Samenvatting
Samenvatting Edumundo Active Learning Sales
- Instelling
- Hogeschool Leiden (HSL)
Volledige samenvatting van sales.
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 84 pagina's
Voorbeeld 4 van de 84 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
2 beoordelingen
Door: meesschilt • 3 maanden geleden
Door: s1142950 • 1 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
Blok 2- Sales samenvatting---- ---- --------- ------- -------- -------------- -- -- ---
Week 2 - Introductie sales & accountmanagement
Paragraaf 1
Sales is van levensbelang voor elke organisatie. Het zorgt voor ‘zuurstof’ in de onderneming, in de
vorm van het binnenbrengen en binnenhouden van klanten en daarmee omzet. Die omzet is
essentieel, niet alleen om de kortetermijnkosten te dekken, maar ook om innovatie en daarmee het
overleven van het bedrijf mogelijk te maken.
Geschiedenis Sales:
o Verkoop sinds de industriële revolutie
o IBM & professional selling
o De psychologie van verkoop & Dale Carnegie
o 1988: SPIN selling & solution selling
o 2011: voorspelbare omzet
o 2014: SaaS-salesoplossingen en inbound sales
o Nieuwe eisen aan de salesprofessional en salesmanager
Paragraaf 2 - Het creatieve verkoopconcept (marketingmix)
De marketingmix bestaat uit een aantal elementen van een product of dienst waarmee
aanbieders de verkoop van hun producten of diensten kunnen beïnvloeden:
• De prijs;
• Het product;
• De plaats (distributie); en
• De promotie (marketingcommunicatie).
Paragraaf 2.1 – De marketingmix
Marketing draait in essentie om het inspelen op de wensen en behoeften van afnemers.
Marketing is een functie binnen organisaties en een verzameling van processen voor het creëren,
communiceren en leveren van waarde voor klanten. Zij is daarbij verantwoordelijk voor het
beheersen van de klantrelatie op manieren die gunstig en waardevol zijn voor de organisatie en haar
stakeholders.
“Marketing omvat de – op de markt afgestemde – ontwikkeling, prijsbepaling, promotie en
distributie van producten, diensten of ideeën, en andere relevante activiteiten om planmatig een
reputatie te vestigen, ruiltransacties te bevorderen en duurzame relaties met afnemers te creëren
waardoor organisaties en belanghebbenden – met wederzijds voordeel – hun doelstellingen
verwezenlijken.”
De flexibiliteit van de vier p’s
1
,De vier p’s zijn niet allemaal even flexibel. Althans, niet op de korte termijn.
Bedrijven kunnen de prijs en de promotie van hun producten relatief snel aanpassen.
Het product zelf en de plaats waar het verkrijgbaar is liggen echter min of meer vast.
Voor bedrijven betekent dit twee dingen. Allereerst dat ze maar twee van de vier p’s kunnen inzetten
om te reageren op marktontwikkelingen, zoals veranderende wetgeving, een agressieve campagne
van een belangrijke concurrent of de komst van een concurrerend product.
Ten tweede betekent het dat ze veel aandacht moeten besteden aan het ontwikkelen van producten
en het opzetten van distributiekanalen. Beide moeten goed doordacht zijn, want als ze eenmaal
staan moet het bedrijf het er (voorlopig) mee doen.
Op lange termijn zijn ook het product en de distributie flexibel. Producten kunnen bijvoorbeeld
worden doorontwikkeld, en distributiekanalen anders opgezet.
De inzetbaarheid van de vier p’s
Er is ook nog dienstverlening waar er nog p’s te kort schieten.
Zodoende hebben deze theoretici de marketingmix uitgebreid met nog drie p’s:
5. Personeel
De bekwaamheid en klantvriendelijkheid van degenen die de dienst verlenen.
6. Processen
De organisatie van de dienstverlening. Hierbij moeten we denken aan de activiteiten,
procedures en protocollen met behulp waarvan de dienst tot stand komt.
7. Tastbare bewijzen (in het Engels: physical evidence)
Letterlijk betekent dit: het tastbare, fysieke bewijs. Het gaat hier om de omgeving waarin de dienst
wordt verleend. Feitelijk gaat het hier dus om de aankleding van de dienst. Zijn de wachtruimtes
prettig ingericht, krijgt de klant koffie aangeboden? De fysieke inrichting dient de klant het
vertrouwen te geven dat hij goed wordt geholpen. De consumptie van diensten gaat meestal
gepaard met enige vorm van onzekerheid bij de klant: ‘word ik goed geholpen, is deze dienst
betrouwbaar, is het personeel geschikt om zijn taken uit te voeren?’ et cetera.
Paragraaf 2.2 – Het product
Bij die afstemming van het product en de producteigenschappen moeten bedrijven tal van
beslissingen nemen. Bijvoorbeeld over de eigenschappen die het product moet hebben, de
kwaliteitseisen waaraan het moet voldoen en het imago dat het moet hebben. Maar ook over zaken
als het gewenste garantieniveau, het aantal productvarianten, de kleur en de vormgeving moeten
knopen worden doorgehakt.
Van de vier marketinginstrumenten is het product het belangrijkste. Hoe de marketingmix ook is
samengesteld, er zit altijd een product (of dienst) in.
Al eerder wezen we erop dat het product een inflexibel instrument is. Het laat zich alleen tegen
kosten en op termijn aanpassen. Nieuwe verpakkingen of productverbeteringen kosten tijd en geld.
Maar wat is een product eigenlijk?
