ZSO’s
ZSO 1 | Luisteren, de basis van een positieve goede
behandelrelatie
1. Redenen waarom er meer aandacht nodig is voor luisteren in de tandheelkundige praktijk.
- Goede luisteraars worden beschouwd als intelligent en opmerkzaam. Goed luisteren is
een actief interactief proces en niet slechts stil zijn.
- Goed luisteren resulteert in een hogere score voor wat betreft behandelplanacceptaties.
- Patiënten voelen zich comfortabeler in de behandelkamer, tijdens de afspraak en in de
praktijk bij een goede luisteraar. De patiënten hebben een betere ervaring, voelen zich
comfortabeler bij de behandeling en verliezen voor hun gevoel minder controle.
- Patiënten raden een praktijk eerder aan bij een luisterende tandarts.
- Effectief luisteren reduceert miscommunicatie.
- Goed luisteren verandert het gedrag van de passief-agressieve patiënt.
- Wanneer een patiënt zich gerespecteerd voelt, leidt dat tot minder rechtszaken tegen de
tandarts.
- Een luistercultuur creëert een fijnere werkplek.
- Goed luisteren is van belang om achter de ‘value structures’ van de patiënt te komen.
2. Hindernissen voor effectief luisteren in de tandheelkundige praktijk.
Er zijn twee soorten hindernissen voor effectief luisteren. De eerste is structureel en globaal.
De tweede bestaat uit specifieke, persoonlijke micro-gedragingen.
- Studenten tandheelkunde werden traditioneel gekozen op basis van verschillende
factoren, die communicatie en vooral luisteren niet benadrukken. Hier komt echter wel
steeds meer verandering in.
- Tandheelkunde-opleidingen stellen geen hoge prioriteit bij sociale skills trainingen, maar
zijn vooral gefixeerd op het aanleren van de technische skills. Er wordt nog te veel
gezegd dat de communicatieve vaardigheden gedurende de carrière wel worden
verworven.
- Tijd is geld en luisteren wordt vaak als een drempel gezien in de weg naar succes.
- De behandelkamer is geen fijne plek voor het voeren van een conversatie.
- Sommige patiënten zijn moeilijk om naar te luisteren. Sommigen blijven maar
doorpraten over voor jou onbelangrijke zaken. Vaak doen ze dit uit angst. Sommige
patiënten worden door de angst echter stil.
- Sommige tandartsen willen niet horen wat de patiënt wil zeggen, omdat ze dan mogelijk
geconfronteerd worden met hun eigen falen.
- Sommige patiënten verwachten geen luisterende tandarts, bijvoorbeeld vanwege het
traditionele paternalistische beeld of vanwege angst (afspraak zo snel mogelijk voorbij)
of het gevoel zich inadequaat te voelen wanneer de tandarts hen overspoelt met
vakjargon.
- Culturele verschillen kunnen goed luisteren bemoeilijken. Normen voor wat betreft
interactie en conversatie variëren tussen culturen en kunnen leiden tot misverstanden.
Specifieke persoonlijke gedragingen die goed luisteren in de weg staan.
- Rehearsing, derailing (de luisteraar reageert door het onderwerp van het gesprek op
zichzelf te betrekken), redirecting (het onderwerp in een andere richting sturen, in het
1
, eigen belang van de luisteraar), daydreaming, filtering (luisteren met bias), offering
suggestions or fixing problems (laat patiënten eerst uitpraten). Ben voorzichtig met
gebruik van het woord ‘waarom’, dit kan beschuldigend overkomen en een defensieve
houding van de patiënt teweegbrengen.
3. Houdingsaspecten en wat veronderstelt een dergelijke houding ?
1. Een verschuiving in de focus op wat je weet naar een focus op wat de patiënt bedoelt.
2. Een verschuiving van een wens om begrepen te worden naar een wens om de patiënt te
begrijpen.
3. Een verschuiving van het proberen de patiënt te veranderen naar het willen begrijpen
van het standpunt van de patiënt.
Hiervoor is nodig: empathie, 100% aanwezigheid van de tandarts (alléén naar de patiënt
luisteren, verder even niets doen), support in plaats van competitie, minder praten,
patiënten te ruimte geven om de moed te vinden om te praten, faciliterende antwoorden
(“Vertel”, “Echt waar?”), knikken.
4. Eerlijkheid, jezelf zijn, integer zijn en liefhebben zijn belangrijke hoekstenen om krachtig te
spreken en een verschil te maken. Ook is het echter van belang hoe je iets zegt (paraverbaal).
Voor een goede communicatie is de ontvanger ook van belang: een aandachtige luisteraar (in
een geschikte omgeving).
H1 §1.6 t/m 1.8
Congruente communicatie: non-verbale signalen ondersteunen de verbaal uitgesproken boodschap.
Paradoxale communicatie: de non-verbaal uitgezonden signalen spreken de verbale (inhoudelijke)
communicatie tegen/het gedrag komt niet overeen met of vloeit niet voort uit wat er inhoudelijk
gezegd of beweerd wordt. Ga dan op het non-verbale gedrag af en reflecteer daarop.
