Professioneel communiceren
Met gespreksvaardigheden leer je niet om problemen van mensen op te lossen. Daarvoor zou je
ook nog diagnostische en interventievaardigheden nodig moeten hebben. Mensen voelen zich vaak
al geholpen, als er iemand is die naar ze luistert en helpt om het eigen verhaal te ordenen.
Wat is communicatie?
Met communicatie wordt in de e-module interpersoonlijke communicatie tussen twee personen
bedoeld.
In de video over speeddates zie je het belang van zowel verbale als non-verbale communicatie. Bij
het eerste gesprek is er vooral sprake van verbale communicatie vanuit de vrouw. De man laat
echter met zijn non-verbale communicatie vrij duidelijk zien dat er geen klik is. Als de vrouw dit
had opgemerkt was het een minder grote teleurstelling geweest dat de man voor rood koos. Bij de
tweede date is er vrijwel alleen sprake van non-verbaal contact. Hierdoor zijn ze weinig over
elkaar te weten gekomen zoals dat de vrouw kinderen heeft. Door verbale communicatie toe toe
voegen aan de date had dit voorkomen kunnen worden en had de man alsnog voor rood kunnen
kiezen mocht hij niet toe zijn aan (stief)kinderen.
Drie basiskenmerken van communicatie (Paul Watzlawick, 1967)
1. Je kunt niet niet communiceren
In de video zie je dat de mannelijke hoofdpersoon helemaal niets zegt. Toch communiceert
hij veel. Volgens Watzlawick is het onmogelijk is om niet te communiceren in de
aanwezigheid van een ander: alle gedrag - dus niet alleen woorden - is communicatie en
heeft dus berichtwaarde.
2. Elke communicatie heeft een inhouds- en relatieaspect
In de video zie je dat de mannelijke hoofdpersoon geen klik heeft met zijn eerste
speeddate, maar wel met zijn tweede speeddate. Volgens Watzlawick communiceren
mensen tegelijkertijd over de inhoud (wat ze zeggen) als ook over hun onderlinge relatie
(hoe ze zich tot elkaar verhouden). Deze twee aspecten kunnen wel onderscheiden, maar
niet gescheiden worden. Het zijn twee verschillende niveaus van communicatie.
3. Mensen communiceren zowel digitaal als analoog
In de video zie je dat er zowel verbaal als non-verbaal wordt gecommuniceerd. Watzlawick
heeft het in dit kader over digitale en analoge communicatie. Verbale communicatie vindt
plaats door middel van woorden en is geschikt voor communicatie op inhoudsniveau.
Non-verbale communicatie vindt plaats via lichaamstaal (gebaren, houding,
gezichtsuitdrukking en oogcontact) en stemgebruik (intonatie, toonhoogte, volume, accent
en snelheid). Mensen communiceren hun relatie tot elkaar meestal via non-verbale
communicatie.
Roos van Leary
Dit model laat zien dat je in een relatie verschillende posities kunt innemen: een boven of onder
positie (verticale as) en een samen of tegen positie (horizontale as). Gedrag lokt gedrag uit. Boven
gedrag lokt ondergedrag uit en andersom. Samen gedrag lokt tegen gedrag uit. Tegen gedrag lokt
tegen gedrag uit.
Het begrip communicatie is erg lastig te definiëren. In de
e-module wordt de definitie van hoogleraar Owen Hargie
gebruikt. Hij definieert interpersoonlijke communicatie in zes
kenmerken:
1. Transactioneel
Interpersoonlijke communicatie is geen lineair proces,
maar een transactioneel proces. In het verleden werd
gedacht dat een persoon op één bepaald moment in
de communicatie ofwel zender of ontvanger was van
een boodschap. Nu wordt het gezien als een
transactioneel proces waarin gesprekspartners elkaar
continu wederzijds beïnvloeden. In de speeddate
video is de mannelijke hoofdpersoon dus geen
passieve ontvanger van de boodschappen van zijn
eerste date. Terwijl zijn speeddate praat, zendt hij
ook boodschappen naar haar. Beiden zijn dus continu en tegelijkertijd zender en ontvanger
, in de communicatie.
