samenwerking binnen het serviceteam te verbeteren binnen de vestiging Y’?
Voor het creëren van een helder beeld en het afkaderen van de huidige situatie is aan de hand van de
7W-methode feitelijke informatie verzameld. Uit de resultaten van de Customer Experience Monitor
(CEM), een wereldwijd klanttevredenheidsonderzoek van Volvo Nederland, is gebleken dat klanten niet
optimaal bediend worden. Uit eerder onderzoek is daarnaast gebleken dat de serviceteamleden niet
voldoende gemotiveerd zijn en niet samen werken voor een gezamenlijke missie en/of doel.
Om een diagnose te stellen is gebruik gemaakt van kwalitatief onderzoek door middel van gesprekken
met de verschillende stakeholders. Om te beginnen zijn er naar aanleiding van waarderende
gesprekken (storytelling) met verschillende stakeholders waardevolle aspecten en succesvoorbeelden
verzameld. Samenvattend is uit deze persoonlijke verhalen gebleken dat de stakeholders waarde
hechten aan: de vrijdagmiddagborrels, de klantwaardering, goed apparatuur en de klant het thuisgevoel
te geven. De klant hecht waarde aan herkenning bij binnenkomst en het van te voren geïnformeerd
worden. Daaropvolgend zijn de meningen van verschillende stakeholders verzameld door middel van
ongestructureerde interviews aan de hand van een topiclijst. Samenvattend is uit deze gesprekken
gebleken dat de stakeholders het volgende als positief ervaren: de individuele beloning, het werken als
één team (uniek situatie), de positieve instelling van de werkplaatsaanvoerder of serviceadviseur en het
krijgen van duidelijke instructies. Daarnaast waarderen de klanten/verkopers de volledige en tijdige
informatie omtrent de werkplaatswerkzaamheden. Daaropvolgend is gebleken dat de stakeholders het
volgende als negatief ervaren: de personeelswisselingen, het niet betrokken worden in beslissingen
door het management, de wijze van leidinggeven door de werkplaatsaanvoerder, de individualistische
instelling van de serviceteamleden en de onvolledige communicatie onderling.
Het positieve kernthema van XXX is al volgt omschreven: ‘Een soepele en passievolle samenwerking
binnen het serviceteam dat werkt als één team aan een gezamenlijke missie en doel’.
De Soll-situatie, oftewel droomsituatie, is door de kansen en mogelijkheden van de stakeholders te
bundelen in een mindmap vormgegeven. In de mindmap zijn vijf factoren/aspecten uitgelicht, welke een
grote rol spelen binnen de ideale samenwerking van het serviceteam. Met behulp van een GAP-analyse
zijn er enkele belangrijke te veranderen aspecten/factoren vastgesteld om in de gewenste situatie
terecht te komen. Daaropvolgend wordt er aandacht besteed aan de factoren/aspecten waar iets aan
gedaan kan worden om de gewenste situatie te bereiken: (1) Gemotiveerd, (2) Eén team, (3) Sociale
cohesie en (4) Betrokkenheid. Het vijfde (Deskundigheid) niet-beïnvloedbare aspect vervalt, omdat deze
als niet haalbaar en veranderbaar wordt geacht. Deze beïnvloedbare aspecten, welke ingezet kunnen
worden om de ideale situatie te bereiken, sluiten daarnaast ook aan op de mindmap.
Vanuit de diagnose kunnen de onderstaande oplossingsrichtingen verder onderzocht worden:
1. Motivatie door gezamenlijk gesteld doel
2. Transparant communicatieklimaat
3. Toonaangevend en gelijkwaardig leiderschap in een succesvol team
4. Onderlinge betrokkenheid en vertrouwen
Voor de onderzoeker was het een vernieuwde, interessante en leerzame weg om positief te kijken en
te werken met een ‘probleem’. Het waarderend kijken is meer dan een tijdelijke modeverschijnsel.
4
, Afstudeeropdracht | Schoevers Hogeschool | AD Officemanagement | Anna
Inhoudsopgave
Voorwoord .............................................................................................................................................. 1
Samenvatting ......................................................................................................................................... 4
Inhoudsopgave ...................................................................................................................................... 5
1. Inleiding .............................................................................................................................................. 6
1.1 Organisatie .................................................................................................................................... 6
1.2 Organisatiecultuur ......................................................................................................................... 6
1.2 Belang van deze afstudeeropdracht .............................................................................................. 6
1.3 Appreciative Inquiry (Al) ................................................................................................................ 6
1.4 Leeswijzer ...................................................................................................................................... 7
2. Beschrijving van de huidige situatie ............................................................................................... 7
3. Feitelijke informatie over de samenwerking binnen het serviceteam met 7W’s als leidraad .... 7
3.1 Wat is er gaande? ......................................................................................................................... 7
3.2 Wie zijn de stakeholders?.............................................................................................................. 8
3.3 Wanneer speelt het zich af? .......................................................................................................... 8
3.4 Wat is de reden waarom het op een bepaalde wijze gebeurd? .................................................... 8
3.5 Waar komt de vraag vandaan? ..................................................................................................... 9
3.6 Welke stappen worden ondernomen om een diagnose te stellen? .............................................. 9
3.7 Welke middelen hebben betrekking op deze analyse? ................................................................. 9
4. Succesvolle voorbeelden uit de organisatie inventariseren....................................................... 10
5. Verzamelde meningen van stakeholders ...................................................................................... 10
6. Omschrijving van het kernthema ................................................................................................... 11
7. Soll-situatie verbeelden .................................................................................................................. 12
8. Diagnose en beïnvloedbare aspecten ........................................................................................... 13
8.1 GAP-analyse ............................................................................................................................... 13
8.2 Beïnvloedbare aspecten binnen het serviceteam ....................................................................... 13
8.3 Niet-beïnvloedbaar aspect........................................................................................................... 14
9. Diagnosticeren en oplossingsrichtingen definiëren ................................................................... 14
10. Evalueren........................................................................................................................................ 15
11. Bibliografie ..................................................................................................................................... 16
Bijlage I: Organigram ............................................................................................................................. 18
Bijlage II: Brainstormsessie ................................................................................................................... 19
Bijlage III: Storytelling ............................................................................................................................ 20
Bijlage IV: Topiclijst I – Interview met een managementlid ................................................................... 21
Bijlage V: Topiclijst II – Interview met een serviceadviseur, serviceteamlid of werkplaatsaanvoerder . 22
Bijlage VI: Samenvatting ongestructureerde interviews ........................................................................ 23
5
