Dit bestand is gemaakt voor het kwaliteitsregister leerjaar 3 /4 voor de opleiding Gezondheid & Technologie/Verpleegkunde van het Saxion. Het betoog gaat over het kwaliteitsbeleid in ziekenhuizen welke vergeleken wordt met de werkwijze van Disney (de Disney-aanpak).
Opdracht:
Lees het boek ‘Als Disney de baas was van uw ziekenhuis’ en schrijf een betoog in maximaal 1,5 A4
over jouw visie op gastvrijheid in de zorg.
Gastvrijheid in de zorg vind ik erg belangrijk. In het ziekenhuis moet de patiënt op de eerste plaats
gezet worden. Sommige patiënt komen het ziekenhuis binnen met angst, onzekerheid, en
onwetendheid over wat er gaat komen. Van belang is om hierop te anticiperen en empathie te
tonen. Een patiënt beoordeelt een ziekenhuis niet alleen op de manier waarop de ziekte behandeld
is, maar ook hoe ze als persoon behandeld zijn. De algehele ervaring van het ziekenhuis verblijft
speelt mee. Een hoffelijk gebaar kan als belangrijk zijn voor de patiënt. Daarnaast is goed contact met
de patiënt ook belangrijk. Maak oogcontact en laat de patiënt het gevoel geven dat hij echt wordt
gehoord en neem de tijd voor een patiënt. Dit is wat ik gastvrijheid vind.
De kritische waarden van Disney zijn veiligheid, hoffelijkheid, show en efficiëntie. Veiligheid vind ik
zeker een belangrijke waarde in een ziekenhuis. Een patiënt moet zich veilig kunnen voelen. Dit zal
de patiënt niet direct opvallen maar als dingen niet veilig zijn, zal het wel opvallen. Zo moeten de
werknemers bevoegd en bekwaam zijn. Patiëntenzorg zal nooit zonder risico’s zijn maar dit risico
moet tot het minimum worden beperkt. Er moet in het ziekenhuis gezorgd worden voor een veilige
omgeving en werken via protocollen. Waar de kritische waarde van Disney hoffelijkheid is, is deze
van het ziekenhuis service, mensen en kwaliteit, financiën en groei. Maar valt hieronder ook
klantvriendelijkheid en veiligheid en de manier waarop mensen benaderd worden? Zorg in de
ziekenhuizen moet patiëntgericht zijn. Naast de behandeling dient er ook aandacht te zijn voor de
kwetsbare en ziekte persoon. De bejegening richting een patiënt dient professioneel en competent
te zijn maar naast professionele afstandelijkheid vind ik dat er ook ruimte moet zijn voor empathie.
De uitspraak van Disney ‘Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken’ hoort ook zeker te passen
in het ziekenhuis beeld. Positieve feedback van de patiënt is prettig voor het ziekenhuis maar moet
gebruikt worden om van te leren en te verbeteren. Waar is de patiënt zo positief over? Een volgende
patiënt dient ook op deze manier bejegend te worden.
Disney heeft het nemen van beslissingen en het oplossen van problemen naar de medewerkers
verplaatst en deze meer bevoegdheden gegeven. Ik vind dit eigenlijk wel een goed idee. De mensen
van hogere hand hebben vaak geen idee hoe het er aan toegaat op de werkvloer en wat
medewerkers belangrijk vinden. Omdat de medewerkers dagelijks met patiënten werken en bijv. een
manager dit niet doet, weten de medewerkers meer over wat patiënten belangrijk vinden en wat van
belang is op de werkvloer om keuzes te maken. Volgens Lee (2009) is één van de meest
voorkomende oorzaken van een burn-out het gevoel dat men geen controle heeft over zijn eigen
werk. Ook voor de medewerkers is het dus belangrijk dat ze hun stem kunnen laten horen en
controle krijgen over hun eigen werk in plaats van dat een manager dit zou doen.
Ook is het belangrijk om je eigen verbeelding als drijfveer te gebruiken zegt Disney. Hoe zou je je zelf
voelen als je zo geholpen wordt? Volgens Disney kan verbeelding medewerkers motiveren. Zelf heb
ik een keer gezien dat een verpleegkundige totaal niet vriendelijk was voor een patiënt en die de
patiënt de schuld gaf omdat deze iets bewoog tijdens het prikken van een infuusnaald. Dit vond ik
zeer onfatsoenlijk en vond het heel vervelend om te zien. Zelf zou ik echt niet zo behandeld willen
worden door een medewerker. Ik ben het hier zeker eens met het standpunt van Disney dat het
belangrijk is om je eigen verbeelding als drijfveer te gebruiken. Als je zelf niet op een bepaalde
manier behandeld wilt worden, moet je dat ook niet bij een ander doen.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper amberd73. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,48. Je zit daarna nergens aan vast.
