Samenvatting
Samenvatting De 13 Gaps Van Facility Management
- Instelling
- Hogeschool Zuyd (HZ)
Samenvatting van boek 13 gaps van Facility Management
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 9 pagina's
Voorbeeld 2 van de 9 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
1 beoordeling
Door: demifrantzenn • 3 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
De 13 gaps van FacilityManagement
Gap: kloof tussen verwachte situatie en de werkelijke situatie
Het SERVQUAL-model wordt gebruikt naar aanleiding van een ontvangen klacht of voor het
monitoren van de dienstverlening aan de hand van een klanttevredenheidsenquete.
9 aspecten van dienstverlening komen aan bod:
1. Betrouwbaarheid
2. Reactiesnelheid
3. Inhoudelijke kennis van de dienstverlener
4. Klantgerichtheid
5. Communicatie
6. Geloofwaardigheid
7. Veiligheid/vertrouwen
8. Empathie, begrijpen van de klant
9. Faciliteiten
5 gaps van het Servqual model:
1. Het management is niet op de hoogte van de verwachting van de klant
2. Verschil tussen managementperceptie en gemaakt beleid
3. Verschil tussen handelen van de medewerker en het gemaakte beleid
4. Verschil tussen beleving en de gecommuniceerde informatie
5. Verschil tussen verwachting van de klant en de daadwerkelijke beleving van de
dienstverlening – wat zich uit in een klacht van de klant.
Gap 1: de verwachting komt niet overeen met de
beleving
Centraal probleem: er is een verschil tussen de verwachting van de klant en de
daadwerkelijke beleving van de dienstverlening
Oorzaken ontstaan gap:
- Een eerdere ervaring beinvloed de beleving
- Mond-tot-mondinformatie beinvloedt de beleving
- De verwachting wordt onvoldoende gestuurd
- De verwachting wordt onvoldoende gepeild
- De klant komt voor iets anders dan waarvoor de organisatie is ingericht
- Beleving wordt gekleurd door andere klanten
- Ontevreden klant wordt genegeerd
- Klachtenafhandeling wordt niet serieus genomen
- De klant kan niet vrij kiezen
- De kennis van de klant beinvloedt de beleving
- De klant heeft wisselende behoeften
, 3 soorten verwachtingen:
1. Moetverwachting: minimale verwachting, waar de dienstverlening daadwerkelijk
voor bedoeld is. Medewerkers moeten echt aan deze verwachting voldoen.
2. Plichtverwachting: verwachting heeft te maken met de algemeen geldende norm.
(bijv. adviseren van parkeerplek)
3. Kanverwachting: nagaan op diverse plekken in de organisatie welke vragen klanten
stellen zodat medewerkers hier op voorbereid zijn. (bijvoorbeeld vragen aan
gemeente waar vvv is)
Gap vermijden:
Voorspel de minimale verwachting
Gap 2: het management kent de klantwens niet
Centraal probleem: het management is niet op de hoogte van de wensen van de
klant
Oorzaken ontstaan gap:
- Het gaat mis met de communicatie
- Het management vertaalt de wensen niet goed
- Het management zit op een eiland
- Klachten belanden in de doofpot (verzwijgen)
- Het management heeft geen totaalbeeld van de klant
- Direct contact met klant en werkvloer ontbreekt
Ruis in de communicatie:
Ruis 1: de zender geeft bewust een ander signaal af dan hij bedoelt
Ruis 2: het communicatiemiddel is (onbewust) niet goed gekozen, waardoor de plank
misgelagen wordt
Ruis 3: de informatie die de zender geeft, kan op meerdere manieren opgevat
worden.
Ruis 4: de ontvanger kan het signaal niet goed interpreteren, omdat hij bijvoorbeeld
niet deskundig genoeg is.
Door de ruis wordt de boodschap van de klant niet op de oorspronkelijk bedoelde
wijze geïnterpreteerd door het management of dienstverlener.
Strategische laag
Tactische laag
Frontoffice
Klant
Kritieke succesfactoren: de factoren die van beslissend belang izjn voor het al dan niet
behalen van succes
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper fleurtimmermans. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 53340 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen