Samenvatting
Samenvatting dienstenmarketing
- Instelling
- Hogeschool Arnhem En Nijmegen (HAN)
Samenvatting van 7 pagina's voor het vak Dienstenmarketingmanagement aan de HAN
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 7 pagina's
Voorbeeld 3 van de 7 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Voorbeeld van de inhoud
DienstenmarketingH 1, H 2 en H 3, H 5.3 t/m 5.5 + 5.8, H 6.5 t/m 6.8, H 7.2
H 8.2 t/m 8.4 + 8.6, H 9.1 + 9.2, 9.4 + 9.5, 9.8 + 9.9
H 10.2 + 10.3, 10.5 t/m 10.8
H 11, H 12.1 t/m 12.4 en H 14
Suitability sluit de (strategische) optie aan bij de bedrijfsstrategie en worden zo de doelstellingen
bereikt? ’past het?’
Feasibility is de(strategische) optie intern voor de organisatie haalbaar, zijn kennis, kunde en
financiële middelen daartoe beschikbaar, wat zijn te verwachten (externe) reacties,
bijvoorbeeld van concurrenten (mogelijk hogere kosten en meer inspanningen
benodigd)? ’kan het?’
Acceptability is de (strategische) optie acceptabel voor externe en interne partijen van de organisatie?
’wordt het geaccepteerd?’
Hoofdstuk 1
Dienstensector belangrijker dan industriële sector en groeit door mondiale concurrentie, automatisering en
selfservice.
Diensten uitbesteden zorgt voor gemak, efficiency en effectiviteit: bedrijf kan zich richten op kernactiviteiten.
Diensten hebben een lage entreebarrière doordat hoge investeringen vaak niet nodig zijn.
Allocatie arbeidskracht en productiemiddelen bij commerciële diensten via markmechanisme, bij niet-
commerciële diensten via budgetmechanisme.
Producten = goederen en diensten
Diensten: ontastbaar, contact afnemer en aanbieder, afnemer neemt deel in proces.
Fasen dienst: Contact Probleemfase Actieplanning Uitvoering Beëindiging Relatiemanagement
Contact.
Core service = kerndienst
Bijdiensten = auxiliary services
Excellente service = dienstverleningsniveau overtreft verwachting klant
Frontoffice: geheel aan waarneembare elementen van het dienstverleningsproces: contactpersoneel,
waarneembare omgeving, cliënt zelf, andere cliënten.
Backoffice: Overige personeel, niet- waarneembare omgeving
Diensten zijn gesloten systemen, omdat de dienst wordt aangepast op de cliënt. Goederen zijn gesloten
systemen omdat ze op een vaste manier worden geproduceerd.
Impressiemanagement: bewust gebruik van symbolen, verbaal gedrag, non- verbaal gedrag en setting
Kenmerken diensten:
Onzekerheid: weet vooraf het resultaat niet
Variabele kwaliteit: kwaliteit van diensten kan verschillen
Interne marketing: moet personeel gemotiveerd houden
Klant als productiefactor
Door contact met klant kansen voor relatiemanagement
Capaciteitsmanagement: Geen voorraad dus niet benutte capaciteit altijd verloren
Externe marketing: beloften doen over service
Interne marketing: medewerkers motiveren
Klantcontact management: beloftes waarmaken
,Hoofdstuk 2
Indeling naar bedrijfsklassen (sector)
Indeling naar aard van dienstverleningsproces (2 variabelen: complexiteit en individuele afstemming)
Indeling naar object van de dienstverlening:
- People processing: afnemer zelf fysiek of mentaal aanwezig
- Possession processing: bezitting van klant onderwerp dienstverlening (Reparatie telefoon)
- Information processing: bijv. advies, onderwijs: deskundigheid personeel belangrijk
Indeling naar aard van relatie met afnemers:
Lidmaatschaprelatie Informele relatie
Continu Verzekeringen, onderwijs Politiebescherming, radiostation
Ad hoc Theaterabonnement, onderhoudscontact Restaurant, bioscoop
Indeling naar verhouding tussen vraag en aanbod: sommige capaciteit die niet is benut kan ook nooit meer
benut worden: theatervoorstelling. Dit gaat dus over het verband tussen voldoet de capaciteit en wat is de
schommeling in de vraag.
Indeling naar mate van interactie met klanten: Perceptie klant voor groot deel bepaalt door contact.
Indeling naar mate van de aard en functie van de dienst: Kennis en kunde diensten, uitbesteding diensten,
facilitaire diensten
Hoofdstuk 3
make or buy: zelf doen of uitbesteden
BPO: business proces outsourcing: primair proces uitbesteden
BPO kan leiden tot drie soorten kostenvoordeel: economies of scale, economies of skills, economies of
outsourcing.
3 motieven voor uitbesteding:
Economisch: financiële middelen, tijd, flexibiliteit, continuïteit
Technisch: beschik een bedrijf over de capaciteiten (middelen, kennis, geld) om een activiteit zelf uit te voeren?
Emotioneel: behoeft aan gevoel van zekerheid en opportunisme (kunnen we zelf beter)
Relationele motieven: emotionele + technische motieven
Search qualities: eigenschappen die de consument voor de koop kan vaststellen
Experience qualities: eigenschappen die alleen tijdens of na de consumptie zijn vast te stellen
Credence qualities: eigenschappen die zelfs na de consumptie nog moeilijk vast te stellen zijn
Bereid tot medeparticipatie afhankelijk van: kostenvoordeel, tijd beslag, vertouwen in eigen kunnen, aanzien,
interesse, moeite.