2. Doelgericht
Volgens Hargie communiceren/handelen mensen doelbewust. Dit betekent dat hun
communicatie niet willekeurig is, maar dat er een betekenis achter zit. In de speeddate
video zie je dat de mannelijke hoofdpersoon een ander doel voor ogen heeft dan de vrouw
van zijn keuze. Hij lijkt op zoek te te zijn naar een partner, terwijl zij (ook) op zoek lijkt te
zijn naar een vader voor haar kinderen.
3. Multidimensioneel
In interpersoonlijke communicatie gaat het niet alleen om de inhoud, maar ook om de
relatie. Interpersoonlijke communicatie is dus multidimensioneel.
4. Onomkeerbaar
Als iets gezegd is, kan het niet meer teruggenomen worden. In de speeddate video heeft
de mannelijke hoofdpersoon een keuze gemaakt. Hij kan wel op zijn keuze terugkomen,
maar deze niet ongedaan maken.
5. Onvermijdelijk
Als mensen zich van elkaar bewust zijn in een sociale situatie, dan is communicatie
onvermijdelijk. Dit is vergelijkbaar met het kenmerk 'je kunt niet niet communiceren'.
6. Proces
Interpersoonlijke communicatie is een proces.
Hoe verloopt het proces van communicatie?
Waardoor ontstaat miscommunicatie?
Er kan op allerlei manieren miscommunicatie ontstaan in het communicatieproces, bijvoorbeeld
door:
1. Selectieve perceptie
Je selecteert automatisch de informatie die op je afkomt. Je neemt dus nooit alles waar
wat er gecommuniceerd wordt en kunt dus makkelijk (relevante) zaken over het hoofd
zien.
2. Subjectieve perceptie
Je filtert informatie op grond van je ervaringen. Voorbeeld: je hebt net een nieuwe
tweezitsbank gekocht. Een vriendin van je vraagt je wat je van de nieuwe bank vindt. Jij
denkt aan je tweezitsbank, terwijl zij het nieuwe bankfiliaal in de buurt bedoeld.
, 3. Vergissingen (slips)
Onbedoelde of ongeplande reacties (slip of the tongue). Voorbeeld: iemand vertelt
enthousiast dat ze de flamingo (in plaats van flamenco) zo’n mooie dans vindt.
4. Vergeten reacties (lapses)
Voorbeeld: je vraagt je partner om spaghetti te kopen, maar vergeet erbij te zeggen dat je
verse spaghetti wilt. Een ander voorbeeld is dat je de ander niet laat merken dat je
hem/haar hebt gehoord.
5. Externe ruis
Bijvoorbeeld door geluiden, waardoor je de ander niet goed verstaat (context).
6. Interne ruis
Bijvoorbeeld doordat je in je hoofd met iets anders bezig bent of door je stemming
(mediërende factoren).
7. Incongruente informatie
Bijvoorbeeld dat iemand verbaal 'ja' zegt, maar non-verbaal 'nee' schudt (feedback).
Er heerst een hardnekkig misverstand dat het belangrijker is hoe je iets zegt (non-verbale
communicatie) dan wat je zegt (verbale communicatie): communicatie zou voor 55% bepaald
worden door lichaamstaal, voor 38% door stemgebruik en voor slechts 7% door woorden.
Communicatie onderzoekster Vivian Ta is één van de communicatie onderzoekers die onderzoekt
of dit werkelijk het geval is. Zij komt tot een hele andere conclusie, namelijk dat verbale
communicatie tegenwoordig belangrijker is dan non-verbale communicatie. Dit komt door de
komst van internet. We appen/ mailen/ sms’en steeds vaker en daar ziet niemand je non-verbale
gedrag.
Het gebruik van taal (verbale communicatie) gaat gepaard met een specifieke vorm van
miscommunicatie, namelijk ambiguïteit. Ambiguïteit is overal in onze taal aanwezig en betekent
dat woorden op meerdere manieren geïnterpreteerd kunnen worden en vaak meerdere
betekenissen hebben. Voorbeeld: 'Hij loopt naar de bank' en 'Hij is aan het opscheppen'.