Metacommunicatie: communicatie over communicatie.
Een aantal factoren zijn van invloed op onze waarneming:
- Wat we waarnemen wordt bepaald door onze zintuigen en aan de gevoeligheid daarvan
is niet veel te doen.
- Ons vermogen om iets waar te nemen is afhankelijk van onze psychische en fysische
gesteldheid.
- Kennis heeft invloed op de waarneming en hoe we de waarneming interpreteren. Kennis
en ervaring vormen het referentiekader van onze observaties.
- De waarneming kan beïnvloed worden door de manier waarop mensen met elkaar
communiceren wederzijdse beïnvloeding.
5. Het gedrag van de tandarts vloeit niet voort uit zijn overtuiging. Hij heeft het belang van
regelmatige gebitscontrole hoog in het vaandel staan, maar gaat met de patiënt niet in op
het verzuim. (Daarnaast is hij consciëntieus, maar zet hij de stoel meteen in de ligstand om
zijn onderzoek te beginnen).
6. Ongeïnteresseerd, gehaast, geïrriteerd.
7. De patiënt zou in positieve zin het gedrag van de tandarts kunnen interpreteren als dat hij
hard werkend is en meteen ‘to the point’ wil komen door met het onderzoek te starten. Een
negatief aspect kan zijn dat de patiënt persoonlijk contact mist en niet het gevoel heeft dat
de tandarts ook maar enige interesse in haar als persoon heeft.
2
, 8. “Het valt me op dat u de stoel meteen in ligstand zette om in mijn mond te kijken en mij
vraagt naar mijn klachten terwijl u me niet aankijkt. Ik krijg het gevoel dat ik u niet zo
interesseer. Kunt u mij de reden van uw gedrag uitleggen?”
9. Meta-communicatie is communicatie over communicatie. Je gaat als het waren boven het
gesprek staan en van een afstandje naar de communicatie kijken en die ook benoemen.
10.
a. Psychische en fysische gesteldheid en kennis.
b. Als bijzaak en niet direct conclusies trekken uit de observaties en interpretaties.
Weet dat non-verbale communicatie ambigue is.
c. De observatie benoemen. Stel, je krijgt de indruk dat een patiënt zich schaamt voor
zijn gebitsstatus, dan zou je die observatie kunnen benoemen door te zeggen: “Ik
krijg het idee dat u zich schaamt voor uw gebit, klopt dat?”. Je hanteert dan een
gevoelsreflectie. Je kunt er zo achter komen hoe je je observaties moet interpreteren .
ZSO 2 | Consult vaardigheden: basiscommunicatieve
vaardigheden en vraagverheldering
H2
Een gesprek kan ontsporen door verschillen in interpretatie, door het niet goed begrijpen van elkaar
of door het missen van de kern van de boodschap omdat je gedachten even ergens anders waren.
Basis gespreksvaardigheden kunnen worden onderverdeeld in receptieve en reactieve
vaardigheden. Receptieve vaardigheden bestaan voornamelijk uit het goed observeren van de
gesprekspartner. Reactieve vaardigheden gebruikt de tandarts in zijn reactie op wat de patiënt hem
vertelt; zij komen vooral tot uiting in luistergedrag (non-verbaal, paraverbaal en verbaal).
Receptief: Signalen die we bij de patiënt observeren worden door ons vaak snel geïnterpreteerd en
die interpretatie hangt af van onze eigen ervaringen en we kunnen daarmee fouten maken. Stel de
interpretatie van de observaties uit tot je meer informatie hebt.
Reactief non-verbaal: Bij tegenstrijdige informatie is de non-verbale communicatie vaak de beste
graadmeter voor hoe iemand zich voelt.
Reactief verbaal: Een parafrase gaat om de inhoud van de boodschap van de patiënt en eindigt bij de
tandarts als vraag. Bij een gevoelsreflectie gaat het om het benoemen van de gevoelens van de
patiënt die de tandarts meent waar te nemen. Een reflectie is geschikt om empathie te tonen en om
te toetsen of de interpretatie van het geobserveerde gedrag en de woorden juist is.
In het begin van elk consult wordt eerst het patiëntperspectief verkend. Daarbij past een volgende
gespreksstijl. Dit helpt de patiënt om zijn gevoelens en opvattingen te verwoorden. Er moet
voornamelijk gebruik worden gemaakt van open vragen en van vragen die het gedachtespoor van de
patiënt volgen. Bij een breedsprakige patiënt kan de tandarts de regie houden door tussentijds
stukjes gesprek samen te vatten en de patiënt te vragen om de hoofdzaak te benoemen.
Stel bij ‘sturen’ tussentijds vragen om na te gaan of de patiënt begrijpt waarom de vragen gesteld
worden, te checken of iets niet duidelijk is of om de patiënt in de gelegenheid te stellen aanvullende
informatie te geven.
3