Risicoperceptie afhankelijk van: kwaliteitsperceptie (geschatte kans op miskoop) en betrokkenheids niveau.
kwaliteitsperceptie: kwaliteit dienst voldoet aan verwachting
Onzekerheid als de prijs van de dienst vooraf niet vaststaat (advocaat)
Onzekerheidsreductie door verbeteren kwaliteitsperceptie en verkleinen negatieve gevolgen
Positieve effecten klantentrouw: meer herhalingsaankopen, minder marketinginspanningen omdat
herhalingsaankopen genoeg zijn, grotere efficiëntie omdat aanbieder en afnemer gezamenlijk leerproces
doormaken.
Sterke relatie hangt af van: tevredenheid, aantrekkelijkheid (alternatieven), overstapkosten
Structurele binding/ customer lock-in: investering die verloren gaat bij verbreken relatie
Klantenpiramide: schematische weergaven van klantsegmenten, gesegementeerd op klantwaarde en
behoeften
Hoofdstuk 5.3 t/m 5.5 + 5.8
Waardeperceptie: totaalbeoordeling van een product.
Verwachting product hangt samen met:
- tastbare zaken: kleding in winkels, eten in restaurants
- betrouwbaarheid: afspraken nakomen
- verantwoordelijkheid: bereidheid personeel om goede service te verlenen
- competentie: het vermogen om afspraken na te komen
- beleefdheid: vermogen personeel om prettig over te komen
- geloofwaardigheid: mate waarin personeel kan uitstralen dat het de klant kan helpen
- veiligheid: vermijden van risico’s voor de klant
- toegankelijkheid: gemak waarmee de klant de juiste persoon
, - communicatie: klant krijg duidelijke informatie
- begrip tonen: inspelen op individuele behoeften van klanten
Servqual –model:
- Tastbare zaken (faciliteiten, apparatuur, personeel)
- Betrouwbaarheid (beloofde dienst uit kunnen voeren)
- Responsiviteit (bereidwillig om klanten te helpen)
- Zorgzaamheid (kennis personeel, mate waarin ze vertrouwen wekken)
- Inlevingsvermogen (individuele aandacht besteden aan de klant)
KPI= kritieke performance indicator: normen waaraan het dienstverleningsproces moet voldoen
GAP = verschil tussen hoe het zou moeten zijn en hoe het is
Kwaliteitsperceptie wordt gelijkgesteld aan klanttevredenheid
Importance/ performance matrix: 4 kwadranten met op de y- as het belang van een kwaliteitsaspect en op de
x-as de mate waarin hieraan voldaan wordt (uitvoering).
Hoog Handhaaf sterktes Verminder zwaktes
Onderzoek besparingsmogelijkheden Hooguit eenvoudige verbeteringen
Goed Slecht
Laag
Hoofdstuk 6.5 t/m 6.8
IT toepassingen kunnen helpen bij:
- interne efficiëntie (gegevens op alle computers ophalen)
- externe integratie (selfservice)
- Geïntegreerde transactieafhandeling (meerde opdrachten tegelijk bij online bankieren)
- Verkoopondersteuning & productinformatie
Personeel moet klantgericht (sociale vaardigheden, communicatieve vaardigheden, dienstbaar) zijn, technische
kennis en vaardigheden hebben en kunnen functioneren in teamverband.
Capaciteitsmanagement: beheersen aanbod en beheersen vraag.
Wachttijd:
- Met een reserveringssysteem kan de vraag vroeg in kaart worden gebracht en kan hierop worden ingespeeld.
- (tijdelijke) capaciteitsuitbreiding
- Processplitsing op hoe lang een activiteit duurt. (Pinkassa’s, keuzemenu)
- Touringcarwachttijden: wachten op de laatste persoon
- Efficiëntie: producten/ fysieke omgeving (logistiek, routing), procedures & systemen (standaardisatie),
personeel (all round & gemotiveerd), participatie klant in proces.
- wachttijd nuttig maken (alvast formulier invullen) veranderd objectieve en subjectieve wachttijd
- wachttijd veraangenamen: veranderd subjectieve wachttijd
Hoofdstuk 7.2
Verschillen tussen product en dienstinnovaties:
- Dienstverlening is een proces, door het proces te veranderen, verandert ook het eindresultaat
- Strategische veranderingen leiden tot verandering van het proces
- Alle diensten zijn anders, door meer ervaring innoveren ze
- Voor dienstinnovaties kan niet of nauwelijks octrooi worden aangevraagd.
Hoofdstuk 8.2 t/m 8.4 + 8.6
Prijs vaststellen op basis van kosten, vraag, concurrentie, assortiment, distributie, strategische en
regulatieoverwegingen.
Problemen bij vaststellen kostprijs: kosten moeilijk toe te wijzen aan specifieke dienst, arbeidskosten moeilijker
in te schatten dan grondstofkosten, kostprijs komt niet overeen met waarde voor klant.
Activity based costing: directe & indirecte kosten
Prijsdiscriminatie: andere prijs voor dienst met dezelfde kostprijs, hang af van: soort dienst, tijdstip, plaats,
soort klant, hoeveelheid die en klant afneemt
Prijsdifferentiatie: andere prijs omdat de kostprijs anders is
Prijselasticiteit hangt af van: belangrijkheid van de dienst voor de consument, substitutiemogelijkheden,
onzekerheid over kwaliteit, tijd en moeite voor afnemer.
contingency pricing: prijs wordt pas vastgesteld na het plaatsvinden van de dienst
Prestigeprijzen: hoge prijs, zodat de dienst kwalitatief goed lijkt
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper LizRamaekers. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67096 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen