Week 1 Operations & Service Management OSM31
Site bezoeken van SLF en WCM -> wat doen deze organisaties?
o Beide bedrijven zijn netwerken. SLF is gericht op het service logistieke vakgebied,
WCM op smart maintenance. WCM voert projecten uit, ontwikkelt
onderwijsprogramma’s en werkt aan een actief netwerk met belanghebbende. SLF
deelt veel informatie over service logistiek, samen met verschillende organisaties die
aangesloten zijn.
Consumer goods
- Privaat investeringen zoals een telefoon, auto, huis.
Capital goods
- Containers, kranen, AGV’s
- Assets
Operations management
- Operations management is the activity of managing the resources which are devoted to the
production and delivery of products and services.
o Resources zijn afhankelijk van het bedrijf, resources kunnen in mensen, middelen,
materialen, apparatuur, ruimten, IT en geld zitten.
o Resources zijn de gereedschappen en middelen die nodig zijn om een bedrijf te laten
draaien.
o Resource management activities are production activities using equipment, labor,
manufacturing techniques, information networks or products, to create goods or
services managing natural resources.
- “Een deelgebied van het management dat gaat over de productie van goederen en diensten.
Het is verantwoordelijk voor het effectief en efficiënt verloop van operaties binnen een
bedrijf. Het is ook het management dat staat voor de toevoer van grondstoffen en logistieke
acties”.
Operations kunnen gezien worden als een stroom van input (resources) die worden omgezet naar
output (producten of diensten); ook wel het transformation process model genoemd. Transformed
resources zijn resources die bewerkt, veranderd of omgezet worden gedurende het operationele
proces (klanten, materialen, informatie, faciliteiten en staf). Outputs zijn onder te verdelen in
tangible en intangible outputs. Tangible betekent tastbaar, zoals de meeste goederen. Diensten
daarentegen zijn ontastbaar. Daarbij kunnen goederen opgeslagen worden, hun levensduur is dus
langer dan die van diensten.
Input
De meeste resources die het proces ingaan zijn transformeerde goederen die door het gehele proces
veranderen, dit is meestal een samenstelling van:
Materialen veranderen, verplaatsen of opslaan van materialen (warenhuis, postkantoor)
Informatie vergaren van meer informatie of uitwisselen of opslaan van informatie (bank)
Klanten verplaatsen, aanpassen of opslaan van mensen in processen (kapper)
Meestal is één van deze aspecten dominant in het proces. Er zijn twee soorten resources die helpen
bij het transformeren van de bovengenoemde aspecten.
Faciliteiten gebouwen, gereedschap, procestechnologieën
Personeel mensen die werken, onderhouden en managen van de operatie
,Output
Het verschil van output per organisatie zit hem in het verschil van tastbaarheid of het een service of
een product is. De meeste organisatie produceren een combinatie van producten en services.
Puur productie zijn heel erg gericht op alleen produceren van de producten (olie)
Faciliterend IKEA, restaurant
o Productie geven naast de service een product erbij voor hulp
(informatiesysteem)
o Services willen naast de productie ook service geven ter ondersteuning
Puur services Doen alleen maar services en geen producten (Formule 1 hotel)
Alle operations kunnen gezien worden als een service voorziener.
Functions of operations management
Operations functions organization:
1. Marketing & sales -> brengen de markt in kaart, segmenteren de markt enz.
2. Product & service development
3. Product & service delivery
4. Support (ondersteunend aan punt 1 tot en met 3 bijv. IT)
Meaning of operations function:
“All the activities necessary for the fulfillment of your customer request”
Fulfilment = het tegemoetkomen van de klantwens
Model of Operations management
Een bedrijf heeft een bepaald imago bij de klant (goedkoopst, beste kwaliteit, snelste levering).
Order qualifiers
Dit zijn punten waar bedrijven aan moeten voldoen willen ze mee kunnen doen in de markt.
“Necessary attributes that a product must possess for it to be entered into competition.”
Order winners
Criteria waarop een klant juist kiest voor jouw bedrijf
“The winning attributes that lead to customers buying a product.”
Deze punten worden gemeten en op basis hiervan wordt een strategie geformuleerd zodat het
bedrijf tegemoet kan komen aan deze klantwens. Om deze strategie waar te maken zijn er allerlei
processen nodig, deze processen moeten ontworpen worden (design), zoals inkoop, productie,
verkoop, transport, research & development. Deze processen moeten gepland en gemanaged
worden (planning & control). De processen worden gemeten om verbeteringen te ontdekken
(improvement).
