Dit is de uitwerking van de opdracht 'Conflicthantering' van het kwaliteitsregister. Overnemen en inleveren van dit document zal gelden als plagiaat. Dit document dient echter alleen als voorbeeld gebruikt te worden.
1. Situatiebeschrijving
Casus: 81-jarige heer. Dhr is alleenwonend en krijgt momenteel hulp van de thuiszorg in de ochtend en
avond. Dhr is bekend met polio in vroegere jeugd, waardoor beperkt in gebruik van de linker arm, hand en
been. Dhr krijgt ondersteuning bij de adl zorg i.v.m. onstabiliteit, valgevaar en het niet goed kunnen
bewegen en strekken van de arm. Daarnaast heeft dhr oedemen in zijn benen waarvoor steunkousen. Dhr
heeft soms last van sombere gevoelens en is hedendaags meer vergeetachtig en vergeet vaker afspraken.
Door deze klachten is er besproken om de LUNA, een digitale agenda, in te zetten, om meer dagstructuur
en duidelijkheid te creëren voor dhr. De tijd dat de zorg thuis langs komt wordt ruim aangenomen, met
een ruimte van twee uur. Dit zijn standaard regels binnen de organisatie en dit wordt met elke zorgvrager
besproken tijdens de intake en als er onduidelijkheden zijn, nog vaker. De situatie was dat ik samen met
een collega om 18.55 uur bij dhr was, terwijl er op de LUNA 19.20 uur stond. Op dat moment viel dhr erg
tegen ons uit dat wij te vroeg waren. Dhr was het er niet mee eens en zei dat 19.20 uur ook dat werkelijk
die tijd moet zijn en niet eerder of later. Dhr schreeuwde, en zei dat hij op deze manier geen andere
dingen meer kan doen.
Er is door mij en mijn collega aangegeven dat als dhr van huis weg wil, dat dit geen probleem is en dat hij
de tijd van de LUNA kan aanhouden. Mocht de zorg namelijk eerder komen dan aangegeven op de LUNA,
dan is de afspraak dat de zorg ook op het juiste tijdstip nogmaals langskomt. Dhr geeft aan dat dit nooit
met dhr besproken is en dat dit alles de fout van ons was. Dhr vind het onzin dat er een tijdsbestek van
twee uur wordt aangehouden voor als de zorg langskomt. Mijn collega en ik waren van mening dat dit
geen probleem zou zijn, omdat deze gesprekken al meerdere malen met dhr gevoerd zijn.
2. Visie gesprekspartner
De cliënt vind dat wanneer er 19.20 uur in de agenda staat, dat ze zorg er ook om 19.20 uur moet zijn,
niet eerder of later. Dhr. vindt dat de afspraak niet reëel is. De visie van mijn collega was, was dat er
duidelijk sprake was van miscommunicatie. Beide partijen waren van mening dat zij juist waren. Mijn
collega gaf aan dat het een idee kan zijn om gemaakte afspraken voor dhr ergens te noteren, zodat hij
deze ook kan nalezen. Op deze manier kan een eventueel volgens conflict voorkomen worden. Mijn
collega was van mening dat wij goed en rustig gehandeld hebben en dhr rustig de situatie hebben
uitgelegd. Daarbij hebben we dhr voldoende ruimte gegeven om zijn mening en frustratie te uiten,
waarbij duidelijk is gemaakt dat dit geen probleem is, maar dat het wel op een normale en nette manier
gedaan kan worden.
3. Rollen volgens ‘Roos van Leary
De rol van mij en mijn collega waren vooral gericht op boven en samen volgens de windroos van Roos van
Leary. Hierbij hebben mijn collega en ik vooral deelgenomen binnen de kwadranten leidend en helpend.
Dit betekent dat wij elkaar in de situatie hebben versterkt. Wij hebben dhr proberen te overtuigen van
zijn ongelijk, maar daarbij wel begrip getoond voor zijn situatie en kant van het verhaal.
De rol die de cliënt aannam was opstandig en aanvallend, wat valt onder tegen met zowel boven als
onder. Dit betekent dat dhr eigenlijk opzoek was naar een conflict, want er zijn meerdere gesprekken met
dhr gevoerd over het feit dat de zorg twee uur aanhoudt. Dhr weet dit ook en kan dit ook terugkoppelen.
Daarbij was dhr in deze situatie erg aanvallend in het uiten van zijn gelijk en mening (Kerpel, 2014).
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Nise239. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,89. Je zit daarna nergens aan vast.