2
,1. Het kernproduct
Het kernproduct is de behoefte waarin het product voorziet. Het kernproduct is de oplossing
voor een behoefte van de afnemer. De afnemer heeft bijvoorbeeld de behoefte dat hij
dagelijks van A naar B moet reizen. De aanschaf van een fiets of e-bike vormt hiervoor de
vervulling.
2. Het werkelijke product
Het werkelijke product is het fysieke product. In bovenstaand voorbeeld is het de fiets zelf:
een samenstel van buizen en wielen waarop je kunt zitten en waarmee je kunt rijden.
3. Het uitgebreide product
Het uitgebreide product bestaat uit de bij het product horende service, zoals garantie,
aflevering en installatie. In het geval van de fiets gaat het bijvoorbeeld ook over een gratis
eerste technische controle na een aantal maanden. Merk op dat het hier om een vorm van
dienstverlening gaat.
Producten versus diensten
De p van product heeft niet alleen betrekking op fysieke producten, maar ook op diensten. Typische
voorbeelden van diensten zijn tandartscontroles, professioneel advies, het vertonen van films, het
serveren van maaltijden en het knippen van haar.
Voorbeelden van diensten in zakelijke markten zijn facilitaire diensten zoals het beheer en
onderhoud van gebouwen, vaste en mobiele telefonie en de invoer en het onderhoud van
bedrijfssoftware zoals ERP-oplossingen (SAP, Oracle, Peoplesoft).
Producten en diensten verschillen van elkaar op de volgende punten.
1. De tastbaarheid
Producten zijn tastbaar, diensten zijn ontastbaar. Een nieuwe broek kunnen we aantrekken, van een
controlebezoek aan de tandarts komen we met lege handen terug.
2. De uniformiteit
Producten zijn homogeen, diensten zijn heterogeen. Iedere tv die van de lopende band rolt is
hetzelfde, maar het ene kappersbezoek is het andere niet. Dienstverlening is heterogeen, dat wil
zeggen dat er grote kwaliteitsverschillen tussen de ene en de andere dienst kunnen bestaan.
3. De vergankelijkheid
Producten kunnen op voorraad worden gehouden, diensten niet. Een dienst die niet wordt
geconsumeerd, gaat verloren. Het uur dat de tandarts geen patiënten ziet kan hij niet meer inhalen.
4. Tijdigheid van productie en consumptie
Een product wordt eerst gemaakt, dan in de winkel gelegd, daarna gekocht en vervolgens (al dan niet
geleidelijk) geconsumeerd. Bij een dienst vinden productie en consumptie zo goed als gelijktijdig
plaats. Zodra de klant het restaurant verlaat is de dienst verleend en geconsumeerd.
5. Mate van co-productie leverancier-klant
Producten worden in de meeste gevallen gemaakt zonder betrokkenheid van de afnemer. Bij
diensten is dit anders: leverancier en afnemer werken samen. De patiënt houdt bijvoorbeeld zijn
mond open bij de tandarts, of zijn hoofd stil bij de kapper.
6. Zichtbaarheid
3
, Producten zijn compleet zichtbaar voor de klant. ‘What they see, is what they get’ (wat ze zien is wat
ze krijgen). Bij dienstverlening is dit anders. Afnemers zien slechts deels de processen waaruit de
dienst bestaat. Restaurantbezoekers zien bijvoorbeeld alleen maar de bediening, maar niet de
bereiding in de keuken.
Soorten producten
Aan de hand van het soort afnemer kunnen we twee soorten producten onderscheiden:
consumenten- en industriële producten.
Consumentenproducten worden gekocht door consumenten, zakelijke producten onder andere door
dienstverlenende bedrijven, industriële bedrijven, groothandels en grootverbruikers.
Het belangrijkste verschil tussen consumenten- en zakelijke producten is dat consumentenproducten
aan eindgebruikers worden verkocht, en zakelijke producten aan niet-eindgebruikers. Zakelijke
goederen of diensten worden tussen zakelijke partijen uitgewisseld. Daarom heet deze markt ook
wel B2B oftewel business-to-business.
Diensten kunnen we op een vergelijkbare manier onderverdelen in commerciële en niet-
commerciële diensten. Bij commerciële diensten heeft de dienstverlener een winstoogmerk, dat bij
niet-commerciële diensten afwezig is. Vanwege dat laatste noemen we niet-commerciële
dienstverlening ook wel non-profitdienstverlening.
Voorbeelden van commerciële dienstverlening zijn:
• Reparatie en onderhoud van consumentenproducten (denk aan garages en
schoenenmakers);
• Horeca;
• Vervoer;
• Opslag;
• Communicatie (marketing, ICT et cetera);
• Financiële dienstverlening (banken en verzekeraars);
• Juridische dienstverlening (advocatenkantoren en dergelijke);
• Verhuur van en handel in onroerend goed;
• Verhuur van roerende goederen;
• Zakelijke dienstverlening.
Onder de niet-commerciële dienstverlening vallen onder andere:
• Het openbaar bestuur, overheidsdiensten en verplichte sociale verzekeringen;
• Het onderwijs;
• De gezondheids- en welzijnszorg;
• Cultuur, sport en recreatie;
• Goededoelenorganisaties
Urgentie
Conform de indeling van Tim M.T. Copeland (1923, Journal of Marketing Management)
onderscheiden we drie soorten consumentenproducten en -diensten. We maken dit onderscheid op
basis van de noodzaak of de bereidheid van de afnemer.
Copeland onderscheidt:
4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper clairep. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67474 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen