Consulting voor Dummies – Bob Nelson en Peter Economy
Je krijgt op het tentamen altijd de vraag wat de basiskenmerken van een adviseur zijn: kennis, vaardigheden en houding.
- Kennis van het onderwerp; technische kennis, expertise, vakkennis.
- Vaardigheden:
o Interpersoonlijke vaardigheden; luisteren, doorvragen, confronteren, enz.
o Adviesvaardigheden; entree & contractering, gegevens verzamelen & dialoog, feedback & plan van aanpak, onderzoeken,
implementatie, uitbreiden, beëindigen of opnieuw beginnen.
- Houding; Engagement en commitment, beroepshouding, beroepsethiek, arbeidsethos, attitude, oprechtheid, enz.
Deze moet je kennen, maar ook laten zien!
H1 De vijf stappen van het consultancyproces:
- het probleem bepalen – gegevens verzamelen – het probleem oplossen – de aanbevelingen presenteren – de aanbevelingen invoeren.
H5 Maatschappelijk verantwoord adviseren:
- Ethische landmijlen omzeilen:
o Belangenverstrengeling; ontstaat wanneer je eigen belangen of die van je bedrijf in tegenstrijdig zijn met die van je klant.
o Persoonlijke relaties; als professionele relaties over gaan in persoonlijke relaties.
o Capaciteit om de opdracht uit te voeren (of gebrek eraan); je hebt gezegd het werk te kunnen doen, dit moet ook zo zijn.
o Insiderinformatie; vertrouwelijke informatie van de klant niet misbruiken, dit is schending van de gedragscode.
o Tarieven en urenadministratie; redelijke tarieven handhaven en bijhouden hoeveel uren je werkt.
- Stel je interne en externe gedragscodes op:
o Je uren nauwkeurig en eerlijk bijhouden.
o Geen beloften doen die je niet na kunt komen.
o Kom je beloften na.
o Geen producten/diensten aanbevelen die je klanten niet nodig hebben
o Wees eerlijk en geef je oprechte mening.
o Bescherm het vertrouwen van je klant.
o Maak belangenverstrengeling bekend.
o Gebruik geen inside-informatie voor je eigen gewin.
o Overtreed geen wetten.
Belangrijk voor het tentamen is het opstellen van een conceptueel model. Een conceptueel model is een model dat jou en de klant inzicht
verschaft in de kennis die nodig is om de doelstelling te bereiken en analyseer je de probleemsituatie aan de hand van een causaliteit
(welke afhankelijkheden zijn er, wie/wat is waarvan afhankelijk?).
Een conceptueel model bevat 3 elementen:
- de afbakening van het onderzoekselement
- de selectie van de eigenschappen (variabelen)
- de relaties tussen deze eigenschappen
Een voorbeeld is het 7s model.
H7 De aard van het probleem en de klant doorgronden:
- Een contact ontwikkelen en een partnerschap opbouwen; het ontstaan van langdurige, productieve relaties.
- Beoordeel de persoonlijkheid van de klant en pas je stijl erop aan.
- Help bij het vaststellen van uitdagingen en mogelijkheden en probeer er achter te komen wat je klant wil veranderen; stel de echte
aard van de problemen vast en kijk of jij kunt bijdragen aan het oplossen van deze problemen; de klant ziet wellicht het
veronderstelde probleem, en is misschien niet bereid het echte probleem aan te pakken.
- Stel de doelstellingen en het te leveren product vast voor het project; de gewenste resultaten omzetten in concrete, meetbare en
haalbare doelstellingen.
- Krijg inzicht in het budget van de klant.
- Beslissen wie wat doet.
- Bepalen welke informatie en welke mate van ondersteuning van de klant je nodig hebt; werk samen met je klant.
- Het projectschema vaststellen (plan van aanpak).
- Weet wie (uit de organisatie van de klant) de uiteindelijke beslissing neemt.
- Beslis of je doorgaat; de doorgang van het project ligt niet alleen bij de klant, net zo goed ligt dit bij jou.
Vaak verwart een klant het t3echnisch-inhuudelijke probleem met de wijze waarop met de problemen binnen de organisatie feitelijk
wordt omgegaan. Tijdens het tentamen 2 concrete voorbeelden benoemen:
- Verloop personeel: klant: door lage loon; consultant: door slecht management.
- Proces moet worden veranderd in plaats van … / of juist andersom.
Overtuigende voorstellen opstellen (leerstof voor tentamenofferte)
- De brief
o Het punt; wat heb je te bieden, richt je op de resultaten en voordelen die jij kunt bieden.
o Voorgesteld project; wat ben je van plan te doen? Geef een korte samenvatting van je project.
o Verwachte uitkomsten; geef een samenvatting van de resultaten die je verwacht.
o Actieplan; beschrijf kort de stappen die nodig zijn om tot de resultaten te komen en de mogelijke veronderstellingen.
o Prijs; laat het totaalbedrag weten; het tarief en eventuele subsidiabele kosten.
o Betalingsvoorwaarden; handig om te spreiden en in gedeelten gedurende het project te ontvangen.
o De volgende stappen; wat de klant moet doen om het project in gang te zetten.
