Samenvatting
Samenvatting CRM
- Instelling
- Hogeschool InHolland (InHolland)
- Boek
- CRM in de praktijk
Goede samenvatting. Vak hierdoor eenvoudig gehaald
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 12 pagina's
Voorbeeld 2 van de 12 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
1 beoordeling
Door: marcwillemse • 7 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
Samenvatting CRMH1
CRM: is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele
klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde
creëert voor zowel de onderneming als de klant. Het is een continue,
systematische en organisatie-omvattende activiteit waarbij ICT een
ondersteunende rol speelt.
4 centrale vragen:
1. Hoe trekken we de juiste klanten aan?
2. Hoe houden we die klanten vast?
3. Hoe kunnen we maximaal aan die klanten
verdienen?
4. Hoe gaan we om met onrendabele klanten?
Winstgevendheid klanten
• Top : 50% van de winst
• Groot : 25% van de winst
•Middel : 40% van de winst
•Klein : 15% van de winst
Prospect: mensen in je
doelgroep dien geintresserd
zijn in je maar mogelijk nog
bij concurrent zitten.
Suspect: potentiele klanten
3 waardestrategien van Treacy en Wiersma
Operational excellence(kostenleider): Leveren van betrouwbare producten
en diensten tegen concurrerende prijzen met zo weinig mogelijk ongemak voor
de klant(easyjet,lidl,action)
Product Leadership(beste/nieuwste product): Voortdurend innovatie op
basis van creativiteit. Brengt regelmatig nieuwe innovatieve producten en
diensten op de markt(mercedes, apple)
Customer Intimacy(dicht bij de klant): Gericht op het aanpassen van het
aanbod aan de wensen van de individuele klant. Voortdurend investeren in
, klantenbinding (loyalty), klantwaarde (customer lifetime value) en aanbod op
maat (mass customization) (Albert Heijn persoonlijke afgestemde aanbieding
CRM organisatie
Waarom CRM?
Het managen van klantrelaties wordt relevant bij:
een toenemende schaalgrootte van het bedrijf
toenemende schaalgrootte van de marktbewerking
lagere marges op de producten en diensten of winstgevendheid van de
onderneming
Kosten per klantcontact
Vertegenwoordigers en accountmanagers zijn (relatief) duur:
Salaris, auto, bonus
Beperkt aantal klantcontacten per week
Kosten van handel
Voor een efficiënte marktbewerking moeten bedrijven dan ook andere
(goedkopere) communicatie en verkoopkanalen gaan inzetten
Helpdesk, call center
Direct mail
Internet
E-mail marketing
Social media
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper boygroen. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67096 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen