Hoofdstuk 1 Inleiding
§1 Hoe leer je gesprekken voeren?
Op een natuurlijke wijze vragen net iets anders formuleren, waardoor je een
betere gespreksvoering leert hanteren. Er zijn verschillende manieren nodig om
gesprekstechnieken te leren, zoals luisteren, observeren, oefenen, lezen, advies
vragen en reflecteren.
§2 De opbouw van het boek
Vier gespreksvormen met oplopende complexiteit:
1. Feiteninterview
2. Attitude-interview
3. Probleemverhelderend gesprek
4. Slecht nieuws gesprek
Feiteninterview omdat:
- Feiten kunnen lijden naar een conclusie bij een probleemverhelderend
gesprek.
- Je leert bij een beperkt doel te blijven.
- Het is de gemakkelijkste vorm.
§3 Hoe kun je dit boek gebruiken bij het leren voeren van een
gesprek?
Belangrijk in het proces is het bijhouden van ervaringen, systematisch analyseren
van een gesprek, reflectie en feedback.
Observeren praktiseren reflecteren
Een competentie is het vermogen om in een praktijksituatie een
bepaalde taak te vervullen. Een competentie omvat kennis,
vaardigheden en houding.
Hoofdstuk 2 Gesprek
§1 Wat is een gesprek?
Het gesprek is een verbale informatie-uitwisseling tussen mensen.
§2 Het professionele tweegesprek
Alledaags gesprek:
De leider neemt het initiatief en bepaalt het onderwerp en het doel van het
gesprek. Ook bepaalt hij de rollen (verteller of luisteraar).
Het gesprek kan haperen wanneer:
- De een praat teveel
- Het onderwerp is niet meer interessant
- De een stelt teveel vragen
- De een gaat door, terwijl de ander wilt stoppen
§3 Competenties
Belangrijkste competentie: jezelf en anderen observeren.
,Belangrijke vaardigheden: luisteren en vragen stellen.
Hoofdstuk 3 Feiteninterview
§1 Voorbereiding
Bepaal het doel van het gesprek door een onderwerp te kiezen en wat je
daarover wilt weten.
Hierbij gaat het dus om feiten, niet om meningen!
Hoe begin je? Hoe wil je verder gaan? Hoe wil je afsluiten?
§2 De start van het feiteninterview
Goed klimaat scheppen: gesprek beginnen met beleefdheden (niet te lang).
Duidelijkheid: Aan het begin van het gesprek herhalen wat de bedoeling is.
De openingsvraag moet voldoen aan zes eisen:
- Het doel wordt genoemd
- Het is een open vraag
- Het is een enkelvoudige vraag
- Er komt geen vaktaal in voor
- Het is een begin van een gesprek en niet de eerste vraag van een
vragenlijst
- Er worden geen onnodige stopwoordjes gebruikt
extra toevoegingen zoals ‘precies, zoal, allemaal, eigenlijk’
§3 Het antwoord van de gesprekpartner bij het feiteninterview
De openingsvraag kan verschillende antwoorden opleveren:
- Inhoudelijk: korte of lange antwoorden. Probeer bij lange antwoorden de
kapstok aan te houden (hoofdtaken en neventaken: grote lijnen in
steekwoorden)
- Ontwijkend: vraag herhalen, tegenvraag stellen, commentaar geven op de
vraag of een stilte laten vallen. Geef iemand hierin de ruimte.
§4 Vragen stellen naar de feiten
Verder ingaan op het eerste antwoord (wat vaak niet alle inhoud bevat wat je
zoekt).
Zet vooroordelen aan de kant, ook over de simpelste dingen. Luister naar
iemands eigen ervaringen.
Verschillende manieren van vragen stellen:
- Doorvragen op het onderwerp van dat moment: verduidelijking of meer
informatie
- Nieuwe vragen stellen: binnen de doelstelling een andere richting op
- Een open vraag stellen: meer kans op uitvoerige antwoorden
- Een gesloten vraag stellen: korte antwoorden en korte informatie
- Een suggestieve vraag stellen: een mededeling in de vraag (levert soms
verwarring op)
- Een waaromvraag stellen: geen feiten, vermijden!
- Een dubbele vraag stellen: één van de twee soms onbeantwoord
§5 Samenvatten van de feiten
Af en toe een samenvatting in het gesprek. Drie eisen:
- De samenvatting is kort.
- De samenvatting bevat hoofdzaken.
- De samenvatting wordt evocatief en tentatief uitgesproken: alsof het
eindigt met een vraag (behalve aan het einde van het gesprek). Dit daagt
uit naar aanvulling of correctie.
, Evocatief = ‘uitroepen’
Tentatief = ‘proberen’ klopt het dat je zegt…? begrijp ik goed
dat je zegt…?
De samenvatting is voor jezelf een hulpmiddel wat je al weet en wat er nog mist.
Het helpt het gesprek te structuren en het geeft overzicht. Het geeft ook rust in
een gesprek.
Ga bij een samenvatting uit van de hoofdvraag (doelgericht).
De samenvatting is nuttig bij:
- Afdwaling van het doel van het gesprek.
- Stagnatie van het gesprek: ongemakkelijk moment bij één van de twee
‘Hardop nadenken’ kan de ander uit nodigen om mee te denken en het gesprek
lopende te houden.
§6 Storingen
- Externe ruis: storing van buitenaf. Wacht tot het over is of doe er zelf wat
aan en hervat het gesprek met een samenvatting.
- Interne ruis: een van de twee heeft ergens last van (dorst, hoofdpijn). Las
een pauze in, negeer het of spreek het uit.
- Stilte: gun de tijd, herhaal de vraag, geef een samenvatting of breng de
stilte ter sprake.
§7 Het afsluiten van het feiteninterview
1. De hoofdlijn samenvatten. Het doel noemen en de gegeven antwoorden
erbij verwerken.
2. Ruimte geven voor een reactie, eventuele toevoegingen of correcties.
3. Terugblikken op de voering van het gesprek zelf.
4. Afspraken maken voor eventueel vervolggesprek.
5. Bedanken.
§8 Het categorieënsysteem
Iter =de interviewer
Itee = de geïnterviewde
Met dit systeem van Neuteboom kun je de uitingen van een interview typeren.
- E-in exploratie binnen het gedachtespoor: doorvragen binnen het
onderwerp
- E-ex exploratie buiten het gedachtespoor: doorvragen naar het
onderwerp
- O ordening: samenvatting
- H herhaling: korte letterlijke samenvatting (1 woord of 1 zin)
- I informatie: uit eigen initiatief van iter
- VO veronderstelling: voorbarige conclusie van iter
- WA waardering: waardeoordeel over gedrag, uitingen of situatie van itee
- T tussenwerpsel: iter knikt of zegt kort woordje
Goed gesprek bestaat uit een inleiding, openingsvraag, verder op E-in en E-ex en
daarna vooral E-in vragen, H, O en eventueel T-reacties. Vermijd VO en WA.
§9 Non-verbaal gedrag
Naast formulering van vragen en samenvattingen is lichaamstaal ook heel
belangrijk:
Het verbale 7%
Toon van de stem 38%
Lichaamshouding 55%
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Nicole_14. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