- Het beschrijvende voorstel (voorstel voor complexe opdrachten)
o Begeleidende brief; kort overzicht van het project en contactgegevens.
o Titelpagina; titel van het voorstel datum, naam van jouw bedrijf en bedrijf van de klant.
o Inhoudsopgave
, o Samenvatting; de hele inhoud van het voorstel in 30 seconden weergeven.
o Verwachte resultaten.
o Gedetailleerd overzicht van het werk; taken.
o Schema; werkoverzicht.
o Tarief; prijs en kosten per taak.
o Kwalificaties en ervaring.
o Curriculum vitae.
o Referenties.
- Geheimen voor succesvolle voorstellen
o Ken je concurrenten, van binnen en van buiten; weet wie je concurrenten zijn.
o Neem je klant bij het handje; begeleiden.
o Bespreek het voorstel eerst met je klant; concepten bespreken.
o Voeg goede referenties toe; kan ervoor zorgen dat je de opdracht direct krijgt.
o Overhandig je voorstel persoonlijk; laten zien dat de opdracht belangrijk voor je is.
o Wees bereid alle vragen te beantwoorden; precies weten wat er in je voorstel staat.
o Zorg ervoor dat je van je laat horen; bel nadat je het voorstel hebt ingediend.
H8 Gegevens verzamelen van je klant
- Gegevensbronnen:
o Rechtstreekse observatie; mensen daadwerkelijk observeren als zij hun taken uitvoeren.
o Interne documenten en gegevens laten zien hoe er zaken worden gedaan (boekhoudkundige gegevens, verkooporders,
interen memo’s, beleid, procedures, marketingplannen, visieverklaringen, etc.)
o Externe documenten en gegevens buiten het bedrijf (persberichten, marketingmateriaal, tijdschrift- en krantenartikelen,
radio- en televisie-interviews, vergunningen, gezondheidsinspecties en belastinggegevens); bibliotheken,
overheidsinstellingen, onderzoeksdiensten en internet zijn van onschatbare waarde.
o Onderzoeken en enquêtes bieden een gestructureerde en betrouwbare manier om je van informatie te voorzien.
o Het houden van interviews met mensen binnen het bedrijf; een-op-een vraag-en-antwoordsessies of kleine
groepsgesprekken.
o Persoonlijke ervaring; hoe langer je werkzaam bent in het vakgebied hoe meer je hieruit kunt putten.
- Klanten laten helpen:
o Samen beslissen welke gegevens de beste zijn.
o Kijken waar de gegevens die je nodig hebt zich bevinden.
o Je inspanningen prioriteit geven bij werknemers.
o Je fysiek helpen de gegeven te krijgen die je nodig hebt
o De constante steun van de leveranciers van de gegevens garanderen.
- Belangrijke gegevensbronnen over het hoofd zien
o Vooroordelen van de klant over het hoofd zien; de aard van de vooroordelen doorgronden en deze uit de verzamelde
gegevens halen.
o Persoonlijke vooroordelen negeren; goed naar jezelf kijken en naar de vooroordelen die je kunnen hinderen.
o Incomplete gegevens aanvaarden; bij incomplete informatie of informatie waar je niet om gevraagd hebt: teruggaan naar je
bron en erop staan dat je krijgt wat je nodig hebt.
o Gegevens niet volledig documenteren; je wordt overspoeld door de enorme hoeveelheid aan gegevens die je binnen krijgt, let
op dat je belangrijke informatiebronnen niet door je vingers laat glippen.
o Opzettelijk foutieve, misleidende of valse gegevens van je klant ontvangen.
H9 Problemen oplossen en aanbevelingen ontwikkelen
- Probleem op de juiste manier oplossen
o Brainstormen over mogelijke oplossingen; ieder mogelijk idee bespreken.
o Kijk naar de implicaties van elke mogelijke oplossing; isoleer ieder alternaties en volg dat tot de logische conclusie.
o Weeg alternatieven af en versmal je focus; bepaal welke relevant zijn en werk er een paar verder uit.
o Kies de beste actieplannen; hanteerbaar aantal, niet meer dan vijf; klaar om met aanbevelingen te beginnen.
- De beste aanbevelingen vaststellen; Klanten huren je in zodat jij aanbevelingen kunt doen over het oplossen van hun problemen. Je
moet ieder stel aanbevelingen testen. De beste aanbevelingen zijn effectief en eerlijk, maar houden rekening met het budget, de
behoeften, de middelen en de cultuur van de klant.
- De beste actieplannen evalueren:
o Kosten versus voordelen
o De behoeften en middelen van de klant
o De bedrijfscultuur van de klant
o De mensen en de politiek binnen het bedrijf.
- Conceptaanbevelingen; deze zijn redelijk definitief en uiteraard weloverwogen, maar moet je nog wel iets aanpassen.
- Je aanbevelingen rangschikken; je geeft je klanten opties, je kunt het beste een min-max strategie gebruiken.
H10 Je aanbevelingen presenteren
Succesvol klantenfeedbackgesprek:
- Presenteer de achtergrond, doelen en methodologie van het project.
