Het managen van accounts door middel van het toepassen van Customer Relationship Management. De cursus bestaat uit drie modules:
1. Het uitvoeren van een procesanalyse;
2. Het uitvoeren van klantportfoliomanagement;
3. Het maken van een CRM-plan
, MODULE 1: PROCESANALYSE
De methodiek voor procesanalyse is veelomvattend: digitale vragensets. De methodiek is
gecreëerd vanuit een aantal beginselen die sterk met bedrijfsorganisatie, -strategie,
marketing en verkoop(management) te maken hebben. De volgende onderdelen geven een
overzicht van aspecten die in de methodiek aan bod komen om uiteindelijk een juist oordeel
te vellen over de kwaliteit van een bepaalde commerciële organisatie:
Interne organisatie en externe omgeving
(Marketing)strategie
Organisatie, structuur en planning
Verkooptactiek en -activiteiten
Binnen de marketing worden door Tracey en Wiersema drie
verschillende concurrentiestrategieën toegepast: Product
leadership, Operational excellence en Customer intimacy.
Bedrijfsstrategie
De kernactiviteit bedrijfsstrategie geeft een algemeen beeld van de organisatie en de
omgeving waarin jij actief bent. De bepaling is van de langetermijn doelen van een
onderneming en het inzetten van de benodigde middelen en activiteiten hiervoor. Om tot een
goede bedrijfsstrategie te komen, moet ten minste vier aspecten helder zijn:
1. Missie - beschrijft de identiteit van een organisatie: wie is het bedrijf, wat doet het en
wat wil het bereiken? Een missie is tijdloos, maar op elk moment toe te passen.
2. Visie - de inspiratie van een organisatie. Het bedrijf kijkt naar de wereld van nu en de
kansen in de toekomst: hoe ziet de gewenste droomsituatie eruit?
3. Doelstellingen
4. Strategisch plan - beschrijft hoe de doelstellingen bereikt worden: reeks stappen.
Analyseren van marketing- en sales-
processen
De marketing- en sales-processen zijn onderdeel van de
methodiek met de achterliggende gedachte dat niet alleen de
inhoudelijke keuzes die een organisatie maakt ten aanzien van
marketing en sales van belang zijn, maar ook de structuur,
procedures, (informatie)systemen en plannen die zijn gecreëerd
om marketing en sales uit te voeren. Het gaat hier dus onder
andere om structuur, personeel (staff) en systemen (systems);
allen onderdeel van het 7-S-model.
1. Bedrijfsstrategie
2. SWOT en marktpositie
3. Marketing en sales
4. Lead management
5. Interne klantgerichtheid
6. Klanttevredenheid
7. Medewerkerstevredenheid
8. Klachtenmanagement
, 9. CRM-functionaliteiten
10. Klantsegmentatie
11. Sociale media
Analyseren van SWOT en positionering
De SWOT is, ook wel Confrontatiematrix. Het uitgangspunt van deze activiteit is alle
sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen te identificeren en te achterhalen of de
medewerkers zich bewust zijn van hun competenties, zwakten en omgevingsfactoren.
De sterkten en zwakten: is gebaseerd op zaken als:
- Het productportfolio (BCG/MABA),
- Het capability framework,
- De value chain
- Het 7-S-model: voornamelijk de S’en ‘strategy’, ‘systems’, ‘staff’ en ‘skills’.
De kansen en bedreigingen: is gebaseerd op de structuur die een externe analyse:
Afnemersanalyse, Bedrijfstakanalyse, Concurrentenanalyse en Distributieanalyse. Modellen:
- Het DESTEP-model
- Het vijfkrachtenmodel van Porter.
- De theorie van de groeistrategieën van Ansoff
De Positionering is in eerste instantie sterk gebaseerd op de drie concurrentiestrategieën
van Porter: Lage kosten-strategie, Differentiatiestrategie en Focusstrategie. In de theorie en
praktijk heeft een keuze voor één van de drie strategieën zijn uitwerking op de marketingmix.
MABA BCG
De Value Chain van Porter Vijfkrachtenmodel
van Porter
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Lisannejedi. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,49. Je zit daarna nergens aan vast.