,Het licht blauwe vlak is het bedrijf, dit bedrijf heeft een bepaald imago. Klanten kijken naar order
qualifiers en order winners. Je moet als bedrijf weten waarom een klant voor jou kiest, je moet deze
punten ook gaan meten. Wanneer een bedrijf hier goed over nadenkt, zullen zij een strategie
formuleren zodat ze weten hoe ze klantwens tegemoet kunnen komen = Output produts and
services. Om de strategie waar te maken, zijn er processen nodig. De processen moeten ontworpen
worden. Deze proocessen moeten gepland en gemanaged worden (planning & control). Deze
processen ga je meten zodat je weet wat er beter kan (improvement). Dit kan leiden tot een
aanpassing in de strategie (operations strategy).
Operations management involves utilizing resources from staff, materials, equipment, and
technology. Operations managers acquire, develop, and deliver goods to clients bases on client needs
and the abilities of the company. Operations management handles various strategic issues, including
determining the size of manufacturing plants and project management methods and implementing
the structure of information technology networks. Other operational issues include the management
of inventory levels, including work-in-process levels and raw material acquisition, quality control,
materials handling, and maintenance policies. Operations management entails studying the use of
raw materials and ensuring minimal waste occurs.
https://www.investopedia.com/terms/o/operations-management.asp
Resources
Orders van de klant
Facilities (warehouse, productie- en transportfaciliteiten)
Output = klantwens
Service Logistics
Service logistics consist of all technical and business logistics knowledge and competences that are
needed to efficiently and effectively create custom-tailored service packages (op maat gemaakte
service voor de klant, of producten waar service aan vast zit) for durable consumer and capital goods
during their total lifecycle.
Service logistiek staat voor de regie van ‘after-sales service’ vanaf de verkoop van een
product tot aan het einde van de levenscyclus. Het richt zich hierbij op het koppelen van
informatiestromen aan goederenstromen, maar dan in de latere fase van de levenscyclus van
goederen.
Service logistics domains
Inventory
o Spare-parts
o Last buy -> leverancier haalt een product uit zijn assortiment, wat ga je dan doen?
Lifecycle
o TCO -> Total Cost of Ownership
Chain
o Met welke leveranciers en klanten ga je zakendoen?
o Hoe ga je de processen op elkaar aansluiten
Service
o Wat ga ik bieden?
o Hoe ga ik het bieden?
o Wie zijn mijn klanten
o Wat is mijn strategie
, Service logistics operations: pre-sales
Service design
strategy
Customer support
order management, purchase, business development
Engineering support
parts handling, transport technology, maintenance, packaging, storage conditions
o Gevoelige en gevaarlijke onderdelen, hoe ga je het verplaatsen, hoe is het
onderhoud makkelijk uit te voeren, hoe sla je het op, welke verpakkingen
Legal support
permits, licenses, delivery conditions, contracts, KPI’s
o Voordat je processen gaat uitvoeren, moet je hier over nagedacht hebben
Auditing (controle)
performance, process optimization
Service logistics operations: after-sales
Field Technical Assistance (FTA) -> monteur met zijn busjes
o Installation, repair (warranty and out-of-warranty) shop, check-up and product
disposal, training, Q&A
o Hoe komt hij aan zijn spullen, hoe wordt hij bevoorraad, welke informatie
moet hij krijgen voor hij aan de slag kan? (service logistieke vragen)
Spare Parts Distribution (SPD)
o Assortment management, order management, demand forecasting, inventory
management, deployment of spare parts, returns.
o Welke spare parts heb je nodig, hoe ga om met kritieke en minder kritieke
spare parts
o Vraagpatroon van spare parts is onvoorspelbaar
Customer Care (CC) -> Helpdesk waar je naartoe belt
o Call center, technical and commercial information, and services such as product
registration, user advise, insurance, warranty extension and complaint management
to end users.
Control Tower Concept
Vanuit een centraal punt de service logistieke stroom aansturen.
- Waar zijn de klanten?
- Waar zijn de monteurs?
- Wat ligt wat op voorraad?
- Foutcodes van assets
Het centraal verzamelen van informatie om de operaties in het veld aan te sturen.
“Een Service Control Tower (SCT) is een system dat service (bijvoorbeeld onderhoud,
reserveonderdelen, monteurs, tools, etc) slim en centraal aanstuurt en ondersteuning biedt bij
operationele en tactische beslissingen. Het is een integraal overzicht waar elk probleemgebied en
alle logistieke stromen inzichtelijk zijn en van waaruit alles aan te sturen is. Een SCT wordt dus
ingezet voor het ondersteunen bij operationele beslissingen. Een SCT helpt bij het onder controle
houden van situaties. Met als resultaat dat deze actie onderneemt ter voorkoming van mogelijke
problemen gedurende het proces. Een SCT zorgt voor meer inzicht in processen, waardoor een
betere planning mogelijk is én betere en proactiever beslissingen kunnen worden genomen.
Uiteindelijk zorgt dit voor een besparing in kosten en een verbetering van serviceniveaus.