Echter, wanneer mensen communiceren wordt deze ambiguïteit vaak niet opgemerkt. Hiervoor
worden de volgende verklaringen gegeven:
1. In veel gevallen waarbij sprake is van ambiguïteit gebruiken mensen de context om te
achterhalen wat de ander bedoelt.
Voorbeeld: 'De muis doet raar'
De interpretatie van muis hangt af van de context waarin het uitgesproken wordt. Als de
zin in een dierenwinkel uitgesproken wordt, zal de muis worden geïnterpreteerd als een
verwijzing naar een knaagdier. Als het in een computerwinkel uitgesproken wordt, zal het
geïnterpreteerd worden als een computeronderdeel.
2. Mensen zijn coöperatief en stemmen de informatie die ze geven af op wat de ander
gelooft, denkt en weet.
Dit betekent dat als de ander je een vraag stelt je uitgaat van de goede bedoelingen van
de ander. Het antwoord dat je geeft, stem je vervolgens af op wat (jij denkt dat) de ander
van je weet. Je geeft dus niet teveel en niet te weinig informatie. Bijvoorbeeld: als een
ander jou vraagt waar je woont en je weet dat de ander weet dat je in Utrecht woont, dan
geef je geen letterlijk antwoord op de vraag, maar interpreteer je de vraag eerder als een
teken dat de ander een praatje wil maken.
Enerzijds kan de context er dus voor zorgen dat de ambiguïteit niet leidt tot miscommunicatie en
anderzijds onze inschatting van de ander.
Keysar (2007) is het niet eens met de verklaring dat miscommunicatie voorkomen wordt doordat
we elkaar goed kunnen inschatten. Hij stelt dat mensen juist een egocentrische in plaats van
coöperatieve houding hebben en dat ze niet in staat zijn om de ander in te schatten, alleen
misschien in simpele situaties of als het echt nodig is, bijvoorbeeld om fouten te corrigeren. Hij
stelt dat mensen in eerste instantie vanuit hun eigen perspectief reageren: ze delen die informatie
, die ze direct beschikbaar hebben vanuit hun geheugen (beschikbaarheidsheuristiek).Verklaringen
waardoor mensen ambiguïteit in de taal niet (meer) opmerken, zijn volgens hem:
1. Mensen die langer met elkaar omgaan ontwikkelen een gemeenschappelijke taal en
houden daaraan vast. Ze weten wat het betekent en dit voorkomt ambiguïteit.
2. Mensen overschatten hun eigen vermogen om een boodschap over te brengen: ze denken
dat ze door een ander worden begrepen, terwijl dit in werkelijkheid regelmatig (in 50%
van de gevallen) niet zo is.
Ondanks de grote ambiguïteit van onze taal, lijkt communicatie over het algemeen toch succesvol.
Hoe komt het dat mensen relatief weinig miscommunicatie ervaren?
1. Een mogelijke verklaring is eerder al gegeven, namelijk dat de invloed van de context heel
sterk is.
2. Een tweede verklaring is dat we gewoonweg niet weten hoe succesvol of onsuccesvol onze
communicatie eigenlijk is. Waar het lijkt alsof miscommunicatie zelden voorkomt, kan het
zijn dat veel miscommunicatie niet wordt opgemerkt.
Hoe kun je miscommunicatie voorkomen?
1. Ga goed en voorbereid het gesprek in
Contextuele factoren beïnvloeden het communicatieproces en deze kun je voorafgaand aan
een gesprek controleren. Zorg dat je in een rustige ruimte zit waar geen lawaai aanwezig
is en waar niet steeds mensen komen binnenvallen.
2. Gebruik gespreksvaardigheden
3. Check, check en nog eens check!
Controleer regelmatig of je iemand goed hebt begrepen en ook of de ander jou heeft
begrepen.
In hoeverre verschillen mensen qua
communicatiestijl?
Er zijn vier verschillende communicatiestijlen te
onderscheiden:
1. Analytische of beschouwende stijl
2. Aimabele of vriendelijke stijl
3. Expressieve stijl
4. Directieve stijl (driver)
Iedereen heeft alle vier de stijlen, maar bezit één
dominante stijl.