- Presenteer je aanbevelingen.
- Stimuleer discussie met de klant.
- Help je klant te beslissen over een actieplan.
- Bepaal je rol in toekomstige activiteiten.
, H11 Implementeren van je aanbevelingen
- Het opstellen van de projectimplementatieplannen:
o Stel de implementatietaken vast
o Stel de schema’s voor de implementatietaken vast
o Ken rollen en verantwoordelijkheden toe
o Overweeg pilotprojecten
o Bepaal hoe je het succes van de implementatie zult beoordelen
- Beoordeel de resultaten van je projectimplementatie:
o Gegevens verzamelen.
o Voortgang ten opzichte van het plan beoordelen.
o De klanttevredenheid en hoe de klant jouw effectiviteit ziet beoordelen.
o Je eigen tevredenheid en eigen effectiviteit beoordelen.
o Een impactstudie schrijven.
o Feedback gebruiken om toekomstige projecten aan te passen.
H12 Het ABC van het verkopen
- Op zoek naar mogelijke klanten: netwerken, referenties, open sollicitaties, aanbiedingen, mailinglijsten, gegadigde neemt contact
op.
- Je gegadigden indelen:
o Eerste prioriteit: verkopen van bestaande producten/diensten aan huidige klanten.
o Tweede prioriteit: verkopen van nieuwe producten/diensten aan huidige klanten.
o Derde prioriteit: verkopen van bestaande producten/diensten aan nieuwe klanten.
o Vierde prioriteit: verkopen van nieuwe producten/diensten aan nieuwe klanten.
Natuurlijk zul je ervoor moeten zorgen dat er altijd een toevoer is van nieuwe klanten. Niet alleen om je bedrijf te laten groeien,
maar ook omdat het onvermijdelijk is dat sommige van je huidige klanten af zullen vallen. Om deze reden zul je je gegadigden
moeten indelen. Vragen die je hierbij helpen:
o Hebben ze nodig wat jij aanbiedt?
o Kunnen zij het zich veroorloven?
o Kun je bij de besluitvormer komen?
o Kun je ze overtuigen van de waarde die je toevoegt?
o Kunnen zij van je kopen.
Denk aan de oude verkoopstelregel: De 8-4-2-1-regel; Je zult aan iedere acht geschikte gegadigden die je binnenbrengt in het bedrijf
vier verkooppresentaties overhouden, die zullen leiden tot twee offertes en die uiteindelijk zullen leiden tot een overeenkomst.
- Tips om met vragen van de klant om te gaan:
o Misverstanden uit de weg ruimen.
o Gebrek aan urgentie oplossen.
o Met het gebrek aan waargenomen behoefte omgaan.
o Met financiële problemen omgaan.
o Met het gebrek aan vertrouwen omgaan.
- Relatieverkoop:
o Het opbouwen van langdurige relaties met klanten.
o Je compleet inzetten voor je klanten.
o Constant met je klanten praten.
o De voordelen van je diensten aan klanten verkopen.
o Constant de beste klantenservice bieden.
- De SPIN-methode; het stellen van vier specifieke vraagsoorten:
o Situatievragen; De context waarin de klant zich bevindt (Wat is uw product/dienst/markt/locatie? etc.)
o Probleemvragen; Vaststellen van impliciete behoeften (Vindt u het moeilijk goed personeel te vinden?)
o Implicatievragen; Uitdoepen van de implicaties om de aard en omvang van het probleem te begrijpen (Wat zijn de
consequenties als u geen goed personeel kunt vinden? Moet u dan uitbesteden? Loopt u opdrachten mis?)
o Noodzaak/nutvragen; Vragen die de meerwaarde/opbrengst van je advieswerk bevestigen (Wat kan mijn inspanning om uw
probleem op te lossen u opleveren qua geld/tijdsbesparing?)
H15 Zakendoen met nieuwe klanten. Het is belangrijk hoe je je introduceert.
- Een goede indruk achterlaten (test je kantoor en bereikbaarheid door je als opdrachtgever te gedragen: bel je zakelijke nummer en
kijk wat er gebeurt; kijk eens objectief naar je faciliteiten; kijk eens goed naar je marketingmateriaal en uitvoering van je werk; kijk
eens goed naar jezelf.
- Vragen stellen en luisteren: luister twee zoveel als je praat en het zal bijna iedere keer lukken anderen te overtuigen. Iedereen vindt
het fijn als er naar ze geluisterd word en goed luisteren helpt je je werk beter te doen.
- 4 stappen voor het effectief stellen van vragen en luisteren naar antwoorden:
o Stel open vragen die de grenzen van de mogelijkheden aangeven.
o Maak gebruik van actieve stiltes; die je klanten vertelt dat je geïnteresseerd bent in alles wat ze te zeggen hebben en je
probeert al hun kwesties en gezichtspunten te begrijpen.
o Stel verduidelijkende vragen; deze verplaatsen de focus van het grote plaatje naar het kleine plaatje en daardoor kun je je
begrip van de mogelijkheden van de klant verder uitdiepen.
o Bevestig je begrip.
