Interculturele communicatie in
de zorg
Hoofdstuk 6 Ruis in de communicatie achterhalen met het
TOPOI-model
6.1 Uitgangspunten van het TOPOI-model
Het TOPOI-model onderzoekt ruis in de communicatie vanuit vijf gebieden:
Taal Ordening Personen Organisatie Inzet/Invloed.
Het uitgangspunt van het TOPOI-model is dat we elkaar voortdurend beïnvloeden tijdens een
gesprek en dat je dus altijd iets kunt doen om dit te veranderen.
6.2 De T van Taal
Bij taal horen allerlei culturele regels over hoe je iets zegt of vraagt op een juiste manier. Verschillen
ontstaan op het gebied van hoogcontext- of laagcontextcommunicatie, directe of indirecte
communicatie, en taakgerichte of relatiegerichte communicatie. Niet iedereen geeft het aan als er
iets onduidelijk is, bijvoorbeeld uit respect of uit angst om dom te lijken. Check daarom goed of de
patiënt wel echt begrijpt wat je uitlegt en schakel in belangrijke situaties bij twijfel een tolk in. Ook
zijn er handige digitale media zoals websites en apps met vertaalfuncties.
Ook de non-verbale taal kan tot ruis leiden. Deze heeft veel invloed op hoe de boodschap opgevat
wordt. Ruis ontstaat hier bijvoorbeeld door fysieke afstand, stemvolume, begroetingen, oogcontact
en gebaren. Luister niet alleen naar wat er gezegd wordt, maar let ook op non-verbale taal en vraag
door.
6.3 De O van Ordening
De O van ordening laat zien dat er niet slechts één waarheid of werkelijkheid is, maar dat culturele
normen en waarden die ordening, ons wereldbeeld, bepalen. Hoe we de werkelijkheid zien is
afhankelijk van onze positie. Hoe jij de werkelijkheid ziet en interpreteert wordt ook bepaald door je
culturele referentiekader oftewel je culturele bril. Kennis van culturele verschillen en
overeenkomsten helpt je in de eerste plaats om je eigen ordening, je vanzelfsprekendheden en
referentiekader te herkennen, en om te achterhalen wat de ordening van de ander is.
6.4 De P van Persoon
De P van persoon gaat over de beelden en verwachtingen die we van elkaar hebben. We kunnen op
verschillende manieren denken over omgaan met elkaar. Over bijvoorbeeld de relatie tussen mannen
en vrouwen of tussen werkgevers en werknemers. Hierdoor hebben we verschillende verwachtingen
over wat een juiste en respectvolle manier van met elkaar omgaan is.
We zeggen altijd tussen de regels door, onbewust en vooral non-verbaal, iets over hoe we onszelf en
de ander zien, over de relatie. En hoe we de non-verbale reactie van de ander ook weer
interpreteren.
De miscommunicatie in deze situaties zou je op het eerste gezicht onder de T van taal plaatsen, maar
in de ruis spelen ook beelden mee over de ander en hoe de ander zou kunnen denken. We hebben
ideeën over hoe de ander ons ziet. We checken vaak niet waarom iemand iets vraagt of vindt, maar
vullen dat zelf in.
1
, We stereotyperen allemaal. Als je je bewust bent van deze stereotyperingen, dan kun je jezelf
corrigeren door de beelden opzij te zetten en de ander met een open blik te benaderen.
In ons achterhoofd hebben we vaak de norm: ‘Je mag niet discrimineren’. Hierdoor kan een
opmerking over discriminatie onbewust sterke emoties oproepen. We schieten in de verdediging,
waardoor het nauwelijks meer lukt om echt goed te luisteren naar de ander en te achterhalen hoe je
gedrag mogelijk onbedoeld als discriminerend wordt ervaren. Vaak wordt de klager dan aangeklaagd:
‘Jij bent overgevoelig en ziet overal discriminatie!’. Dat geeft voor iedereen een ongemakkelijk gevoel
en daarom liggen dit soort discussies zo gevoelig en roepen ze felle emoties op.
Gebruik het ezelsbruggetje NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander.
Als je invult dat je patiënt je niet accepteert in je rol als professional kun je je onzeker en boos voelen
en ga je mee in de gedachtegang die je bij de ander vermoedt. Blijf juist rustig en vriendelijk en
benadruk je rol en competentie. Ga niet gelijk op je strepen staan, maar investeer eerst in een goede
relatie door verbinding te maken, belangstelling te tonen, een kleine concessie te doen. Als je hebt
geïnvesteerd in een goede verstandhouding kun je van daaruit op een vriendelijke manier bespreken
hoe jij wenst dat jullie met elkaar omgaan. Mildheid, relativering en wat zelfspot kan soms helpen.
6.5 De O van Organisatie
De O van organisatie gaat over het kader van het gesprek: hoe alles georganiseerd en geregeld is op
overheidsniveau, op regionaal niveau, in het ziekenhuis, rondom onderzoeken, gesprekken, opnames
en dergelijke.
Zeker als het referentiekader over gezondheidszorg heel anders is, liggen misverstanden op de loer.
De inrichting van gezondheidszorg kan niet los gezien worden van de cultuur. Niet alleen het beleid
verschilt per land, maar ook de instanties zijn overal anders georganiseerd. Verder is alles voor
iemand die in de zorg werkt vaak zo vanzelfsprekend dat sommige dingen niet echt uitgelegd
worden.
De O van organisatie gaat ook over de monochrone manier waarop afspraken georganiseerd worden.
Ook daar kan veel ruis ontstaan.
Als vanzelfsprekendheden niet worden toegelicht, wordt het zoeken geblazen voor nieuwkomers.
Dat zoekgedrag kan geïnterpreteerd worden als cultureel gedrag: zogenoemd ‘shopgedrag’, terwijl
het eerder verband houdt met onduidelijkheid over het systeem. Dan gaan mensen uitwijken naar
een vertrouwder en bekender systeem.
Check of je patiënten de functies en rollen, procedures, regelingen en praktische organisatie
begrijpen en vraag hoe zij dit zien. Licht dit toe als het nodig is. Bedenk dat mensen mogelijk totaal
andere eerdere ervaringen en verwachtingen hebben, zich machteloos en onzeker kunnen voelen en
zaken misschien niet durven vragen.
6.6 De I van Inzet en Invloed
Bij de I van inzet en invloed gaat het over hoe je inzet niet altijd leidt tot de invloed die je voor ogen
hebt, maar een totaal ander effect kan hebben. Goede bedoelingen kunnen over en weer niet
herkend worden, als we alleen naar het gedrag kijken vanuit ons eigen referentiekader. We kunnen
immers geen gedachten lezen.
Soms is een professional in staat om over de eigen irritatie heen te stappen door de inzet van de
patiënt of familie van de patiënt te achterhalen. Dit is niet altijd gemakkelijk. Maar jij bent de
professional, en dus ben jij verantwoordelijk voor een goede communicatie. Word je niet begrepen,
verwijt het dan niet je patiënt. Maar vraag je af waarom het effect van je inzet, je invloed, niet is wat
2
